客户痛点:如何识别和解决(+个例子)

你可能遇到过生活中的痛点——工作导致交通堵塞，或者商店没有足够的收银机——你想知道为什么有人不做点什么。顾客的痛点也会产生类似的反应，但顾客可能会找到一个经常光顾的新业务，而不是找到一条不同的回家路线。

不要忽视问题，让他们把客户赶走。相反，学习如何识别和修复它们，以便您的客户接受他们期望的体验。

在本指南中，我们将介绍:

• 什么是痛点?
• 了解客户痛点及其影响
• 需要注意的客户旅程痛点类型
• 如何识别客户痛点
• 如何解决客户的痛点
• 5个常见痛点的例子
• 我们如何解决客户的痛点

方便是与公司做生意的决定性因素，所以要尽量使你的过程顺利。客户的旅程痛点可以是任何事情，从服务中的小问题到主要的交易破裂。无论哪种方式，当你不能解决组织内部的问题时，你都有失去客户的风险。

了解客户痛点及其影响

解决业务痛点将改善你的产品或服务，同时给你带来竞争优势。通过了解客户问题，您将了解客户对他们购买的公司的需求和期望。一旦你确定了他们，你的销售团队就可以在销售过程中向潜在客户提出正确的问题发现电话将你的服务或产品定位为更可取的选择。

需要注意的客户旅程痛点类型

您可以将常见的客户痛点分为四类。了解这些类别可以使您更容易识别业务中需要改进的领域，并为解决问题提供一个起点。

流程痛点

流程痛点是指阻碍客户旅程的组织内部流程。购买过程是这类问题的一个常见因素，可以通过以下方式表示:

• 复杂的销售交易
• 延长部署时间
• 杂乱无章的帮助中心

财务痛点

财务痛点与与公司做生意的成本有关。你的产品或服务可能正是客户想要的，但如果价格超出他们的预期预算，他们会选择其他品牌。财务问题可以表现为:

• 结账时增加的隐性费用
• 昂贵的会员费
• 必须经常更换的产品

支持痛点

支持痛点指的是客户与你的销售和客户服务团队。支持和流程痛点是相似的，但是支持痛点关注的是团队绩效中的缺点，而不是公司实践。常见的支持问题有:

• 响应时间慢
• 解决问题的成功率很低
• 产品知识不足

产品痛点

产品痛点是指你的产品或服务中的任何缺陷。它们会降低客户的工作效率，阻碍他们实现预期的结果。产品问题包括:

• 不方便工作流程
• 平庸的特性
• 不一致的计算机服务器

如何识别客户痛点

在了解了客户痛点的类型之后，研究你的业务，了解哪些问题可能存在。一般有三种方法可以做到这一点。

1.收集客户反馈

识别客户痛点的最好方法之一就是直接去找客户。利用定性的市场研究来了解客户所经历的问题，他们当前的满意度水平，以及他们可能希望向前发展的东西。

客户满意度调查是一个很好的方法，但不要问选择题，而要问开放式问题。例如:

• “销售过程中最大的困难是什么?”
• “你会如何改变我们的产品?”
• “我们的客服团队如何为您提供更好的体验?”

通过让客户用他们自己的话回答，你不会让他们得出你已经知道的结论。相反，他们可以发现你不知道存在的问题。

将同样的做法应用于焦点小组和社区论坛。您可以提供对话主题，并让您的客户以彼此的回答为基础，以充分了解他们的观点。

作为Zendesk的客户体验总监，我发现必须为客户提供可扩展的方法来分享痛点以收亚博集产品反馈。

而不是在社区论坛中手动浏览数百或数千个对话线程，您可以使用软件自动收集数据以识别共同趋势。

2.与销售和支持团队沟通

客户可以识别他们遇到的问题，但他们可能并不总是能够清楚地说明如何解决这些问题。另一方面，您的销售和客户支持团队拥有提供可操作反馈的专业知识。他们可以解释可能导致效率低下的幕后情况。

当你和你的团队谈论他们所看到的客户问题时，对你的开放式问题采用与你对客户类似的方法。例如:

• “你最常遇到什么问题?”
• “顾客抱怨最多的是什么?”
• “你会建议优先考虑哪些变化?”

3.分析客户数据

除了进行定性研究外，你还需要花时间收集硬数据以及确定见解。例如，客户流失率会告诉你有多少客户在流失，但了解客户流失(和收缩)的原因可能更有见地。这将有助于填补空白，并支持你的客户和员工的要求。

检查你的关键绩效指标(kpi)是一个很好的开始，可以看到您的操作可能缺少哪些方面。如果你还没有这样做，可以考虑跟踪以下指标:

• 客户流失率和流失洞察
• 平均分辨率时间和分辨率时间洞察力
• 转化率和转化率洞察
• 购物车放弃率和见解

许多平台分析可以实时地为您捕获这些结果，从而减少收集和测量这些结果所需的人力。

如何解决客户的痛点

认清自己的痛点不是结束，而是开始。现在你必须解决这些问题，努力确保它们不会再次出现。

1.让获得帮助变得容易

大多数顾客不希望每一步都有人牵着他们的手，但他们确实希望在需要的时候得到照顾。自助服务功能(如知识库)增强了客户的独立性，并促进了他们亚博官方app对答案的搜索。即时聊天提供支持团队的直接渠道。

