人工智能是如何提升代理智能的，以及如何发展客户体验团队的

尽管大肆宣传，但人工智能并不是要取代你的人类代理人。相反，当人类代理和人工智能联合起来时，他们会形成一个强大的客户体验团队——一个在发挥各自优势的同时最小化弱点的团队。

你的代理人不应该被繁忙的工作拖垮。有了人工智能，他们可以专注于有意义的任务。如何为所有参与者带来更好的体验。

对于许多支持团队来说，人工智能已经处理了大多数客户的请求，比如密码重置、退款或订单跟踪。对于更复杂的问题，人工智能可以将客户引导到正确的地方，并确保座席拥有所需的信息，提供快速和个性化的帮助。这包括提供推荐的响应或帮助中心文章，可以使服务点和点击。

当人类代理和人工智能联手时，他们就形成了一个强大的客户体验团队。

我们相信人工智能将在未来五年内触及并引导每一个客户接触点。这意味着代理的角色和支持团队的组成必须进一步发展。代理人将退后一步，提供关键的监督监督层，并处理需要人工帮助的复杂查询，而不是在前线派人。这将确保人工智能的存在准确并不断改进．

对于公司来说，重新思考和重塑你的支持运作现在就开始了。虽然我们还处于人工智能发展的早期阶段，但这些技术已经对日常运营产生了重大影响。简而言之，任何代理都不应该以解决更大、更复杂的问题为代价来处理密码重置请求。展望未来，它们的作用只会变得更加重要和具有战略意义。

以下是一些建议，让客户体验团队在现在和未来为AI做好准备。

现在利用人工智能来获得快速和直接的影响

人工智能在国际象棋中击败你可能已经走了很长一段路，但我们才刚刚开始发掘可能的东西。根据普华永道的全球人工智能研究，人工智能可能会有所贡献到2030年，全球经济将达到15.7万亿美元这是一笔巨大的金额，但考虑到受益的行业的数量，这是可以理解的。

对于CX来说，人工智能已经产生了直接的影响。根据我们的研究，代理人将人工智能视为一种使他们更有效的工具:

• 63%的人认为使用人工智能可以帮助他们更快地找到信息
• 61%的受访者认为这有助于他们更有效地与客户沟通
• 60%的人认为这将有助于减少与客户的互动

的确，人工智能可以帮助人类团队以超人的规模工作，但前提是它必须经过深思熟虑地应用于自动化可以发挥作用的领域。让人工智能解决简单的问题，腾出座席时间来处理更难的问题，并为每一位客户提供更高水平的个性化服务。考虑你的人工智能能力的一种方式几乎就像一种“数字礼宾”。只需要几个问题，人工智能就可以对客户的查询进行分类，确定是否可以处理请求，并在需要时升级到合适的人。

假设客户收到了一件与他们期望的不完全相符的商品。人工智能很快就能理解他们的问题，并为他们提供退款。相反，他们希望更多地了解大小。人工智能可以提供几篇描述衣服一般尺寸的文章，但他们希望与一个可以帮助他们选择适合自己身材的尺码的代理交谈。在这一点上，人工智能可以将客户转移到合适的专家那里，并总结他们的订单信息、问题和他们正在寻找的东西。如果他们是长期客户，人工智能还可以提供他们的订单历史记录，这样代理就可以更好地了解他们过去喜欢什么。

虽然在这个例子中，客户最终需要一个代理，但人工智能承担了大部分的初始工作，然后将所需的信息转移给人类，以提供有效和个性化的解决方案。在大多数情况下，像这样的问题可能根本不需要人工来解决——对于那些希望提升客户体验的公司来说，这是一个巨大的胜利。

开始为前面的路做计划

当我们走向完全自动化大多数客户互动的道路时，座席的角色将不可避免地发生变化。当然，这并不意味着特工的工作将会消失。要想成功，人工智能是否需要监督、微调和仔细监控．

这样想吧——人类总是创造工具来让他们的生活更轻松。每当一个新工具被创造出来，人类的角色就会转向更多的监督职能。在车轮的例子中，人类从搬运货物变成了监督为他们搬运货物的手推车。在人工智能领域，类似的进化也将发生。

对于一些人来说，这种变化可能已经发生了。根据我们的研究，62%的代理商表示，在过去两年中，他们的角色变得更具战略性。在未来几年，我们预计这一趋势将继续并加速。

变化已经在发生——62%的代理商表示，他们的工作在过去两年中变得更具战略性。

对于那些想知道这可能是什么样子的人来说，人工智能需要持续的人类监督，以确保它得到仔细的训练，及早发现潜在的偏见问题，并不断改进。代理应该负责确保你的人工智能解决方案感觉是定制的。这将包括对其进行最新数据培训，测试反应的准确性，以及监测问题。即使有一个开箱即用的解决方案就像我们一样，也会有机会根据你的需求进行微调。

人工智能正在彻底改变客户服务，但总是会有客户的问题或约定需要人类的接触。在很多情况下，你会希望为更高价值的客户提供更多的礼宾服务体验。人工智能很强大，但它不能解决所有问题。也许代理未来最重要的角色之一是帮助人工智能认识并尊重其自身的局限性。