同理心经济:关心，你的客户也会关心

我可能不需要告诉你，但现在信任很缺乏。根据埃德尔曼信任晴雨表2018年，美国民众对美国的信任度出现了该调查历史上有记录以来的最大降幅。有很多指责可以指责，多种力量侵蚀着我们的善意。

随着美国人对政府、媒体和其他他们曾经信任的机构失去信心，这对企业来说是一个真正的机会。但不是任何类型的企业。具体来说，那些展现人性、而非傲慢、为善而非贪婪的公司，可能是解决困扰我们的问题的解药。

在与那些提供诱人服务和令人兴奋的福利的公司调情多年后，我们已经准备好建立更成熟的关系。既然我们已经进入了这个领域，我们就会被那些在使命和价值观方面提供真实东西的公司所吸引。我们厌倦了缺乏来自其他实体的真正参与，因此在寻找联系时，我们将企业置于首要和中心位置。企业如何应对这一挑战，对它们的生存有真正的影响。

利用信任和同理心

正如埃德尔曼的信任晴雨表所指出的总结“现在，人们期望商业成为变革的推动者。雇主是全球治理中的新安全屋，72%的受访者表示他们信任自己的公司。64%的人认为，一家公司可以采取行动，既增加利润，又改善其运营社区的经济和社会条件。”

几十年前，企业专注于赚钱是可以接受的，而且是大量赚钱。快进到今天，人们的期望已经改变了。我们越来越希望公司能有良知地经营，成为其社区(如果不是世界)积极变革的推动者。那么发生了什么变化呢?首先，作为客户，我们有前所未有的信息和渠道通过社交媒体发挥惊人的力量揭露从环保实践到薪酬公平等各方面不甚理想的记录。

几十年前，企业专注于赚钱是可以接受的，而且是大量赚钱。快进到今天，人们的期望已经改变了。

我们对什么是重要的集体理解也发生了转变。以婴儿潮一代的孩子为首，他们在大多数方面都不如他们的父母富裕，我们正在对一个在教育、医疗保健和环境等方面都失败的资本主义社会做出反应。我们越来越多地在其他地方寻找解决方案。我们以一些具有前瞻性思维的公司的成功为指导，这些公司在建立巨大成功的业务的同时，还致力于让世界变得更美好。

换句话说，期望经济不仅影响了我们对品牌服务的期望水平，还定义了我们对企业良知的要求。作为一个群体，千禧一代不仅对他们购买的公司有更高的要求从，他们也需要一个更深入的致力于做好事从他们工作的公司为。企业贪婪已经消失;企业社会责任正在流行。具有讽刺意味的是，尽管感觉良好通常很难衡量，但它们现在越来越多地可以通过销售来衡量。

客户支持移到前台

最近的一次调查从消费者认为最值得信赖的品牌中，我们可以看到品牌忠诚度的发展趋势。“值得注意的是，在13-34岁的人群中，五分之三的人表示，当一个品牌拥有可靠的客户服务时，他们会更加信任这个品牌。”翻译吗?只有当消费者体验到看得见摸得着的客户服务时，一个品牌(或公司)才能赢得他们的信任。

这些关于当今商业格局的新现实与另一个现实交织在一起:不管你喜不喜欢，我们正在冲向一个新时代——自动化时代。根据麦肯锡公司到2030年，全球有多达8亿工人将被机器人取代，其中多达7.5亿人将需要找到新技能才能保住工作。好消息是什么?考虑到今天的客户对公司的期望，机器人不会有所有的答案。

客户服务的自动化提高了效率和专注度，并将人类员工解放出来，从事更细致和更刺激的工作。这是一件好事。因为当需要人类的理解和情感素养来解决客户的问题时会发生什么呢?对优秀，共情客户服务。

道格·克林顿，为商业内幕“随着自动化时代消除了死记硬背和一些不那么死记硬背的任务，它将为人类创造一个利用同理心的机会。在行业中，同理心的体现是通过独特而难忘的客户服务，无论企业是什么。”而且，“随着我们进入自动化时代，客户服务专家将成为科技行业新的摇滚明星。”

随着客户服务部门成为人们关注的焦点，他们的特制酱汁需要渗透到整个组织。客户服务将成为公司真正的核心和灵魂，是公司表达价值观的途径。Zendesk公共政策和社会影响副总裁Tiffany Apczynski解释说:“随着我们利用技术简化业务，使其更加高效、透明、自动化，人际关系的亚博负担或机会就落到了客户支持团队身上。”

客户服务将成为公司真正的核心和灵魂，是公司表达价值观的途径。

采用客户服务的心态和同理心文化在整个企业中，往往需要重新规划目标，加强价值观的沟通。企业现在必须弄清楚如何在同理心方面取得成功，以建立和维持客户信任。虽然这对客户服务的作用在美国，企业需要超越优先级很好的支持。

强大而真实的企业社会责任(CSR)精神是企业向当前和潜在客户传达他们关心的最清晰的方式之一。根据顾问Dorothy Crenshaw，成功的企业社会责任项目有几个共同点。他们展示与公司品牌和员工价值观的真实联系，包括对项目影响的清晰和透明的沟通，提供全年参与，并在组织内的各个层面得到支持。

对于任何准备接受强有力的企业社会责任计划的公司来说，关键是让它发挥作用。你可能没有跨国公司的影响力和资源，但你的公司亚博电脑端对当地社区和员工的影响仍然可以是真实和持久的。

我们都有理想;现在我们可以靠它们生活了

SAP中东和北非数字创新主管佩德罗•佩雷拉(Pedro Pereira)为本报撰文Digitalist杂志同理心经济不仅仅关乎客户。而是追求理想。通过将所有这些利益相关者连接在一个有意义的体验中，数字化和自动化可以激励每个人追求更高的理想。同理心企业不仅能满足人类的实际需求，还能追求改善人类状况的更大目标。”

科技让富有创新精神的企业家解决了大量的问题，其中包括许多我们甚至不知道自己存在的问题。对于那些担心这一趋势会导致机器人接管世界的人来说，好消息是，尽管我们已经习惯了新的世界秩序，我们并没有放弃人性。有证据表明，当一家公司在最基本的层面上仅仅是一组具有空心核心的超级智能代码，或者更糟的是，它只是一个烟幕，用于违背人们普遍持有的价值观的做法时，客户就会拒绝它。就这样，我们恢复了信任。

随着我们更全面地参与下一波浪潮，公司文化必须在深层次上与客户产生共鸣。就像那句古老的格言一样，美丽不仅仅是肤浅的，公司必须做的不仅仅是吸引我们。如果客户想对公司保持忠诚和参与，他们就必须感到与公司的灵魂有深深的联系。越来越多地，维系这些联系的纽带是同理心。