零售业的未来可能不会像现在这样，像芭蕾舞一样数人头、洗手和焦虑——感谢上帝。但是，我们是适应能力较好的生物，人们接受了整个2020年发生的一些变化，对零售体验的数字化增强尤其满意:比如虚拟品酒会，以配合葡萄酒购买量的增加(没有评价)，或者米其林星级餐厅的食品储藏室。
展望未来，许多人的问题是，在经济开始恢复正常的情况下，消费者和零售商将如何表现。
大流行前，零售商在提供独特的现场服务方面大踏步前进零售经验直到他们被迫暂停了一夜。正如Six Pixels Group Inc.创始人米奇·乔尔所说，把它在2021年全国零售联合会的大型展会上，顾客和同事的消毒动作“对我的健康来说是无菌的，但对我的购物体验来说是致命的。”但事实证明，我们仍然可以创造和提供经验，只要有客户和创新的商业领袖想要满足这些需求，就会有经验。
但是，作为适应性强的生物，人们接受了整个2020年所发生的一些变化，对零售体验的数字化增强尤其满意。
乔尔接着说:“作为零售商，作为考虑如何更好地与客户联系的人，机会不在于把它看作是大萧条，而在于大压缩。”
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”大压缩指的是我们被迫的集体数字化转型，它将进化的时间线压缩到几个月而不是几年。随着多代人的视频通话变成了个人通话，数字协作成为了一种商业需求。即使Covid-19疫苗接种计划正在进行，正常情况即将到来，世界也将永远改变——企业与客户建立经验和联系的方式也将永远改变。
零售商必须保持冷静、准备好、有同理心，以迎接亲自购物、数字购物或两者结合的新挑战。这样做意味着在技术战略上加倍下注，尤其是在移动领域;增加(并保留)基于大流行创新的服务;还要关注疫情之前尚未解决的问题，比如气候变化和社会不平等。
大压缩
为了做好铺垫，乔尔把我们带回到2020年春天，突然之间，所有的东西和每个人都变成了数字化。已经习惯了一些视频协作的办公室工作人员被彻底地、无限期地推入其中。为客户进行视频通话而出差的高管被禁足。习惯了看孙子孙女的祖父母只能将就着用FaceTime和Zoom。许多孩子家里没有可靠的网络，在网上学习也不舒服，但他们还是开始使用电脑学习。
尽管这种被迫的数字进化仍然崎岖不平，但它极大地改变了我们的集体能力。
但事实证明，我们仍然可以创造和提供经验，只要有客户和创新的商业领袖想要满足这些需求，就会有经验。
“重要的是要以戏剧性的方式思考这个问题，”乔尔说。“不仅是加速采用，而且是真正的压缩——我们预计到2030年才能完成的所有事情，去年几个月就实现了。”
他将零售压缩分为三个阶段:
- 生存。2020年春季，零售商必须弄清楚哪些商店的哪些领域受到的影响最大，这提出了一个棘手的问题:哪些产品或服务被认为是必不可少的?我们从关门的店面中了解到，很多人都没能挺过来。
- 维持。乔尔说，企业在2020年夏天左右适应了长期的发展。问题从现在什么是必要的转移到在可预见的未来什么是必要的。我们探索了不同的工作方式，建立联系，协作，甚至举办高质量的虚拟活动。
- 努力。这是我们的长期现实，理想的情况是，将大流行前的常态元素与客户同时喜爱的新创新结合起来。
今年1月，乔尔说他仍然会把世界置于持续模式，但现在是时候围绕奋斗建立一个战略了。这就是零售业如何成为一个耐力的故事。
靠技术，靠技术成科技
技术是奋斗阶段的关键要素。虽然技术从来都不是万能的，但技术和团队之间的深思熟虑的集成将是可扩展的前进之路。多年来一直如此零售客户体验在今天，这一点变得更加重要。
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即使疫苗的广泛分发将再次改变消费者的行为，WGSN 2021年零售预测他说:“消费者将有规范化的在线行为，并期望企业能够以数字方式为他们提供服务。”根据WGSN的报告，电子商务在2020年大幅增长，预计将继续占据整体销售的主导地位。例如，在中国，2020年在线销售占总销售额的近75%，预计到2021年将增加到77.1%。这与“30 - 30”公式相去甚远——到2030年30%的电子商务，乔尔说这是长期以来公认的事实。他猜测，即使电子商务销售额的比例回落，也不会接近疫情前的水平。
