Zendesk首席信息官兼运营高级副总裁科琳·伯鲁布(Colleen Berube)在新冠亚博肺炎大流行迫使企业关闭并将所有员工送回家时，已经工作了一年多。幸运的是，Berube在Zendesk基础设施方面的早期工作使公司及其员亚博工在几天内完全远程迁移并继续工作的情况下处于有利地位。如果说疫情带来的变化有什么不同的话，那就是加强了Berube加入zendesk的理由——通过与一家将客户体验置于其产品和精神核心的公司合作，改善客户体验。亚博
她说:“我对客户体验、它的变化以及技术和市场产生日益增长的客户期望的方式充满热情。”
应对数字引爆点
如今，最优秀的首席信息官不再是一个后台“亮灯”的角色，他们面向客户，推动数字化转型——将内部团队为外部客户完成的工作联系起来，并构建将在整个组织中全面运作的基础设施。
新冠肺炎疫情使各行各业的企业在推进数字议程方面处于不利地位。事实上，根据Zendesk的2021年报告亚博客户体验趋势报告在美国，89%的中型公司和91%的企业领导人表示，新冠病毒加快了技术的采用。多达98%的中型到大型公司实施了新的工具或流程。现在的问题是，这种加速的势头如何才能保持长期的灵活性。
Berube说:“对于我交谈过的每一位首席信息官来说，在某种程度上，100%基于云和saas的工作方式，既证明了这一点，也让我们意识到，我们习惯的工作方式对于为未来做好准备至关重要。”
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重建以EX和CX为中心
Berube准备在2021年夏末公布Zendesk如何使用自己的产品的全面改革，并在Zendesk亚博的基础上重建了该公司的Zendesk实例亚博Zendesk阳光平台，利用Zendesk自己的专业服务，客亚博户成功和解决方案咨询机构。
“我们的理念是，我们真的想成为现代公司的最佳示范。我们的目标是成为Zendesk的第一个也是最好的客户。”亚博
这个过程提供了对终端客户体验和改进空间的独特见解。Berube说，我们的目标是让与Zendesk做生意变得更容易，让“员工在需要内部帮助的时候都能亚博体验到Zendesk的体验”。
“我们的理念是，我们真的想成为现代公司的最佳示范。我们的目标是成为Zendesk的第一个和最好的客户。”亚博
所有员工都使用Zendesk产品，他们可以更好地理亚博解和欣赏客户体验，“并成为为客户做正确事情的真正传播者。”
员工和客户这两种体验是密不可分的。弗雷斯特(Forrester)最近的一份报告显示，员工敬业度最高的公司的客户满意度要高出81%，离职率只有同行的一半，并具有决定性的竞争优势。
她说:“作为一名首席信息官，你不仅要学习技术以及它如何运营业务，还必须真正了解公司的业务，以及组织的每个部分是如何运作的。”“IT的现代角色不再是运行所有的技术，而是指导和管理选择，定义架构和解决方案，并开发连接一切的服务。”
“IT的现代角色不再是运行所有的技术，而是指导和管理选择，定义架构和解决方案，并开发连接一切的服务。”
在企业中，销售将专注于改善销售体验，电子商务将关注数字体验，客户倡导将主导支持体验，这并不罕见，但现在是构建、衡量和迭代端到端客户体验的时候了。“我们对组织的每个部分都在努力做什么了解得越多，我们就能建立更好的整体体验。”
为了强调体验和端到端思考的重要性，Berube围绕两个关键领域组织了她的团队:客户体验系统和员工体验系统。“我们在这两种体验亚博中都使用了Zendesk，我真的希望团队能够从外向内专注于各自的体验。”
最终目标是创造一种“随时参与”的体验，员工可以通过任何渠道(电话、聊天、电子邮件、短信)提出任何问题或报告任何问题，而不管主题是什么(例如人力资源、财务、IT)，并得到一个简单的答案或自动打开一张票。她说:“我们正在使用Zende亚博sk技术来实现这一愿景。”
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为敏捷性和可伸缩性设计架构
Berube负责zendesk的全球IT、运营、业务应用和企业架构、企业数据和分析以及全球项目管理，监督200多名员工。亚博
增长需要灵活性，这就是为什么2020年的关键举措包括升级和简化购买体验，优化客户生命周期中的关键接触点(包括实施工作流管理技术)，以及通过重建Zendesk实例和新的内部网重新构想员工体验。亚博该公司对自动化的使用也有所增加，这是为了使后台的员工能够更有效地为客户服务，无论是内部还是外部。
“我们所做的工作使我们能够找出一些客户痛点背后的根本原因，”贝鲁比说。从一开始，她的组织所做的改变使自助服务客户在2020年上半年增加了2500万美元，回收了大约2800小时的销售时间，并减少了25%的客户信贷。
高增长公司中的IT组织必须为全球扩张做好准备。贝鲁布曾在费雪投资公司(Fisher Investments)担任执行副总裁兼首席技术官，在普华永道(PwC)担任常驻高管，并在Adobe公司长期担任商业服务副总裁，她对这一点深谙其道。首席信息官必须确保他们的业务能够随着增长而扩展，持续增加员工入职，支持虚拟优先的工作场所。构建灵活的基于云的架构意味着不断审查您的足迹，并寻找更有效地工作的机会，同时支持推动收入增长的举措。
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“在Zendesk，速度和敏捷性是我们最看重的两个属性，IT既能证明这一点，也能实现这一点，”贝鲁布说。亚博
IT团队必须考虑的另一个现实是，今天呈现给业务领导的技术数量是不可消费的。仅在营销领域就有超过8000种不同的软件可供选择。大约25年前，IT领导者拥有计算机科学学位，但今天的软件更加复杂，很多人都有管理自己应用程序的才能。最后，伯鲁比说:“这是关于了解员工和我们业务的需求，以确保技术满足我们的需求，从而使业务能够增长。”
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