根据研究在美国，超过70%的离开一家公司的客户对该公司的产品没有任何问题。他们的主要问题是客户服务。这意味着，通过世界级的客户服务，客户流失率可以减少70%。
问题是，世界级的客户服务可能会带来高昂的价格。数据来自全球行业基准报告2015年的数据显示，每个入站客户服务电话的平均成本为1.30美元。这是一般的客户服务。但一旦你想要提高赌注，成本就会呈指数级上升。
这并不意味着你要放弃为你的客户提供卓越的服务。这里有一些想法，可以帮助你在不影响质量的情况下降低客户服务成本。
雇佣正确的人，好好培训他们
无论你的软件多么高级，如果你没有合适的人来管理你的客户服务热线，你就会有大麻烦。所谓“正确”，我指的是你的员工需要具备的几个基本品质，包括:
- 有益的性格，
- 倾听能力强，
- 具有理解和解决用户问题的高级认知技能
- 快速决策能力，
- 安抚愤怒顾客的能力
- 真诚的个人热情和同理心，让客户放心
所有这些品质造就了一名出色的客户服务代表——一个你会为代表你的业务而自豪的人。一旦你有了优秀的员工，投入时间和资源好好培训他们。亚博电脑端教他们如何在第一次尝试时就把事情做好，如何缓和激烈的局面，以及如何作为一个团队一起工作。
正如你猜的那样，这样的人并不便宜。不要因小失大，雇佣经验或技能最低的人来应聘你的客户服务职位。通过投资于有才能的员工，你将提高客户满意度，减少重复电话，并从长远来看增加整体收入。
确定客户的问题
客户因为各种各样的原因拨打您的支持热线。它可以是任何事情，从解决产品问题到维护请求。
然而，在……的帮助下客户支持软件在美国，可以追踪用户打电话的背后原因，并找出那些最常见的原因。一旦你发现了最主要的问题，就想办法解决它们。假设你的大部分电话都是关于每月的消费。通过在您的网站上设置一个简单的部分，允许用户每月购买订阅，您可以自动化支付过程，并消除了接听用户电话购买的成本。
主动消除问题
Convergys的Mike Cholak建议建立一个“客户体验地图”。绘制出客户通过支持系统的路径，并确定导致糟糕用户体验的流程或产品。优先解决这些问题有助于提高客户对公司的总体满意度。这也意味着更少的重复呼叫，更短的呼叫时间，更快的问题解决，所有这些都有助于降低客户服务成本。
设置自助服务选项，让它们很容易被发现
客户称，呼叫中心和等待服务是他们一天中做的最令人恼火的事情之一。通过详细的常见问题解答，提前向客户提供你的产品或服务信息，避免给客户带来麻烦。
关于faq部分，有一些重要的事情需要记住:
- 在faq部分包含一个搜索栏。这使得用户更容易找到他们特定问题的答案，而不必阅读大量与他们无关的问题和答案。
- 使用简单的对话语言，而不是专业术语。这样做的目的是确保客户能够理解您的解决方案，而不必打电话给客户服务人员进行澄清。
- 仅仅创建一个很棒的faq部分是不够的;确保它在你网站的显著位置，访问者可以找到它。
不管你的常见问题解答部分有多棒，有些用户就是不能没有真人来回答他们的问题。他们懒得“上网”，深入研究说明或论坛讨论。为了帮助这样的客户，在您的客户服务电话线上创建一个自助服务选项，或在您的网站上提供实时聊天选项。
考虑一下客户服务代理的远程工作
今天可用的技术可以消除所有客户服务人员在一个屋檐下的需求。你可以建立一个支持团队，在家中工作，并位于世界任何地方，成本明显低于将人员运送到你的位置，支付租金，水电费和其他各种固定商业物业的费用。
众所周知，远程工作者的工作时间更长，压力更小，而且维护成本也比在实体办公室工作的员工低。微软的“没有墙的工作白皮书告诉你远程工作者的所有不同好处，比如:
- 更好的工作/生活平衡(60%的受访者)
- 节省汽油(55%)
- 一个更安静、压力更小的工作环境
但是，请确保您的客户服务代理配备了工具和有用的软件，使他们能够有效地工作。亚博例如，Zendesk Chat允许代理通过一个简单的基于web的仪表板与客户交谈，并彼此交谈。
能够跟踪您的代理和客户支持团队的表现分析也将有助于帮助您的团队在各自的位置更好地工作
轮到你了
这就是我对客户服务的看法。在不降低客户满意度的前提下降低成本的过程和策略是什么?你有什么妙招吗?请在评论中告诉我们!