零售商必须保持冷静、准备好、有同理心，以迎接亲自购物、数字购物或两者结合的新挑战。
企业将需要将数字化融入零售战略的各个方面，在客户旅程的每个环节提供在线选择，其中包括客户支持和CX。为了与客户保持联系并连接远程团队，75%的公司表示他们已经加速了数字化转型据Zendesk Benchm亚博ark的数据显示。近一半的Zendesk Ben亚博chmark客户表示，他们增加了2021年的CX技术预算，更多的客户预计在未来几年进行更多的CX技术投资。
你的战略越清晰，就越容易知道哪里的投资将产生最大的影响，并与客户产生最强烈的共鸣。这意味着创造更简单的购物体验，支持那些在第一线帮助客户的人，并使业务与应用程序、集成、分析和报告保持同步。
改善移动体验
全渠道购物体验和BOPIS(在线购买，到店取货)已经成为零售客户体验的一部分。Joel认为移动体验是下一个必要的前沿领域。
还有一种观点认为，手机购物和浏览只发生在移动中。但去年的众多结果之一是屏幕时间大幅增加——包括坐在沙发上购物，而顾客则坐在Netflix和放松。WGSN的报告称，根据手机制造商Vivo委托CMR进行的研究，在印度，在大流行期间，平均看屏幕的时间增加了25%，达到每天近7个小时。其他研究在全球范围内也发现了类似的结果，其中最大的变化发生在新兴市场研究联合国贸易和发展会议。这种行为转变对于那些还没有在值得零售商投入精力的移动电子商务体验上投资的零售商来说有着巨大的影响。
虽然技术从来都不是万能的，但技术和团队之间的深思熟虑的集成将是可扩展的前进之路。多年来，零售客户体验一直是如此，在今天，这一点变得更加重要。
乔尔以耐克为例，解释说，在这个运动服装品牌的体验导向型门店关闭后，它必须重新思考如何适应一个人们仍然需要它的产品的新世界。事实证明，有形产品的独特品牌体验也可以通过数字方式实现。漫威和耐克例如，该公司为《堡垒之夜》(Fortnite)游戏中的角色定制了服装，甚至在游戏中推出了限量版产品。
服务是新的体验
另一种方法是在产品中添加更多的服务，或者在服务上添加更多的服务，Joel说。例如，沃尔玛现在提供宠物保险。随着大流行宠物收养潮的兴起，这是一个合乎逻辑的服务，可以增加该公司已经销售的宠物相关产品。李维斯(Levi Strauss)也开始转售二手牛仔裤，这是该公司复古友好氛围的延伸，也是增强可持续发展信息的一项举措。
企业将需要将数字化融入零售战略的各个方面，在客户旅程的每个环节提供在线选择，其中包括客户支持和CX。
他说:“当你看到这样的事情时，它应该让我们停下来思考正在发生什么。”“我相信这将是客户体验的下一个层次。”
消费者现在寻求这些体验，乔尔说零售商应该继续提供这些体验，并创造性地提供新的体验。
应对大流行前的问题
努力还意味着应对大流行之前的问题。客户希望公司对气候变化和社会经济不平等等问题做出回应和负责。
WGSN的报告称:“在持续的封锁期间努力保持营业和运营很重要，但零售商也必须将这种转变视为长期运动，并相应地调整业务。”报告进一步指出，根据埃森哲的全球研究，67%的消费者认为，通过投资于生产、劳动力等方面的长期、可持续和公平的解决方案，企业将“恢复得更好”。
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奋斗是前进的唯一出路
如果在疫情期间，客户喜欢以新的方式与您的业务互动，那么没有理由剥夺这些体验。直播锻炼、Airbnb在线体验和我们最喜欢的餐厅提供的个性化套餐都是站得住脚的。他们所做的不仅仅是让企业维持下去，因为这种体验突然变得更加个性化，更容易获得，或者两者兼而有之。我们不应该把这些经验和创新看作是生存策略，而应该把它们看作是奋斗战略的长期要素。
“我们在2021年需要考虑的问题是，‘我们会保留哪些创新?在这个关键时刻，他直接对站在十字路口的企业说。“我们经历了一些事情，迫使我们加快行动以维持下去。我不想看到你阻止这些事情。”
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