2.使用正确的软件

如果你的团队只有一把锤子，他们就会像对待钉子一样对待每一个问题。痛点是独特的，所以它们需要独特的解决方案。幸运的是，有许多软件解决方案是围绕解决具体问题而构建的:

• 呼叫中心软件
• 客户反馈软件
• 聊天机器人软件
• 社交媒体客户服务

3.寻找痛点趋势

衡量客户体验通过跟踪关键指标来了解您的业务可能落后的地方。如果你在某个流程或单个部门中发现了多个痛点，这表明有一个更大的问题需要关注。负责的团队可能需要:

• 更深层次的培训
• 更多的团队成员
• 更好的资源来执亚博电脑端行他们的任务

4.跟进客户投诉

在采取措施解决业务痛点之后，与您的客户交谈。他们会告诉你，你的行为是否解决了问题，是否持续存在，或者是否导致了新的问题。把客户的观点放在首位将会加强客户的信任customer-obsessed组织内部的文化。

5.向正确的团队发送反馈

让各部门了解客户对其服务的看法。即使某个痛点可能需要很长时间才能解决，他们也可以在此期间做一些事情来弥补。同样，如果你收到的反馈是情况正在改善，传递这个信息可以加强他们的行为。

6.持续优化客户旅程

保持你的业务竞争力需要持续的关注。在你评估并做出改进之后，不要忽视某些领域——不断寻找提供更好的客户体验的方法。一个客户体验策略能够确保团队成员与公司目标保持一致，并共同承担责任。

从我的经验来看，我相信客户的痛点体现在文化和团队的交付能力上。一个好的操作应该意识到这些问题和突发事件，以绕过它们。

5个常见痛点示例(+解决方案)

客户有独特的需求和期望，因此公司很难同时满足所有人的需求。然而，这不会决定你的成功——你对它们的反应将决定你的成功。看看这些常见的客户痛点，看看如何解决它们。

预算限制

一个反复出现的财务痛点是一项功能过于昂贵，以至于客户无法从中获得他们想要的东西。分层计划结构可以帮助各种规模的企业使用您的产品或服务，但高级功能通常是为最昂贵的计划保留的。如果客户正在寻找你的产品或服务，特别是其中一个功能，但这超出了他们的预算-这是特别常见的经济衰退——他们可能不会和你的公司签约。

示例解决方案:如果你提供一个自定义计划选项——客户可以选择他们可以访问的功能——你的产品或服务可能会实现这个高级功能。客户每月支付的费用可能高于较低计划的费用，但他们仍然可以通过只支付他们需要的功能来节省资金。

响应缓慢的支持团队

人员配置问题会给客户和员工带来麻烦。客户不能及时得到他们需要的答案，员工被他们的工作量压垮，无法提供预期的服务质量。

示例解决方案:更新您的内部流程生产力最佳实践这可以减轻这些支持的痛点。使用聊天机器人来管理对话，并引导客户找到不需要支持团队干预的解决方案。创建一个帮助台来组织问题和一个知识库，使客户能够独立地找到答案。亚博官方app

陡峭的学习曲线

对于客户来说，一个常见的进入障碍是当产品很复杂或需要技术知识时。对于许多客户来说，快速启动和运行是首要任务，因此能够快速培训员工是一个主要卖点。

示例解决方案:您可以通过创建参考材料(如深入的演示或模板)来改善用户体验，以帮助客户熟悉产品。复杂的产品甚至可能需要在入门阶段进行指导。

冗余进程

你是否曾经处于这样的境地:你需要采取两到三个步骤来完成一项任务，而实际上一步就足够了?它会导致很多头痛，影响工作效率。当存在冗余流程时，你将为你的竞争对手创造机会，让他们趁虚而入，抢走你的客户。

示例解决方案:针对客户面临的具体问题，回顾您的流程，并尝试提供解决方案。如果你能不断提高你的客户体验管理，你会激励所有人客户类型和你在一起。

产品的缺点

对任何一家公司来说，能够满足预期的产品都应该是头等大事。也许你的销售代表没有准确地解释产品的局限性，或者产品有一个你没有意识到的缺陷。任何一种情况都可能导致顾客不满意。

示例解决方案:你可以通过收集信息来改进产品的功能，或者确定错误沟通的来源客户反馈。定期或在公司互动后发送调查问卷，以获得源源不断的客户见解。

我们如何解决客户的痛点

为了将其置于上下文中，让我们看看我们的团队过去是如何解决产品痛点的。

一个客户正在经历我们产品的限制，这阻碍了他们的支持解决方案的扩展应用。作为他们客户团队的一员，我向内部执行发起人提出了这个问题，并让每个人都知道他们正在做什么来解决这个限制。

这让客户确信他们的痛点得到了解决。我们邀请客户进入产品论坛来塑造解决方案的设计，然后让他们了解构建的进展。一旦它准备好了，我们让客户提前访问功能，客户在正式发布之前提供反馈。

缓解客户痛点

您可以通过对内部流程的简单更改来解决许多客户问题。更复杂的问题可能需要额外的工具，比如客户数据库软件这能让你提升你的服务水平改善客户体验。