电子商务市场在过去几年里爆炸式增长，并继续以加速的速度增长。到2023年，网上零售额预计将达到6.17万亿美元。
随着越来越多的人在网上购物，电子商务客户体验已成为许多企业的优先事项。在一个竞争激烈的环境中，有多达1200万年对于电子商务公司来说，提供简单便捷的客户体验不仅仅是一个差异化因素——它是品牌成功的必要条件。
顾客在服务互动中付出的努力越多，他们就越有可能离开你的品牌。事实上，客户是可能性增加87%在高强度的服务体验后去竞争对手那里。服务效率低下的影响超越了顾客与品牌的关系;77%的消费者说这会降低他们的生活质量。
为了应对高强度的服务互动以及随之而来的客户流失，许多品牌正在转向对话式人工智能，以帮助简化客户的体验。在亚博Zendesk客户体验趋势报告202266%的消费者表示，人工智能让他们的生活更轻松。他们还称赞人工智能节省了他们的时间和精力，同时也提升了整体服务体验。
减少客户的工作量也带来了降低成本的好处。高德纳(Gartner)的一项研究发现，低成本的体验比高成本的体验平均要低37%。
什么是对话式人工智能?为什么它很重要?
对话式人工智能是一种人工智能它使用大量的数据，自然语言处理(NLP)，以及机器学习。它使计算机能够准确地分析、理解、语境化和测量语言的意义和情感。这使得它能够提供与人类互动无异的体验。
平均而言，低成本体验比高成本体验的成本低37%。
在电子商务客户服务的背景下，对话式人工智能通过促进与跨渠道客户的类似人类的互动，将自动化支持提升到一个新的水平。电子商务品牌使用会话的人工智能能够在不牺牲质量的情况下扩大支持并维持增长。它使人工代理能够专注于高价值的服务查询，最大限度地减少季节性招聘工作，并可以降低运营成本。
这满足了消费者对快速、个性化和低工作量支持的不断增长的期望。
以下是对话式人工智能减少客户努力以增强电子商务服务体验的三种方式:
对话式AI消除了重复的必要性
让你的客户重复自己的做法肯定会让他们感到沮丧。如果他们曾经向你提供过信息，他们就不想再解释他们的问题了。对重复的怨恨是如此强烈，以至于92%的顾客会把更多的钱花在那些不会让他们重蹈覆辙的公司上。
不得不重复信息不仅令人沮丧，而且会让客户感到不被倾听和被低估。无论他们是在与聊天机器人或代理交流，还是被转移到几个代理，71%的客户期待信息的传递，这样他们就不必重复了。
如果训练有素，人工智能永远不会忘记客户或他们与品牌的历史。客户上下文和数据随时可用，因此客户在每次联系支持时不需要提供那么多信息。的最先进的会话人工智能也能够超越表面的意图去理解客户的联系原因、动机和情绪。这种高水平的理解不仅有助于客户获得他们需要的服务，而且还减少了解释和来回的数量。它节省了时间和精力，同时提供个性化的体验，让客户感到被关心。
对重复的反感是如此强烈，以至于92%的客户会在不让他们重复的公司花更多的钱。
如果确实发生了交接，与帮助台集成的会话人工智能工具可以无缝地将客户转移到人工代理。通过对每个客户的信息和对话历史的统一视图，交互可以从中断的地方重新开始。这消除了客户重复自己的需要，而且根据公司的内部流程，客户甚至可能不知道发生了转移。
对话式人工智能提供大规模的全方位服务体验
许多服务机构没有足够的带宽为每一个客户查询提供相同水平的高质量服务。因此，聊天机器人和其他自动化支持技术通常被用作偏转工具。客户的问题并没有得到解决，而是经常被重定向到自助服务门户。一个品牌所能期望的最好的情况是，它的自助服务选项足以让顾客找出他们自己的问题。无论自助服务门户多么健壮或有用，它都需要客户付出更多的努力。
只有9%的人支持旅行仅在自助服务门户中解决。这些被转移的客户将继续花费更多的时间和精力与你的支持团队联系，以获得他们需要的服务。由于未能为客户提供全面的服务，品牌不仅为客户创造了更多的工作，同时也失去了让他们感到被重视和被关心的机会。
有了对话式人工智能，电商品牌不必牺牲服务质量来支持更多的入站客户请求。从高速增长到季节性匆忙和日常波动，对话式人工智能允许品牌提供大规模的全面服务，同时最大限度地减少对人工代理的压力。顾客总是可以指望得到他们需要的支持——即使是在购物旺季和空前的门票高峰时期。
对话式人工智能让客户服务随时随地触手可及
今天的消费者想要选择购物的方式和时间，所以他们也想选择联系客户支持的方式和时间也就不足为奇了。
他们的生活方式、日程安排、设备和个人偏好决定了他们如何以及何时与品牌建立联系。这并不奇怪90%的消费者想要全渠道体验。无论他们是在周日中午通过电子邮件联系品牌，还是在新年前夜半夜通过短信联系品牌，他们都希望得到快速有效的解决方案。
提供全天候全渠道服务，使客户更容易获得支持。这对顾客来说很方便，也能让他们更好地控制自己的体验。这减少了他们在互动中需要付出的努力，增加了他们感到满意的可能性。
电子商务客户服务成功的未来
对话式人工智能正在为电子商务客户服务设定一个新标准，使品牌能够大规模提供快速、可访问、低成本、个性化和同理心的支持。人工智能的采用对商业成功越来越必要。
电商品牌正抓紧时间将对话式人工智能添加到他们的支持策略中。客户服务是1 .人工智能应用就像电子商务一样，人工智能的扩张不会很快放缓。到2025年,95%的客户服务交互将由人工智能支持。
为了在过度饱和的电子商务市场中保持竞争力，品牌需要与时俱进，为他们的支持团队配备工具，使他们能够将客户体验提升到一个新的水平。
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