2023年考虑的5个数字银行客户体验趋势

持续优化客户体验的银行不断增长快3.2倍比不这样做的竞争对手要多。和超过50%消费者报告说，他们会在一次不满意的互动后转向竞争对手，客户体验对任何行业来说都从未如此重要。

这里有一些趋势和最佳实践，可以帮助指导你的CX战略，并推动持久的客户关系。

银行业的客户体验是什么?

在银行业，客户体验(CX)是指客户在客户生命周期的各个阶段对与您的金融服务的每次互动的感受。无论是呼叫呼叫中心，还是在你的移动应用程序中转账，还是像支付账单这样简单的事情，每一次交易都会影响他们对你的银行的看法，以及他们是否选择保持忠诚。

客户对数字银行体验的普遍期望

无论哪个行业，客户都希望获得出色的客户体验。他们并不是将他们在一家银行和另一家银行的经验进行比较，甚至不是将一个渠道和另一个渠道进行比较——他们是将其与上次最好的经验进行比较。

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2023：

• 72%的客户需要即时服务
• 70%的人希望与他们互动的人都有完整的背景
• 62%的人认为体验应该在物理空间和数字空间之间自然流动
• 62%的人认为个性化的推荐比一般的推荐更好

不幸的是,研究还表明银行在满足客户期望方面落后于其他品牌。为了吸引并留住客户，银行将需要跟上消费者最喜欢的企业已经提供的各种快速、个性化和无缝的数字体验。

“我们更多地是从Netflix和Spotify等公司那里获得线索，而不是从瑞典的大银行那里。”西蒙·尼尔森，北磨坊银行首席商务官

接受新银行的建议Northmill银行它以技术为驱动，并从流媒体音乐和视频平台等意想不到的来源汲取灵感，正在撼动整个行业。诺思米尔银行的目标是将这些公司提供的个人相关性和智能带到传统的银行业。

Northmill bank首席商务官西蒙•尼尔森(Simon Nilsson)表示:“我们更多地将自己视为一家科技公司，而不是一家银行。“我们更多地是从Netflix和Spotify等公司那里获得线索，而不是从瑞典的大银行那里。”

2023年五大银行客户体验趋势

• 客户渴望更好的在线和移动客户服务
• 个性化体验能够提高用户留存率
• 人工智能带来了效率，但人性化仍然至关重要
• 对话体验将成为新的常态
• 情感联系驱动忠诚

1.客户渴望更好的在线和移动客户服务

银行在数字化转型方面通常进展缓慢。尽管如此，德勤(Deloitte)的一项研究发现，84%的客户使用网上银行，72%的客户使用移动应用程序访问他们的主要银行。更重要的是，在所有国家，各个年龄段的客户使用数字渠道的频率都高于分行和自动取款机。

但银行在这些渠道上提供的支持却收效甚微。在金融品牌的一项研究在美国，64%的客户报告说，他们的手机银行应用程序不能让他们快速解决客户支持咨询——如果有的话。

64%的客户报告说，他们的移动银行应用程序不能让他们快速解决客户支持咨询——如果有的话。金融品牌

幸运的是，手机优先的银行品牌正在改变标准。例如，提供365/ 7 /7的卓越客户服务是公司的基础星城银行的成功．

星城银行(Starling Bank)客户服务主管帕特里克•瓦尔丹(Patrick Vardhan)表示:“我们在各种渠道上运营一个365/ 7 /7的呼叫中心，包括桌面实时聊天和移动应用内实时聊天。”“至关重要的是，我们的客户可以在任何时间找到我们，无论白天还是晚上。”

这家巴西金融科技公司Nubank通过专注于简单、以客户为中心的支持体验，同样挑战了传统金融机构，这使它成为拉丁美洲增长最快的公司之一。Nubank提供电子邮件、实时聊天、电话、社交媒体和常见问题解答支持。

Nubank运营副总裁Dennis Wang表示:“我们对人际互动和客户支持的专注，帮助我们在用户从1万增长到1000多万的情况下，将净推广评分保持在85以上。”

“我们对人际互动和客户支持的关注帮助我们保持了85以上的净推荐分数。”Dennis Wang, Nubank运营副总裁

2.个性化体验能够提高用户留存率

随着大型科技公司和科技初创公司进入这一领域，大型金融机构长期以来很少提供个性化服务的传统正在被颠覆。事实上,72%的客户认为个性化对金融服务“非常重要”。当77%企业领导者认为，更深入的个性化会提高客户保留率，66%的人认为这降低了获取成本。

为了提供高度个性化的体验，银行需要将客户数据(如行动、意图和需求)转化为量身定制的建议和财务计划。通过强大的客户档案，跨系统和软件统一客户数据，助理可以提供个性化的建议和大规模的报价。

77%的企业领导者认为，深度个性化可以提高客户留存率。亚博Zendesk CX趋势报告

例如，西门子金融服务通过简化代理体验提供了个性化体验。与Zendesk合作亚博西门子金融服务公司(Siemens Financial Services)开发了一个自定义应用程序，将来自不同来源的客户信息整合到一个视图中，极大地提高了代理效率，进而改善了客户体验。

