每个企业都想了解是什么让买家来，是什么让他们走。客户旅程地图是获得这些洞察的一种简单而强大的方法。
客户旅程地图将客户行为构建为一个故事，为消费者在与公司互动时所经历的体验提供一个可视化的概述。就像爱情电影的情节一样，客户旅程地图从一个有未满足需求的消费者开始，导致与公司的决定性相遇，要么发展成长期关系，要么流失。
有了客户旅程地图，你可以看到你的故事情节是如何发展的——你在哪里成功了，在哪里失去了客户。从那里，你可以发现改进的机会，并更好地理解为什么客户会选择你的公司。
什么是客户旅程图?
客户旅程图是消费者在与企业建立关系期间所经历的各个阶段的可视化表示。这些地图不同于其他可视化工具(如销售漏斗图)，因为它们高度以客户为中心。
客户旅程地图也可以有不同的端点，这取决于服务的哪个方面客户体验或者你想研究的客户形象。公司根据业务的具体情况来制定客户旅程地图，这意味着没有两张地图看起来是一样的。
为什么客户旅程映射很重要?
你是否曾有过一段关系或友谊突然结束，并希望自己能更好地了解问题出在哪里?客户旅程地图可以帮助企业获得线索。
这些地图帮助公司了解他们的客户并满足他们的期望。因此，对于各种规模的企业(从夫妻面包店到大型企业)来说，创建它们是很重要的。
客户旅程地图的5个要素
大多数客户旅行地图上都有几个关键元素:
1.客户旅程阶段
将客户之旅分解成几个步骤，这样你就可以更好地了解客户在每个接触点的需求和心理状态。
不同的公司有不同的客户经历的阶段。对于电子商务品牌来说，客户旅程中的步骤可能是这样的:
- 意识
- 考虑
- 转换
- 采用
- 宣传
2.接触点
接触点客户与公司之间的互动，无论是通过网站、社交媒体应用程序还是员工。接触点的影响客户感知同时也提供了改善客户服务的机会。
客户服务接触点对任何企业都很重要。其他接触点的例子可能包括:
- 广告
- 网站
- 即时聊天
- 电话
- 电子邮件
- 社交媒体
3.部门负责
展示谁拥有客户旅程的哪个阶段，以及他们需要做什么来推动客户前进。例如，市场营销可能拥有旅程的兴趣阶段，他们的角色将是使用广告或社交媒体帖子将客户引导到服务页面。
并不是所有的团队都在所有阶段都有角色，但是他们应该了解客户在每个阶段的体验。
4.痛点和机会
痛点描述了吸引客户到你的公司的问题，或者他们在与你的公司合作时遇到的问题。前者可以帮助你塑造广告来吸引客户，而后者可以帮助你发现增长机会。
在构建客户旅程地图时发现的差距使您能够改善客户体验。你可以通过消除困难来留住客户或赢得新客户。例如，简化复杂的订购过程可以带来更多的购买。
5.行动和情绪
动作和情绪指的是顾客在旅途中所做的事情以及他们的感受。它们可以是导致混乱的情绪，可以是导致问题解决的行动，也可以是导致增长的组合。
例如，你的客户可能会兴奋地从你的在线商店购买新鞋子，但当他们找不到他们首选的付款方式时，他们会感到沮丧。他们通过联系客户支持或寻找替代方案来采取行动。
客户旅程映射的好处是什么?
