零售业正处在一个变革的时代。仅仅提供优秀的产品已经不够了——你的客户需要更多的产品。在充斥着几乎无穷无尽选择的市场中，许多零售商都在竞争他们的服务质量。这就是零售客户参与发挥关键作用的地方。
在本指南中，您将了解有关客户参与及其好处的更多信息，发现成功的策略，并查看现实生活中的例子。
什么是零售客户参与度?
零售客户参与是指品牌通过数字和实体渠道与客户互动的所有方式。这包括店内、电子商务网站、社交媒体、广告、元世界、电子邮件、实时聊天、电话支持等等。
虽然这在理论上看起来很简单，但实际上有点复杂。顾客不再只以一种方式购物。现代零售客户的旅程跨越了物理和数字空间phygital领域。在这个新世界里，顾客对服务有着极高的期望。仅仅提供优秀的产品已经不够了——客户在每个渠道上都需要出色的体验。
为什么客户参与在零售业很重要?
消费者参与在零售业很重要，因为它能提高品牌忠诚度。它还可以让你了解到客户真正想从你的品牌中得到什么，这可以帮助你制定商业战略。好处包括:
提高客户满意度
忠实的顾客让客户更满意，这对你的底线有好处。根据哈佛商业评论，行业满意度排名靠前的公司收入增长速度大约是同行的2.5倍，10年的股东回报是同行的2到5倍。
为什么这很重要?如今零售业的竞争非常激烈，如果你的品牌达不到顾客的期望，他们更愿意尝试新品牌。
然而，许多零售商愿意冒险客户体验当面临利润压力时。在无休止的盈利压力下，公司往往会采取高昂的费用、降低产品质量、减少客户服务来节省一分钱。
这种短视的前景只会破坏真正的目标:创造长期盈利能力。精明的零售商会投资于客户参与，以培养持久的关系(以及更高的收入潜力)。
更高的客户留存率
今天的顾客比以前有更多的购物选择。这使得吸引新客户的成本很高。随着竞争日益激烈，品牌需要在新兴媒体平台上竞争，并提供个性化的服务，以保持人们的关注。
几年前被认为是好的服务在今天已经不适用了。客户比以往任何时候都更挑剔，所以保持他们的信任和业务是至关重要的。品牌必须更明智地使用他们拥有的数据来创建更好的cx，否则就有可能失去全部客户。
提高零售客户参与度的10个有效策略
1.个性化零售客户体验
零售商和消费者都同意:个性化很重要。如果做得好，个性化会创造更好的客户体验，并带来收入。风险是很高的——向客户提供乏味的体验不再是一个选择。
根据Twilio的研究，66%的消费者如果他们的体验没有个性化，他们就会离开一个品牌。实时个性化服务也能让你的客户长期满意。Twilio发现，86%的消费者表示，个性化体验提高了他们对特定品牌的忠诚度，从而提高了客户的终身价值。
这在实践中是什么样子的呢?在线葡萄酒零售商高雅的品味想要为客户提供真正量身定制的体验，所以公司与亚博以支持从B2B到电子商务的转变。因为In Good Taste是一个发现的平台，它的代理商在葡萄酒搭配和推荐方面接受了培训，但在某种程度上，让每个人都觉得葡萄酒发现是平易近人的。顾客可以通过实时聊天得到葡萄酒的实时推荐:赤霞珠(cabernet)还是rosé?
2.投资人工智能(AI)
人工智能在零售业无所不在，这是有充分理由的。整个体验变得越来越无缝，客户也越来越接受这个想法。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告202373%的客户期望在日常生活中与AI有更多的互动。
人工智能机器人可以通过以下方式提高零售客户参与的质量:
- 识别客户数据和情绪的模式，为您的代理提供实时、可操作的见解
- 为顾客提供更完整的产品信息，降低购物车遗弃率
- 分类客户咨询并处理简单的问题，如“我的订单在哪里?”，以减轻员工的压力，加快解决问题的时间
3.提供全渠道的客户支持
购物者想按照自己的方式购物。他们还想在自己选择的频道上寻求支持，无论是实时聊天，社会媒体,电话，电子邮件，参观实体店，或发送短信。衡量客户如何使用你的所有购物渠道，并调整你的全渠道零售战略满足他们的需求。
根据我们最新的CX趋势报告，70%的消费者表示，无缝体验将导致他们从该公司购买更多商品。
4.见见在元世界的购物者
毫无疑问，元世界正在吸引全球零售商的注意力，这并不奇怪。虚拟现实平台融合了物理空间和数字空间，为用户创造了全新的体验。此外，它还为人们提供了与他们喜爱的品牌互动的新方式。Roblox在零售业很受欢迎。包括耐克、拉尔夫·劳伦、范斯、古驰和Forever 21在内的许多品牌都在《Roblox》中创建了虚拟世界，在那里粉丝和玩家可以以新的方式体验他们的产品。
5.添加增强现实
为您的客户提供增强现实(AR)的独特体验。只需在应用程序中点击几下，购物者就可以使用智能更衣室虚拟地查找衣服尺寸。AR还可以帮助人们想象客厅里的沙发是什么样子，还可以看到口红的颜色在自己肤色上是什么样子。
获得正确的经验可能具有挑战性，但潜在的回报是巨大的。顾客的参与度越高，销售额就越高，被遗弃的购物车就越少，顾客忠诚度也就越高。
6.创造更流畅的退货体验
让顾客方便地退换货是许多零售商忽视的一大机会。简单、无麻烦的退货通常是促使人们购物的一个因素。这表明，在旅程的每个阶段，你都在为客户服务。