3.人工智能带来了效率，但人性化仍然至关重要

人工智能和自动化使公司能够在不增加员工数量的情况下提高生产力，将顾问从执行日常任务中解放出来，转移常见的询问，以便代理人可以专注于有影响力的人际互动，并提供积极主动的支持。

根据Zendesk CX趋势报告，亚博59%的商业领袖证明了人工智能投资带来的可衡量的投资回报率，而77%的消费者表示人工智能有助于解决简单的问题。

然而，许多银行客户仍然更喜欢与人工代理进行高风险任务的交互。百分之六十三的消费者希望与银行代表进行一对一的个人对话，这表明人情味仍然是银行体验的关键。

4.对话体验将成为新的常态

根据德勤的研究，70%的消费者认为跨渠道的一致体验在选择主要银行时非常或非常重要。

对话体验就是:能够将对话转移到一个新的渠道——比如，从电子邮件转移到电话——而不会丢失客户的购买历史和以前的互动的完整背景。重要的是，客户希望得到的帮助不会中断他们当前的任务。

对于银行来说，这意味着通过在线和移动渠道简化客户旅程，并在渠道和设备之间嵌入支持，以实现一致和连接的交互。

70%的消费者认为，在选择主要银行时，跨渠道的一致体验非常或非常重要。德勤

5.情感联系驱动忠诚

牢固的客户关系对银行的利润至关重要。银行必须利用客户的情绪，这样才能建立持久的个性化关系。

Forrester发现在美国的直销银行和多渠道银行中，这种被重视的感觉最能推动忠诚度。在感觉受到重视的直销银行客户中，87%的人表示他们会保持忠诚度，在购买更多商品和宣传品牌方面，趋势也是相似的。多渠道银行客户的数字只会增加。

银行必须努力了解客户的感受，并表现出他们对客户情绪状态的重视。例如，查看情绪数据以更好地了解他们何时以及为什么感到沮丧，并收集和解决反馈。

如何改善银行的客户体验

• 使用自助服务进行扩展
• 呼叫中心现代化
• 让客户更容易获得即时帮助

1.使用自助服务进行扩展

亚博Zendesk基准数据显示，金融服务客户的自助服务采用增长了5.4倍。

健壮的自助服务策略使支持团队能够转移冗余的、低价值的查询，从而提高效率，同时降低开销成本。一个亚博官方app知识库还可以帮助客户在金融世界中导航。这是一个很好的工具，可以确保客户从一开始就从你的产品和服务中获得最大的价值。

例如，Nubank的自助服务模式可以让客户处理一切事务，从支付账单或提高信用额度，到在出国旅行时提醒Nubank，以避免服务中断。事实证明，这种模式对80%以上的客户都是成功的。

2.使呼叫中心现代化，以创造更多的收入驱动机会

百分之七十三的银行领导人表示，将忠实客户的数据转化为他们可以利用的模式和趋势是一个挑战，95%的人指出限制性的操作系统是原因。

许多银行管理着多个系统来处理不同的支持渠道，而陈旧的电话系统缺乏来电客户的任何信息——更不用说客户旅程的映射了。他们也不知道客户更喜欢什么样的沟通渠道。

银行必须投资于敏捷支持软件和CRM解决方案，以提供更好的客户可见性，便于跨销售和支持团队协作，并使代理能够访问个性化的上下文以提供适当的服务。这样做会带来巨大的回报:提高效率，更好的客户体验，最后是更多的收入。

3.通过方便客户获得即时帮助来提高产品关闭的速度

银行客户想要方便和即时的支持，以至于他们愿意为此付费。百分之七十九的金融客户要么同意，要么非常同意他们会为了方便花更多的钱。和44%如果手机银行能提供更实时的问题解决方案，他们可能会使用手机银行。

在处理金融交易时，快速和敏捷地响应客户的询问是一个高优先级。大多数银行客户在做出高风险的财务决定之前，更喜欢与代表交谈——例如，在贷款时。银行必须确保提供一种快速的方式，在所有渠道上提供帮助，以便无缝地获得支持。

假设客户在网上申请信用卡时遇到了一个问题。消费者希望在这个页面上得到帮助——换句话说，他们希望企业能够就地解决他们的问题。

先进的工作流程和路由还可以帮助银行优先考虑高端客户，并立即将客户送到正确的代理商那里。

客户体验在银行业的重要性

客户体验在银行业的重要性不容忽视。银行的客户体验直接影响其底线。

根据Forrester的说法，对于一家大型多渠道银行来说，CX指数得分每提高1分，就可以增加1.23亿美元的收入。对于直接银行来说，它可以带来9200万美元的增量收入。

通过卓越的客户体验来推动增长，首先要投资于正确的技术。亚博Zendesk for Financial Services是一个完整的客户体验解决方案，使机构能够提供安全和个性化的服务，与客户建立牢固的关系。通过Zen亚博desk，银行可以提供无缝的全渠道体验和适合其品牌的人工智能自助服务。

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