当你不知道你的客户在想什么或感觉什么——具体来说，什么让他们烦恼，什么让他们高兴，你就很难改善你的运营。客户旅程地图可以帮助您从消费者的角度看待您的品牌，使您和您的支持团队能够确定需要改进的领域。
更好地了解您的客户
旅程映射过程让你站在买家的角度思考问题。你会体验到客户一路走来的所有感受和想法，以及他们遇到的障碍。这给了你提供个性化服务所需的洞察力，他们会喜欢的。
例子:在金融服务行业购买产品和服务的消费者往往会进行大量的研究，因为金融决策是特别个人化和重要的。了解了客户的需求，财务销售团队在尝试吸引潜在客户时可能会采取更放手的方法。
改善客户体验
客户旅程地图是一种很好的组织方式客户反馈并将见解转化为行动。当你收到负面反馈时，你可以调整你的路线，重新回到顺利的航行中。
但是客户旅程地图不仅仅告诉你的公司你做错了什么——它们还突出了你擅长的领域。如果你通过Instagram活动获得了一波新客户，这表明你找到了一个值得追求的渠道。
例子:你注意到很多网上购物者在付款界面上放弃购物车，而不是结账。你发送了一份客户调查，发现你网站的支付软件不足。现在你知道了，你可以改进支付系统，增加销售额。
鼓励跨职能合作
当你规划客户旅程时，每个团队都知道他们负责哪个阶段，以及他们需要采取什么行动来引导消费者进入下一步。
每个部门都扮演着不同的角色，但地图强调了每个人是如何朝着同一个目标努力的:改善客户体验。有了共同的目标，整个组织的员工可能会感到相互联系，并有动力一起工作。
例子:营销人员知道，他们必须针对潜在客户做广告，以提高认知度。支持代理知道他们必须在购买后回答客户的问题。
提高客户留存率
满意的顾客会留在身边。通过仔细观察你的客户旅程地图，你可以确定是什么让客户转换(并返回)，而不是什么让他们放弃互动。这可以让你改进那些让客户不满意的事情，并继续做那些让客户回头客的事情。
你的客户旅程地图还可以提高用户留存率，因为它可以确保买家在转换后仍然感到特别。购买后，给他们写一封感谢信或反馈表格，让他们知道自己的价值。
例子:在客户购买了你的产品后，你向他们发送一条感谢信息，其中包括他们下次购买的折扣代码。
提供主动服务
人类还没有发展出读心的能力，但数据能帮上忙。利用诸如客户反馈、分析、交谈率和流失率等数据，可以帮助您绘制积极主动的客户服务地图而且反应性。
积极主动的客户服务都是关于预测你的买家的需求和问题-你不总是希望客户做繁重的工作。最好确定主动服务可以提供帮助的领域，并将响应式服务实现为备份。
例子:你注意到很多顾客在营业时间后都在找你，所以你主动地帮助他们建立了一个联系方式亚博官方app．这使得用户可以随时随地找到他们需要的信息。
如何创建客户旅程地图
客户旅程映射是一个协作练习。但在开始之前，有一个明确的流程是很重要的。遵循以下步骤来创建一个伟大的客户体验旅程地图(并考虑使用我们的免费模板之一)。
1.建立目标
每个地图都应该与业务目标相关联。在建立你的地图之前明确定义最终目标，这样你就可以确保领导层的支持并提高其有效性。
在创建地图时，需要问自己以下几个问题:
- 客户如何以及为什么从我这里购买?
- 我如何提高整体客户体验?
2.组建一个跨职能团队
如果您正在创建一个涉及整个客户旅程的地图，那么您将需要来自多个团队的代表，例如市场营销、销售、客户成功和工程。这些部门在某些阶段与买家互动。他们对客户旅程的独特理解将帮助你构建一个全面的地图。
3.创建客户角色并确定他们的目标
客户角色(或买方角色)是对普通客户的虚构表示。你的客户角色构成了你的地图的基础——你根据他们在购买过程中的行动和行为来确定每个阶段。
每个人都是不同的，所以为每个独特的角色创建不同的地图。否则，你可能会因为不同的购买方式而疏远客户。首先，为你最常见的客户类型或购买你最有价值产品的消费者建立一张地图。您可以稍后为其他买家制作地图。
看看你的客户服务软件为了更清楚地了解情况，问自己以下几个问题:
- 谁是我现有的客户?
- 我在社交媒体上的目标受众是谁?
- 我的电子邮件列表中有哪些类型的客户?
- 为什么这些消费者从我们这里购买?
- 客户想要解决什么问题?
