没有两个顾客是相同的。就像与任何一个客户的互动都是不一样的一样。各种各样的因素，无论是在你的控制范围内还是在你的控制范围之外，都会影响客户的情绪，因此需要采取不同的方法。
有了人工同理心，你现在可以根据客户在任何特定时刻的感受量身定制体验。这是一种超越喜爱频道或精心策划的产品页面的个性化水平——一种易于扩展并对实时变化做出深刻响应的个性化水平。它最终将帮助你与你所服务的人建立更深的联系
根据Zendesk的研究，71%的客户认为人工智能将使客户体验更有同理心。亚博
如果把更友善、更温和的回应外包给一台机器让你感到奇怪，请放心。根据我们的研究，71%的客户已经相信人工智能将有助于让客户体验更有同理心。诀窍在于知道何时何地使用人工同理心来提升，而不是降低你所传递的体验。
你意想不到的共情伙伴
同理心和人工智能可能看起来很奇怪，但如果使用得当，这项技术可以在提供更个性化的体验方面产生重大影响。根据我们的研究，客户同意:67%的人希望人工智能能够根据他们的感受调整沟通和语气。
不过，让我们明确一点，发现并回应客户的情绪与真正感受到它们是不一样的。你的AI并不知道令人沮丧的客户体验是什么样的，它也不应该假装知道，但它应该确切地知道在与令人沮丧的客户互动时该怎么做。
倾听和感受之间的细微差别
客户希望人工智能能够倾听他们的心声，而不是假装知道他们正在经历什么。这里有一个很好的互动的例子，但也有一个没有达到目的的例子。
一个能倾听和感同身受的聊天机器人;
“我听说你很难过，我很抱歉给你带来的不便。我想尽我所能帮你。我能帮你办理退款手续吗，或者帮你找能提供额外帮助的人吗?”
试图模仿顾客感受的聊天机器人:
“我很抱歉让你难过。我知道不能按时收到重要包裹的感觉很糟糕。”
我们发现，近四分之三的客户觉得他们的情绪状态在数字渠道上经常被忽视。在这里，人工同理心可以发挥重要作用。通过检测和响应客户行为的变化，人工智能可以使企业成为更积极的倾听者——提供量身定制的解决方案，或者根据需要升级为人工代理。
近四分之三的客户认为他们的情绪状态在数字渠道上经常被忽视。
通过更好地理解客户的想法、感受和行为，支持团队可以解决每个客户的实时需求。这有助于公司推动过去的交易参与，建立更深层次的关系和融洽关系。
让人类参与其中的重要性
研究表明积极的影响人工智能可以促进更多的同理心体验，但它不能(也不应该)被期望做所有的事情。如果不仔细考虑人工智能将扮演的具体角色，你可能会为客户创造更糟糕的结果。
总会有人工智能应该立即升级为人类代理人的情况。如果没有经过人类的适当训练和改进，人工智能可能会误读情绪线索，并给出不准确或不恰当的反应。
为AI找到合适的角色
人工智能可以提供帮助，但它也会损害你提供更个性化、更有同理心体验的能力。以下是人工智能的闪光点和不足之处。
✅
- 实时检测客户情绪
- 根据客户想法或感受的变化调整语气或回应
- 将不高兴的客户或复杂的问题上报给人工代理
- 根据客户情绪或问题类型提供量身定制的解决方案
- 帮助公司了解哪些问题或话题引起了客户的不满
❌
- 模仿或假装分享人类情感的
- 单方面处理复杂的问题或愤怒的客户
- 为广泛的人类情感和客户需求自动化一刀切的响应
你的人工智能只能和它所学习的数据一样好。在Ze亚博ndesk，我们使用一个强大的情感库来训练我们的AI基于数十亿个真实的客户服务数据点。即便如此，在需要的时候，人与人之间的联系是无可替代的。事实上，81%的客户希望人工智能根据他们的感受自动将他们发送给人类。
如果不仔细考虑人工智能将扮演的具体角色，你可能会为客户创造更糟糕的结果。
通过情绪分析，我们的人工智能可以准确地确定客户在情绪上的位置。它寻找重要的线索，比如使用的语言类型，或者客户是否使用大写字母或多个感叹号。那些表明客户已经多次联系寻找解决方案的单词或短语也可以标志着需要让代理参与进来。
在任何情况下，客户的问题都能尽快得到解决，并得到符合其独特需求的响应。
您的个性化工具包中的一个有价值的工具
顾客也是人。虽然不可能预测任何一种互动会如何进行，但你现在可以扩展你的能力，让他们感觉被看到和听到——无论他们是接触到代理还是机器人。
通过利用这种实时反馈来了解客户的感受，您可以创建更加个性化和响应性更强的体验。一个让人感觉更有同情心和人性的人——即使实现它的工具不是。
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