从电子邮件到Zendesk的5个步骤亚博
了解如何将您的共享收件箱迁移到Zendesk帐户，并了解为什么专业的CX软件值得投资。亚博
发布于2022年12月14日
最后更新于2022年12月15日
每个人都必须从某个地方开始，对于许多中小企业来说，这意味着通过Outlook或Gmail等电子邮件客户端管理客户服务对话。
这在一段时间内是有效的——当你只有几个客户的时候。但是，当您扩大业务范围并引入新产品和服务时，这种方法将不可避免地遇到一些严重的限制。
甚至一些最基本的功能客户服务软件使用电子邮件很难达到的目标，例如:
- 将问题分配给代理
- 跟踪问题直至解决
- 监视代理kpi，如应答时间或处理时间
- 收集和衡量客户反馈
也许你试图用一系列笨拙的变通方法和令人费解的电子表格来填补空白。我们都经历过。但在某些时候，你必须说适可而止。
继续往下读，学习如何从共享收件箱过渡到专业的CX软件。
使用电子邮件客户端进行客户服务的挑战
当你使用不是为客户服务设计的电子邮件客户端时，它会显示。
你不能快速回答问题。你错误地回答了一个问题。你不断地转发邮件，重复信息。这个过程既耗时又低效。
61%的客户会在一个糟糕的客户服务体验。
这些痛点只会变得更加明显，因为你的客户群越来越大，电子邮件开始涌入比你回复的速度快。
根据Zendesk《2022年客户体验趋势报告》，超过一半的客户在经历一次糟糕的服务体验后会转向竞争对手。亚博所以你需要把它做好，你需要保持一致。
使用共享收件箱是有风险的，因为:
- 组织和跟踪跨团队的客户对话是很困难的
使用电子邮件客户端，你可能很快就会失去对对话的跟踪。您不能将任务分配给特定的团队成员，这使得跟踪谁在做什么变得更加困难。你可能会重复沟通，或者从另一方面来说，忽略来自客户的重要信息。
- 你不能自动化客户服务工作流程
电子邮件客户端不具备自动路由或工作流自动化的能力。使用Zendesk这样的解决方案，你可以构亚博建自动运行的工作流，比如确认收到或将问题升级到特定的个人或团队。你也可以使用客户响应模板只需点击一下。
- 接受新渠道就更难了，比如社交媒体或短信
您添加的任何其他支持渠道都将与您的支持团队隔离开来，这不可避免地会造成混乱。使用基于云的平台，您可以从统一的工作空间管理所有渠道，并且可以在任何渠道上与客户交谈，而不会丢失对话的跟踪。
- 你不能轻易地保留客户的对话历史和见解
电子邮件将被埋没，你可能会看不到重要的客户上下文。顾客期待个性化的服务，当他们不得不重复他们的地址或账户信息等基本信息时，他们会感到沮丧。客户服务软件允许您捕获客户数据，并在客户联系时随时准备这些数据。
- 频繁犯错会给客户传递错误的信息
所有的小麻烦加起来，你可能需要更加努力地留住忠诚的客户。超过一半的客户会这么做在一次糟糕的服务体验后就转向竞争对手，所以你没有太多的回旋余地来做出正确的选择。但如果你成功了，CX可以让你从竞争对手中脱颖而出。
为什么要转向基于云的客户服务解决方案
随着业务的持续增长，您将需要能够在相同的时间内处理更多的请求。您可以通过自动化客户服务工作流程并在您的工作空间中提供重要的客户详细信息来实现这一点，以便代理可以更有效地工作。
你也可以把多个支持渠道——电子邮件、社交媒体、实时聊天、短信等——放在同一个屋檐下，这样你的团队就能清楚地看到正在发生的一切，不会有任何漏洞。
与表现不佳的团队相比，高绩效团队采用多种支持渠道的可能性是后者的两倍多。
的原则之一良好的客户服务就是在客户喜欢的渠道上与他们见面。使用基于云的服务解决方案，您可以跨多个渠道提供无缝体验，并且随着公司的成熟，您可以继续扩展服务产品。
以下是使用CX软件相对于电子邮件客户端的一些好处:
- 更快地响应客户
大多数客户希望在少于12小时用于电子邮件，甚至在社交媒体和消息应用程序上更快。CX软件为您提供了工作空间中的重要细节，并允许您预先保存对常见问题的响应，因此您可以迅速采取行动。
- 给出更具体、个性化的回答
您还可以使用类似的应用程序在您的工作空间中提供现有的客户数据用户数据或客户360．你可以在这个过程中为客户节省一些额外的步骤，比如重复他们的帐户信息，而且你的代理可以根据他们的历史记录提供更有用的建议。
- 使用专门为您的团队设计的工作流自动化来节省时间
使用更健壮的工具，您可以根据团队的需要构建自己的工作流。例如，您可以自动复制财务团队的任何会计问题。您还可以为日常任务创建自动化，比如确认收货或跟踪一个冷掉的线程。
- 记录每一次互动和解决问题的步骤
CX软件将所有内容记录在一个地方，并且使用标签更容易搜索和过滤。当你成功地解决一个问题时，所有的步骤都将被概述以供将来参考。您甚至可以在帮助中心中用文章的形式发布这些答案知识获取Zendesk亚博的app。
- 获取数据和分析，然后反馈到你的业务中
客户支持数据包含有价值的见解。例如，如果客户反复要求一个新功能，您可以与您的产品团队共享此信息，以告知他们的开发路线图。你还可以发现追加销售的机会。
从共享收件箱到Zendesk的5个步骤亚博
你不会不先驾驶它就买一辆车，软件也是如此。我们强烈建议你注册一个为期两周的免费试用，这样你就可以亲身体验Zendesk的界面和它的好处。亚博
1.使用Zen亚博desk进行试驾
验证试用帐户后，您可以进行Zendesk基础知识的自我引导演练。亚博我们将解释票务系统是如何工作的，并向您展亚博示如何通过品牌帮助中心、消息传递和人工智能聊天机器人获得更多里程。亚博(当然，当你准备好了。)
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2.将您现有的客户支持电子邮件地址转发到Zendesk帐户亚博
将当前电子邮件客户端的设置更新为转发收到的电子邮件到您创建的新Zende亚博sk地址。
您可以使用主机映射将域名从@mycompany.zendesk.com更改为您自己拥有的域名，这样您的客户支持交互就可以完全具有品牌。亚博
如果希望保留过去的客户对话，可以使用帮助台迁移应用程序传输数据从Gmail, Outlook, Freshdesk和其他。
您将从Agent Workspace中管理所有客户对话，其中传入的消息可以基于优先级、产品线或问题类型进行标记。
例如，您可能希望确定需要IT输入的技术问题与可以由面向客户的团队处理的问题。
电子邮件和门票有什么区别?