4.看看你的可用资源亚博电脑端
客户旅程地图是一个查看您的资源并评估其有效性的机会。亚博电脑端确定你现有的资源——聊天、电话、电子邮件——亚博电脑端是否足以提供全面的客户服务。
您还可以检查哪些资源需要花费更多的精力。亚博电脑端你的聊天机器人经常出错吗?您的支持人员是否经常努力寻找正确的答案?这可能是一个你需要重组你的流程的信号。
5.定义出现的模式
仔细检查你的发现，找出客户旅程中任何可能影响你的结果的模式。寻找客户与你的社交媒体渠道、网站、产品和客户服务代理互动的方式:他们转换了吗?离开?抱怨?
识别这些模式对于弄清楚什么是有效的，什么是无效的至关重要。这是引导消费者从感兴趣到购买，并最终将他们转变为忠实客户的第一步。
6.识别改进的机会
你已经发现了客户旅程中最重要的时刻，以及可能导致他们有糟糕体验的痛点。从这里开始，找到你可以改进的地方。
回到前面的每个步骤:房间里的人和他们所代表的涉众在每个阶段如何帮助客户?他们如何利用自己的技能和在公司的影响力为客户和业务取得最好的结果?
这就是跨职能团队派上用场的地方——即使一个问题主要与一个部门有关，解决方案也不一定是这样。
3种类型的客户旅程地图和示例
客户旅程地图有不同的格式。定制您的地图以可视化您的客户旅程的当前状态，或者创建您想要提供的旅程的地图。
当前状态的客户旅程图
当前状态的客户旅程地图显示了购买者在经历现有旅程时的想法和感受。
用于:找出客户体验中的差距，并进行头脑风暴解决方案。
每天的客户旅程地图
日常生活地图勾勒出客户一天中发生的事情。它解释了影响消费者与品牌互动之外的各种力量。例如，如果你的目标人群是有工作的父母，你可以投放一个适合孩子的播客广告，让家人在上学的路上听。
用于:确定你的客户在日常生活中如何接触你的品牌。
未来客户旅程图
一个未来状态的客户旅程地图说明了买家在理想的消费者旅程中会经历什么。未来状态地图用于想象完美体验的可能性，并为你的团队提供一颗北极星。
用于:决定你想要的客户之旅是什么样的，以及你将如何实现这一目标。
客户旅程映射最佳实践
客户旅程映射是复杂的。有这么多不同的客户细分和信息层，你的团队很容易迷失方向。一旦你从我们提供的模板创建了一个地图，使用这些提示来保持轨道。
定期更新地图
客户旅程地图永远不会结束。它需要定期更新，以跟上不断变化的客户需求和业务变化。
那么，什么时候复习地图比较好呢?考虑在以下情况下进行评估:
•一种新的趋势引起消费者行为的改变。•你推出了重要的产品更新。•你发现了一个新的客户群。将保持地图更新的职责委托给特定的团队成员或团队成员。
让你的客户参与进来
客户之旅不是关于你，而是关于你的受众。所以，没有人比你的客户更重要。让你的地图以客户为中心，在这个过程中包括你的买家。
通过电话直接与客户交谈，或者发送调查问卷和反馈表格来获取他们的意见。
问他们这样的问题:
•您是如何发现我们的产品或服务的?•你想解决什么问题?•在收购过程中遇到了哪些障碍?•您如何评价您购买后获得的支持?询问销售代表的意见
客户服务代表是客户体验的中坚力量。没有人比那些直接与你的买家合作的人更了解你想要做什么。
询问销售代表，什么最能吸引和留住客户。您还应该询问他们客户抱怨最多的是什么，以及他们最常遇到的角色类型。
让你的地图易于访问
你的客户旅程地图对你公司的未来至关重要。每个可能受到它影响的人都应该随时获得它。确保整个组织的员工(包括营销人员、支持代理、内容编写人员、销售代表等)知道如何查找和阅读您的地图。
全方位提升客户体验
有这么多的接触点需要跟踪，绘制客户旅程可能具有挑战性。而提供一致的客户体验则更加困难。
使用客户服务软件亚博识别并满足客户在每个阶段的期望。亚博Zendesk提供对消费者行为的洞察，并帮助您预测他们的行为，确保您领先一步。查看下面的客户旅程模板。
