2023年的35个客户体验统计数据

简单地说,客户体验(CX)是客户如何看待他们与一家公司在购买过程中任何给定点上的所有互动。无论是打给呼叫中心的电话，还是与聊天机器人对话这样简单的事情，每一次参与都影响着企业与客户之间的关系。

在当今这个时代，52%的客户如果有一个负面印象就会转向竞争对手，企业必须优先考虑提供卓越的客户体验。掌握最新的数据、趋势和统计数据可以帮助CX团队确定他们已经擅长的领域以及他们可以改进的地方。

客户体验统计的重要性

今天的客户体验与三年前相比有了很大的不同。关注CX统计数据和趋势可以让领导者和团队更深入地了解不断变化的客户动机、印象和需求——帮助他们做出正确的决定，提供最好的支持，并最终获得投资回报。

以顶级营销平台Mailchimp为例。他们所做的一切，都是以客户为出发点。他们的整个业务——从客户支持到计费——都使用客户数据和趋势来了解客户最需要的特性和功能。利用他们所学到的知识，他们开发出更好的产品，帮助更多的客户。

“如果你不经常倾听，不随时准备改变，你就会错过机会。”说Mailchimp首席执行官兼联合创始人Ben Chestnut

以下是今年值得考虑的35个富有洞察力的客户体验统计数据。

投资CX对盈利增长至关重要

出色的客户服务可以改变任何人的想法，即使是你最沮丧的客户。投资CX对于留住客户和推动增长至关重要。你自己看吧。

1. 在专注于CX的公司中，收入增长了80%。（Zippia）
2. 以客户为中心的品牌报告的利润比那些不专注于CX的品牌高出60%。（残雪指数）
3. 80%的领导者计划在明年增加客户服务预算。（亚博Zendesk CX趋势报告2023）
4. 90%的企业，无论他们在哪个垂直领域运营，都表示他们已经将CX作为他们的主要关注点。(CX指数)
5. 在以客户为导向的公司中，有41%在上一财年实现了至少10%的收入增长，而在不太成熟的公司中，这一比例仅为10%。（弗雷斯特）
6. 那些展示了客户满意度与增长、利润率和盈利能力之间关系的组织更有可能报告客户体验成功，并有29%的可能性获得更多的CX预算。（Gartner）
7. 80%的组织期望主要基于CX进行竞争。（Gartner）
8. 73%的客户现在表示，在决定是否从一家公司购买产品时，CX是他们考虑的首要因素。（普华永道）

顾客的期望在上升

客户期望很多都来自与他们有业务往来的公司。在一个客户可以轻易转向竞争对手的世界里，那些未能采取行动满足这些新期望的公司将面临失去机会的命运。

9. 在过去的12个月里，49%的客户离开了他们一直很忠诚的品牌，他们说这是因为糟糕的CX。（Emplifi）
10. 60%的消费者会根据他们期望得到的服务，从某个品牌购买商品。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)
11. 当一个品牌的问题迅速得到解决时，消费者对该品牌的忠诚度会提高2.4倍。（弗雷斯特）
12. 72%的顾客需要即时服务。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)



13. 如果企业解决了他们的问题，64%的客户会花更多的钱。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)



14. 70%的客户希望与他们互动的任何人都了解完整的背景。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)
15. 48%的消费者希望成为好顾客能得到专业的服务。（埃森哲咨询公司）

人工智能的前景尚未完全实现

公司正在将重点转移到以稳定的速度提供最佳的客户体验和自动化交互上。人工智能和自动化在客户服务中的使用正迅速成为标准，但仍有许多进步尚未实现。

16. 80%的高管报告称，由于实施了对话式AI，客户满意度、服务交付和呼叫中心的整体绩效都有了明显的改善。（麻省理工科技评论）
17. 在全球范围内，对话式AI市场预计将在2020年至2025年间增长22%，到2025年市场规模将达到近140亿美元。（德勤）
18. 57%的商业领袖认为会话聊天机器人以最小的投资带来了巨大的投资回报率。（埃森哲咨询公司）
19. 54%的支持团队在面向客户的应用程序中使用某种形式的聊天机器人、VCA或其他对话式AI平台。到2027年，聊天机器人将成为大约四分之一组织的主要客户服务渠道。（Gartner）
20. 如今，77%的企业正在使用或探索人工智能。（IBM）
21. 人工智能可以将企业生产率提高40%。（Techjury）
22. 72%的商业领袖认为，在未来12个月扩大人工智能/机器人在客户体验中的使用非常或有些重要。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)
23. 72%的高管认为，人工智能将是未来最重要的商业优势。（普华永道）
24. 68%的商业领袖已经计划增加对人工智能的投资。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)



消除数据竖井为客户和代理创造了更好的体验

集成系统是看到全貌的必要条件。通过构建单一的、详细的客户数据视图，团队可以更容易地为底线做出贡献。

25. 每20位CX领导者中就有超过19位已经投资或计划投资于数据集成、数据完整性或数据丰富技术。（残雪今天）
26. 72%的领导者认为，围绕客户体验整合团队和职责将提高运营效率。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)
27. 74%的代理表示，获得更多工具和数据将为他们提供更多个性化交互的机会。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)
28. 54%的组织表示，他们利用数据的最大障碍是碎片化或竖井数据。（宝数据）

个性化驱动忠诚度

通过连接和利用未开发的服务数据，企业可以实现更深层次的个性化，从而使其组织更接近更好的客户体验。这里有一些数据可以证明这一点。

29. 88%的在线购物者更有可能继续在提供个性化体验的零售商网站上购物，其中包括96%的z世代和97%的千禧一代。（弹性）
30. 59%的消费者认为企业应该使用他们收集的数据来个性化他们的体验。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)



31. 60%的消费者表示，个性化的购买体验后，他们会成为回头客。（为什么Twilio）
32. 66%的消费者表示，如果他们认为可以提升客户体验，他们会分享自己的个人数据。（红点和哈里斯）
33. 62%的消费者认为个性化的推荐比一般的推荐更好。(亚博Zendesk CX趋势报告2023)
34. 86%的B2B客户希望公司在服务互动过程中充分了解他们的个人信息。（Gartner）
35. 增长较快的公司来自个性化服务的收入比增长较慢的公司多40%。（麦肯锡公司）

客户体验引领增长的一年

证据清楚地表明，现在是时候优先投资CX了。在经济不确定的情况下，企业如何选择投资于CX，将决定企业未来在客户中的声誉，并最终决定企业的成功。

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