与电子邮件不同，客户支持票据是一个数据丰富的容器，使您能够对客户请求进行分类和上下文化，例如:
- 将票分配给特定的代理或代理组
- 设置状态和优先级
- 根据产品或问题类型添加标记
- 捕捉笔记以备将来参考
电子邮件系统无法提供这种级别的详细信息。
使用票务系统，亚博您可以创建元数据，用于更好地了解客户的最大挑战和痛点。这些见解可以为您业务的每个部分提供信息，从销售和CX到产品开发和工程。
3.在Zendesk中打开代理工作区亚博
使用客户服务软件的另一个好处是您的工作空间是高度可定制的。当你来自一个一切都非常规范的电子邮件客户端时，它也可能会让你不知所措，所以我们有一些关于如何设置你的代理工作区的建议。
- 通过创建收件箱视图组织门票
亚博Zendesk Support提供了许多基本的默认视图，但是你可以创建视图来组织你的支持请求。您可以将视图看作是支持票据的多个共享收件箱——可以为不同类型的请求或处理特定问题的代理设置视图。
- 设置宏以节省处理常见问题的时间
您可能已经有了一个预先批准的常见问题解答的列表，在这种情况下，这一步将非常简单。在Zendesk中添加宏后，只需单击一下，您的代理就可以亚博自动填充响应。此外，您可以更新宏一次，它们将自动应用于所有代理，所以您不必担心有人没有得到备忘录。
- 创建业务规则(触发器和自动化)来自动化重复的任务
亚博Zendesk提供了一套默认业务规则已经就位了。不要禁用所有启动触发器。触发器是将票据更新的电子邮件通知传递给最终用户和代理的机制。如果所有触发器都被禁用，将不会发送有关票务活动的电子邮件通知。一旦你对Zendesk的里里外外更加熟悉，你就可以根据自己的喜好调整工作流程。亚博
观看这个关于如何在Zendesk帐户中打开代理工作区的快速教程。亚博
4.开始在Zendesk中响应客户亚博
当客户向您发送请求时，他们会收到一个自动回复，说他们的请求已经收到，很快就会有人与他们联系。这为客户提供了安心，并防止他们在听到答案之前向你发送垃圾邮件。
您可以添加任何适当的标记，然后将票据分配给适当的团队成员。也许那就是你，那样的话，你可以开始回应了。
一旦客户的问题得到解决，您就可以关闭票据，相信所有关于交互的重要信息都将被保留。
你也可以设置自动顾客满意调查Zen亚博desk。当你结账时，顾客将自动收到一条消息，询问他们对所获得的服务有多满意，并可选择提供关于他们体验的书面反馈。
拥有数据支持的结果是至关重要的，通过Zendesk的自动调查，你可以不动一根手指就能连续收集数据。亚博
5.测量代理性能并跟踪kpi
如今，一切都需要数据驱动，客户服务也不例外。我们直接在Zendesk Support中构建了一个报告仪表板，因此很容易掌握kpi并亚博衡量您的努力的影响。
亚博Zendesk还允许您监视代理性能分析，因此您可以跟踪kpi并确定个人和团队需要改进的领域。
你可能会想看看帮助台指标如:
- 第一次回复时间:代理商对一张票做出反应需要多长时间?
- 平均处理时间:从第一次接触到解决问题需要多长时间?
- 几次决议:有多少百分比的请求可以通过一个回复得到解决?
观看我们的分析演示视频，看看它是如何工作的:
客户服务分析可以在整个组织中共享，为销售、产品开发、营销等提供信息。你可以向公司领导展示客户服务的价值，你也可以为战略性的CX投资提供理由，比如增加更多的服务渠道或建立一个帮助中心。
你值得升级
停止疯狂的共享收件箱和电子表格，升级到一个客户服务解决方案，它将为你做繁重的工作。你应该得到更好的体验，更重要的是，你的客户也应该得到更好的体验。
