客户体验并不是一刀切的。有了人工智能，企业现在可以根据更广泛的人类需求进行个性化定制。
根据我们的研究，66%的客户认为人工智能将彻底改变我们与技术交流和互动的方式。这在很大程度上已经发生了客户如何搜索产品、预订书籍，甚至获得量身定制的帮助中心内容，这只是人工智能当前影响的几个例子。但它为所有人提供包容性和可访问性的客户体验的能力，将有助于塑造一个真正革命性的未来。
在全球百万个顶级网站中，残疾人可以访问的网站不到4%。
近四分之一的成年人在美国有一种残疾。根据世界卫生组织的数据，全球大约有13亿人。然而,不到4%在全球排名前100万的网站中，残疾人可以访问。
现在是时候确保个性化、数字化优先的体验扩展到所有客户，而不仅仅是普通人群。这包括神经多样性客户，以及以下客户:
- 身体受损
- 演讲受损
- 听力受损
- 视力受损的
从服务不足到参与——人工智能如何帮助弥合可访问性差距
毫无疑问，我们向在线和数字优先体验的快速转变将大量客户抛在了后面。随着我们进入这些数字环境，无障碍的挑战——曾经通过实体店的轮椅坡道或电梯来解决——变得更加复杂。
人工智能可以帮助组织以个性化的方式为任何人、在任何地方提供服务，以满足他们的独特需求。
例如，有身体或视力障碍的客户可能无法点击鼠标或使用桌面或移动设备屏幕。神经发散型客户可能会发现某些单词或写作风格令人困惑，或者对某些视觉元素感到困惑。可访问性并不仅仅意味着对有残疾的顾客。语言障碍可能会使某些客户无法正确浏览网站，或者无法与代理商进行沟通。
人工智能可以帮助组织以个性化的方式为任何人、在任何地方提供服务，以满足他们的独特需求。语音人工智能使顾客无需触摸手机就可以购物、购买和排除故障。生成式人工智能可以总结页面上的文本，使其更容易阅读和理解。改进的人工智能功能有助于弥合多个客户服务渠道的语言差距。
根据Zendesk的研究，78%的消费者相信语音人工智能将在不久的将来取得重大进展。亚博
吸引残疾客户既是一种社会需要，也是一种商业需要。根据英国紫色星期二组织的数据，70%的残疾顾客在一次糟糕的经历后不会再回到一家公司。这是一个失去了进入一个规模与中国相当的市场的机会估计每年的可支配收入为1.9万亿美元。企业可以也应该更好地创造满足所有需求的体验。
建立一种适合一种客户体验的方法
人工智能将成为使客户体验更具包容性和可及性的驱动力。以下是这些技术将或已经产生巨大影响的一些方面:
- 虚拟更衣室:如果顾客行动不便或无法进入商店试穿衣服，人工智能可以测量他们的尺寸，让他们试穿虚拟试穿。这样，他们就可以在不离开家的情况下看到衣服的真实模型。
- 为聋人和重听客户提供的数字签名器:人工智能手语使得将任何视频或音频内容翻译成手语或任何手语成为可能回到口语。这样的公司Signapse我们已经创建了逼真的签名器，并正在研究实时解决方案。
- 生成式AI图像辅助:图像辅助已经能够通过语言表达网站上的图像来帮助视力受损的客户理解他们正在看的东西。像Be My Eyes这样的公司更进一步说生成式人工智能可以通过回答用户发送的任何图像的问题来帮助用户。
他们举了一个很有启发性的例子——一个盲人用户提交了一张冰箱内部的照片，然后得到了可以用这些食材制作的食谱。现在想象一下，他们也可以购买低价或缺货的物品。这将大大有助于赋予视障群体权力，并促进他们的独立性。 - 非标准语音的语音识别:人工智能可以帮助拥有独特语音模式的客户更容易被理解，无论是语音购物还是与代理实时交谈。五大科技公司最近宣布与伊利诺伊大学(University of Illinois)在该项目上建立合作关系无障碍语言计划，但人工智能公司Voiceitt已经有一个测试应用程序。
- 语音AI实时翻译:想象一下，可以用任何客户自己的语言，甚至是他们自己的方言与他们交谈。语音人工智能可以提供两个人之间的实时翻译(见a最近的Meta演示在这里)或为多语言的会话聊天机器人提供动力。
- 多语言聊天机器人:除了可以口头交流的聊天机器人，它们还可以通过文本或聊天用多种语言进行交流。
- 声音购物:对于那些不能用鼠标点击或者看不见屏幕的顾客来说，他们可以用声音来购物和购买物品。比如亚马逊，已经允许语音购物通过他们的Alexa智能设备。
- 文本或文本到语音的摘要:神经多样性的客户可能会发现很难理解某些写作方式或单词选择。人工智能可以以一种更容易理解的方式总结网站上的文本。
你所提供的客户体验应该和你所服务的客户群一样多样化。就像公司使用人工智能一样发展他们的客户体验和客户体验团队，他们应该考虑这些技术如何帮助他们吸引和授权所有潜在客户——不管他们的需求或限制是什么。
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