什么是对话界面?

什么是对话式用户界面?

人工智能和聊天机器人正在经历一个重要的媒体时刻。Open AI在2022年发布ChatGPT之后，更多的人受益于人工智能的可访问和实际应用。在与ChatGPT或客户服务聊天机器人等工具交互时，它们使用对话式用户界面。

会话用户界面(CUI)允许人们与软件、应用程序和机器人互动，就像他们与真人互动一样。使用自然语言打字或说话，他们可以轻松完成某些任务。

您可能熟悉的会话接口示例是客户服务中的聊天机器人，它们的工作是响应查询并转移来自活动代理的简单问题。你可能也会在日常生活中使用语音助手，比如智能音箱或电视遥控器。会话UI是我们日常生活的一部分，无论是在家里还是在工作中。

对话式用户界面是如何工作的?

对话式UI的工作原理是将人类语言输入到软件可以理解的东西中。这可以通过自然语言处理(NLP)和在语言模型上训练程序来完成。会话流程(如客户服务机器人中使用的流程)也可以是易于部署的应用程序，可以手动构建。

当用户说话或输入请求时，系统会使用算法和语言模型来分析输入并确定预期的含义。然后，系统使用预定义的规则、关于用户的信息和对话上下文生成响应。

对话界面的目标是为用户创造一种沉浸式的无摩擦体验，无论他们是在客户服务环境中与品牌互动，还是要求他们的智能音箱播放他们最喜欢的歌曲。

会话UI的类型

与客户服务相关的对话界面有两种常见类型。

聊天机器人

聊天机器人是客户服务中常用的会话UI形式。部署机器人是为了通过处理重复的问题或将客户转移到自助渠道来节省座席的时间。它们还可以用于在创建供活动代理响应的票据之前收集有关客户的信息。

有些机器人可以构建在大型语言模型上，以类似人类的方式进行响应，比如ChatGPT。机器人响应也可以手工制作，以帮助机器人完成特定的任务。它们还可以被编程为与其他业务系统(如电子商务和CRM平台)协同工作，以显示信息或执行原本不需要人工干预的任务。

语音助手

语音助手允许用户输入语音命令并接收语音回应，就像亚马逊的Alexa或苹果的Siri。许多企业将确保他们的客户服务信息可以很容易地通过语音助手显示出来。

客户服务中的对话式UI的另一个例子涉及交互式语音响应(IVR)，它允许客户在电话中通过语音输入信息，而无需与真人交谈，就像与聊天机器人交互一样。虽然IVR是一种分类、收集数据和帮助转移客户服务团队一些常见问题的好方法，但它通常被认为是一种最佳实践，在可能的情况下提供对实时代理的访问。

会话式UI的商业利益

对话界面在客户服务中的主要好处是，它们有助于创造沉浸式、无缝的体验。客户可以先在网上与聊天机器人交谈，然后再交由人工操作，人工可以查看以前的互动和客户的资料。来自任何通道的对话都可以在同一个代理工作区中进行管理。

对话界面也可以用于生物识别身份验证，这变得越来越普遍。客户可以通过他们的声音来验证，而不是提供他们的账号或出生日期等详细信息，通过减少他们在革命之路上的额外步骤来减少摩擦。

其他好处包括:

• 提高客户满意度:通过为客户提供一个方便易用的界面来回答他们的问题并解决问题，企业可以在建立更牢固的关系的同时提高客户满意度。
• 提高效率:对话界面可以帮助企业自动化重复和耗时的任务，允许客户支持团队专注于更复杂和高价值的问题。
• 加强数据收集和分析:通过使用对话界面来收集客户交互和行为的数据，企业可以获得对客户需求和偏好的有价值的见解，这些见解可用于改进产品和服务。
• 提高可及性和包容性:通过提供用户友好和易于访问的界面，企业可以使其客户支持服务更具包容性，并为更广泛的客户提供服务，包括残疾或语言技能有限的客户。
• 更大的可伸缩性和灵活性:通过聊天机器人和IVR等对话界面，企业可以轻松地扩大或缩小客户支持业务，以满足不断变化的需求，并且还可以跨不同渠道提供多种语言的支持。

实现对话式用户界面的最佳实践

1. 使用AI, NLP和LLM

   首字母缩写词是你的朋友。使用NLP技术来理解和响应客户输入:NLP技术可以帮助会话接口理解客户所说的意图和含义，并提供适当的响应。

2. 建立一个连贯一致的对话流程:

   一个清晰和合乎逻辑的对话流程可以帮助客户与CUI的交互更加直观和吸引人。

3. 提供个性化和上下文感知的响应

   通过考虑诸如客户以前的互动、位置和偏好等因素，企业可以提供更相关和更有帮助的响应。

4. 利用数据持续改进性能

   通过收集客户交互数据，并使用它来分析和优化CUI的性能，企业可以提高对话体验的质量和有效性。

5. 设计的可访问性和包容性

   通过考虑残疾用户和语言技能有限的用户的需求，企业可以使他们的对话界面更易于访问和包容。

6. 如果其他方法都失败了，那就买，不要建

   在语言模型上训练软件，从零开始构建人工智能聊天机器人可能是一项艰巨的任务。要立即开始使用部署在任何频道上的智能机器人，您不需要自己动手。

Zend亚博esk如何支持对话式UI

想要尝试在客户服务软件中实现对话接口的企业可能会考虑购买他们的解决方案，而不是自己构建。

亚博Zendesk提供了构建机器人的工具，比如Flow Builder，它使用一个点击配置界面来创建对话机器人流程。亚博Zendesk AI已经在语言模型上进行了训练，以提供更好的客户体验，而不是建立自己的语言模型，或者依赖于没有建立参数的第三方大型语言模型。

• 代理的工作空间:这是一个直观的，对话式的转变，传统上用于客户服务软件的共享收件箱和票务系统。亚博我们的Agent Workspace将每张票据视为一次对话，同时显示相关客户数据，并与您的业务进行集成，以提供个性化的客户体验。
• 消息传递消息传递渠道允许企业与客户进行大规模聊天，无论他们是在网站上部署消息传递小工具，还是使用第三方渠道与客户联系。与传统的实时聊天客户端不同，消息传递保留了对话的历史记录，因此客户不必重复自己的话。
• 路由:客户输入的信息可以帮助将对话引导到正确的地方，无论是通过短信渠道还是通过电话等传统渠道。智能路由由经过客户对话训练的人工智能构建，通过引导每个人找到解决方案，消除了客户和服务团队之间的摩擦。
• 机器人:有很多方法可以用Zendesk构建机器人。亚博虽然任何人都可以集成第三方机器人，但Zendesk用户可以使用Flow Builder创建自亚博定义机器人和会话流程。添加机器人可以通过回答常见问题来帮助客服团队转移机票，帮助代理商大规模地回应高接触性的查询。

要开始使用您自己的客户服务对话界面，请查看下面我们关于从头开始构建机器人的资源。亚博电脑端这比你想象的要简单。