像Stash、Ramp和Zip这样的顶级金融科技公司是如何通过特殊的CX来赚钱的

金融科技已迅速成为全球金融服务业的主要参与者。2021年，风险资本家对纯在线银行的投资几乎是前一年的三倍，达到1330亿美元。

但随着通货膨胀、利率上升和当今世界面临的经济不确定性，即使是资金最充足的金融科技公司也需要找到一条清晰的途径来获取和留住客户。

随着市场竞争变得更加激烈，一些金融科技公司可能会倾向于减少客户服务，以节省成本。但实施卓越的客户体验(CX)战略是金融科技公司区分其品牌以提高客户获取和提高保留率的最有效方法之一。

根据亚博Zendesk CX趋势报告2022在美国，70%的消费者表示，他们会根据客户服务的质量做出购买决定，而76%的消费者表示，他们会因为多次糟糕的客户服务体验而转向该公司的竞争对手。

显然，好的CX很重要。在Finovate秋季会议9月14日，公司首席客户官金伯利·米汉藏以及首席客户体验官劳伦•奎因•沃尔普(Lauren Quinn Volpe)邮政,讨论了他们两家公司(有着非常不同的使命)如何在拥挤的市场中利用CX作为关键的区别。

优化你的CX

Stash成立于2015年，是一款手机银行和投资应用程序，帮助500多万美国人为未来储蓄和投资。Stash的许多客户都是新手投资者，米汉致力于确保他们对能够通过这款应用程序积累财富感到自信。

“我们将思考，‘我们如何在教育方面做得更好?我们如何在整个过程中更好地吸引客户?’”米汉谈到了与当日交易应用的区别。“这个生态系统中有足够多的客户，所以我们只想以长期Stash的方式实现差异化，并在那里指导我们的客户。”

“我们将思考，‘我们如何在教育方面做得更好?我们如何在整个过程中更好地吸引客户?’”金伯利·米汉，Stash的首席客户官

Zip是一款流行的BNPL(先买后付)应用程序，允许客户在六周内分四次付款。由于许多应用程序都在争夺相同的客户，Volpe不断改进Zip的CX，并听取客户的反馈，即使这很痛苦。

沃尔普说:“我在晚上折磨自己，阅读客户的所有报价，有好有坏。”“我发现，糟糕的工作实际上是你获得最大(好处)的地方，因为那是你改进的机会。”

站在远离人群的地方

随着通货膨胀、利率上升以及全球经济的不确定性，银行客户对未来感到焦虑。在这种新环境下，金融服务公司确实需要倾听客户的需求。

沃尔普谈到Zip的年轻客户时说:“客户不再接受新冠疫情(作为借口)，他们希望有人接他们的电话或接听他们的聊天。”“我们现在所做的让自己与众不同的事情，就是确保我们的速度快。”

“客户不再接受新冠疫情(作为借口)，他们希望有人接他们的电话或回答他们的聊天。我们现在所做的使自己与众不同的事情就是确保我们的速度快。”Zip的首席客户体验官Lauren Quinn Volpe

与此同时，Stash专注于帮助新手投资者驾驭这个势不可挡的新世界。

“他们需要指导，他们想要得到支持，”米汉解释道。“我们的客户体验实际上是‘让我们做你的向导’。让我们进攻，而不是防守。’”

建立人际关系

一些金融科技网站只提供FAQ页面，客户几乎不可能联系到代理。但金融自动化平台Ramp对CX采取了不同的方式。Ramp的产品运营主管托尼·里奥斯(Tony Rios)鼓励他的客户服务团队多与客户互动。

里奥斯说:“我们想了解客户联系我们的频率，并根据他们联系我们的频率，了解他们对产品的激活程度。”“一旦客户开始与我们的CX团队进行三次互动，他们就开始更多地激活产品，并为品牌产品带来更多的消费。当他们与我们的CX团队进行了五次互动时，他们在产品上的花费大约是他们所说的三到四倍。”

“一旦客户开始与我们的CX团队进行三次互动，他们就开始更多地激活产品，并为品牌产品带来更多的消费。”托尼·里奥斯，Ramp公司的产品运营主管

里奥斯的策略似乎得到了回报。自2022年初以来，Ramp的营收运行率增加了一倍多。

Stash的CX团队还发现，战略性地部署真人代理是一种成功的方法。

米汉说:“我们的客户是第一次投资，他们会想和我们交流。”“在过去的一年里，我们延长了我们的电话服务时间。我们增加了更多的工作时间——一周七天。”

与Ramp和Stash一样，Zip的数字原生用户在人际互动中感到舒适。

沃尔普说:“谈到我们的银行业务，千禧一代更喜欢电话服务。“当涉及到他们的钱时，他们通常不信任银行。他们没有信用卡，所以当他们处理钱的时候，他们实际上想和一个人说话。”

如何赢得并留住客户

Zip最著名的是它的结帐，它最近创造了几个吸引顾客回来更多的诱惑。除了这款标志性产品，还有一个Zip应用程序、一个Chrome扩展和一个新发布的实体卡。

沃尔普说:“我们肯定在努力满足客户的需求。“我们真的授权我们的代理商帮助我们的客户产生共鸣，花时间倾听，因为人们在涉及到钱的时候非常敏感，无论是5美元还是5000美元，他们希望被倾听，他们希望得到解决方案。”

倾听客户是留住客户的关键。有些电话可能会花更长的时间，即使看起来你只是在扮演一个支持你的最好朋友的角色。但是，当客户需要一点关于如何使用产品的保证和指导时，这是一个提供特殊(如果耗时)CX的机会。而这种杰出的CX可以得到终身客户的奖励。

“(当顾客)打电话来说，‘我加入了Stash，但我不知道如何开始。我害怕。我不知道该把钱放在哪里——我不知道该怎么做。’我会接这个电话的，这是一个很长的电话，”米汉解释道。“我会整天接这个电话，因为一旦他们进来了，他们就进来了。”