除此之外，退货是创造更好客户体验的绝佳机会。零售商可以查看数据，看看是否有可以轻松解决的症结。例如，你的电子商务商店中产品的颜色是否不准确?描述含糊吗?发货时间是否太长，导致更高的回报?精明的零售商将退货视为一个改正错误的机会。
7.试试在线商务吧
现场商务交流正迅速成为零售业最热门的趋势之一。这一理念最初在中国流行开来，将直播与电子商务结合起来。观众可以同时观看和购物，鼓励实时参与，并与品牌建立更紧密的联系。
但直播商业的好处不仅仅是品牌认知度。零售商报告的转化率接近30%，比传统电子商务高出10倍。
你可以在这个新兴的购物平台上创造一种亲密感和紧迫感，这在几年前是不可能的。例如，你可以通过有影响力的合作伙伴关系和仅通过直播提供的独家优惠来挖掘新的受众。
8.融合实体和数字体验(实体零售)
随着购物者不断寻求新的体验，“虚拟”零售的兴起正引起人们的关注。Phygital是一种即时、互动和沉浸式购物体验结合实体店和网上购物的优点。这一切都是为了让客户选择如何与你的品牌互动，这可以带来更丰富的互动。
例如，顾客可以在线浏览，将商品添加到他们的数字购物车中，然后进入实体商店，将更多商品添加到他们的购物车中。这在所有渠道创造了一个更无缝的购物旅程，通常会导致销售额的上升。
9.投资无穷无尽的过道
一个无尽的通道是一个创新的解决方案，模糊了实体店和网上购物之间的界限。当一种产品在货架上断货时，一个无边无际的通道会通过店内的售货亭、二维码或平板电脑引导顾客进入零售商的网站，捕捉他们当时的购买意图。
一旦上线，购物者就能获得丰富的客户体验，包括关于产品的额外细节和实时库存状态。它还为他们提供了一种简单的方式来购买他们想要的物品，有多种履行选择。通过这种方式，您可以为客户创造更好的体验——他们可以订购缺货商品，并在几天后将其运送到商店或家中。
10.支持社会事业
许多零售商在全国零售联合会大秀我们谈论的是社会责任和环境可持续性。这种趋势并不新鲜目标驱动型消费者的崛起已经蓄势待发一段时间了。今天的消费者担心地球，这种关注体现在他们的购物方式上。他们想知道产品的来源是否可持续，你的品牌是否符合他们的信仰，以及你如何对待员工。
欧睿国际(Euromonitor International)零售和数字消费者洞察全球主管米歇尔·埃文斯(Michelle Evans)分享了这一点24%的Z世代会抵制与他们有不同社会或政治信仰的品牌。此外，30%的人会根据品牌的社会和政治信仰做出购买决定。这意味着，对于品牌来说，谈论社会问题至关重要——但前提是它们愿意通过商业实践来支持自己的言论。
创新零售客户参与行动的例子
零售商正在用新的体验让他们的顾客惊叹不已。让我们来看看其中的佼佼者:
Tommy Hilfiger x Roblox
Roblox的时尚与美容合作主管Winnie Burke表示，客户想要一种接近品牌及其社区的令人兴奋的体验。这家数字游戏平台通过打造真正身临其境的体验，引领着时尚零售商的潮流。各大品牌正在寻找能够带来回报的客户，并建立更好的关系。
例如，Tommy Hilfiger在《Roblox》中创造了品牌体验。这家美国服装公司举办了一场实体秀，向《Roblox》用户直播，化身模特穿着该系列服装。这两个节目是并行进行的——人们也可以在实体活动中看到《Roblox》的用户体验。如果你体验《Roblox》，你可以为你的角色购买t台服装。
Chupi
Chupi是一家纯金的传家宝珠宝公司，在爱尔兰都柏林的旗舰店和网上都有忠实的追随者。2020年的事件推动了楚皮的销售和客户服务模式的发展，并取得了巨大的成功。
当全球封锁迫使其旗舰店暂时关闭时，通过拥有一个授权和鼓励销售的代理商团队，楚皮在寻找数字解决方案方面领先一步。虽然Chupi主要是在线业务，但都柏林的实体店是一笔巨大的资产——顾客在购买前可以在这里查看和试穿。“我们店的顾客来自美国、英国、欧洲，当然还有爱尔兰。如果他们在订婚戒指上花了1万到2万美元，人们就喜欢进来看看这些戒指，”Chupi的首席技术官布莱恩·德尼(Brian Durney)解释道。
为了取代这种一对一的客户体验，初皮推出了虚拟珠宝咨询服务。德尼说:“当我们的客户服务人员觉得他们快要完成一笔销售，但客户需要看到珠宝时，他们会在Zendesk上升级门票，预订虚拟咨询，并跟进咨询后的打包服务。亚博这些会议的成功转化率为65%。”
李维斯
李维斯对可持续发展的实践做出了强有力的公开承诺。该公司分享了其在更好、更耐穿的服装、更低的用水量、产品的循环性以及可回收和可再生材料的使用方面的创新。李维斯利用了消费者对更可持续时尚的需求。消费者敏锐地意识到服装生产对环境的影响，因此他们正在改变自己的购物习惯。
除了一次性的新闻发布会，李维斯还邀请顾客参与到这个过程中来。该品牌鼓励节俭和二手购物，让牛仔裤远离垃圾填埋场并为购物者提供了如何升级他们的商品以保持他们的使用时间的想法。
零售客户参与加速您的业务
客户的需求在不断变化，CX的标准也从未如此之高。想要成功的品牌需要投资于完整的零售客户参与策略。当整个客户旅程在实体和数字渠道上端到端进行定制时，零售商将从中受益。
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