2020年的过山车彻底改变了客户体验(CX)。
冠状病毒大流行加速了企业向数字优先世界的过渡。公司正在迅速获取技术以适应不断增长的客户需求，这使得IT领导者能够解决新的、以客户为中心的业务挑战。
随着企业扩大客户体验技术投资，以跟上运营方式和与客户互动方式的变化，IT领导者在推动客户体验向前发展方面处于独特的地位，从而实现速度和敏捷性，加速数字化增长。忘掉数字化转型的多年计划吧，客户体验正处于一个临界点——现在就采取行动，否则就有被甩在后面的风险。
技术和客户体验战略是一体的
在亚博Zendesk的2021年客户体验趋势报告，组织报告了他们的工作方式发生了翻天覆地的变化:
- 88%的中型公司和91%的大企业技术决策者表示，新冠病毒加速了数字化的采用
- 56%的中型企业和59%的大企业管理远程团队
- 98%的大中型公司实施了新的工具或流程
企业正在围绕数字技术重新调整整个组织，以适应新的客户期望和主要的远程工作人员。事实上，三分之二的科技决策者表示，投资数字技术将增加收入。
技术和客户体验战略现在是一体的，如果不是的话。今天的IT领导者必须将内部团队为外部客户完成的工作与构建跨组织整体工作的基础设施联系起来。
全球超过一半的企业预计明年客户体验技术投资将增加
全球超过一半的企业预计明年将增加客户体验技术投资，而IT领导者可以帮助引领这一潮流。
根据我们的研究，客户体验组织正在投资增加新的方式来提供支持，适应与客户保持同步，并更好地管理分布式劳动力。
根据我们对175个国家的9万家企业如何优先考虑客户体验技术投资的数据，我们概述了IT领导者在为下一个常态准备数字战略时的关键要点。
探索投资领域
投资领域01:与客户在线互动的新方式
与商家在线互动已成为新常态。组织需要确保他们提供的数字体验与面对面的体验相当或更好，这意味着将客户数据置于座席的指尖，以实现高效和个性化的客户交互。
然而，数据访问仍然是一个持久的挑战。只有不到一半的座席可以访问相关的客户数据。
只有不到一半的座席可以访问相关的客户数据
调查显示，91%的首席信息官表示，公司如何处理和使用客户数据与他们提供的产品和服务一样重要毕马威首席信息官调查。首席信息官和其他IT领导者可以通过支持开放和灵活的系统来帮助弥合部门之间的数据差距，以取代迫使组织分散运作的单一系统。
消除数据孤岛意味着创建一个统一的客户视图，一个跨渠道、系统和软件连接数据的视图。当代理不必在系统之间切换以获得客户旅程的整体视图时，他们可以个性化交互-从集中位置访问这些工具中的数据对提高效率大有帮助。它将耗时的检索过程转换为一键式过程。
平均而言，高绩效的中型企业管理的客户数据要多40%，而高绩效的企业团队管理的数据要多35%，这意味着更高效的座席和更个性化的客户体验。
当然，随着公司管理更多的数据，信息安全至关重要——安全管理仍然是2021年技术决策者的优先事项。
投资领域02:敏捷技术
客户体验领导者表示，快速适应不断变化的客户需求的能力是他们2020年的最大痛点，也是未来的最高优先事项。
敏捷技术是一种使调整变得无缝而不是复杂和昂贵的技术。这一点一直都很重要，但是不断变化的环境将敏捷技术置于业务战略的中心——IT领导者扮演着关键的角色。他们的视野遍及整个组织，结合他们的技术流畅性，可以将敏捷性构建到他们的业务DNA中。
将可组合的体系结构作为敏捷性的关键，高性能组织构建了一个基础设施，使他们能够识别跨系统的趋势，从而了解客户的需求，并使用这些见解来优化操作。37%的首席信息官接受了调查IDG的《2021年CIO状况报告》将分析客户需求和行为列为今年的首要任务。
37%的首席信息官将分析客户需求和行为作为首要任务
构建灵活的基于云的架构意味着确保团队不必仅仅为了访问数据而努力工作，而是可以专注于理解数据并对其做出反应。
投资领域03:管理分布式劳动力
当客户体验领导者学会管理一个分布式的员工队伍时，他们会非常专注于消除座席和客户之间的摩擦。
我们已经知道，基于云计算的系统使员工可以在任何地方工作，而企业不必建立和维护自己的数据中心——这是筹码。但随着企业扩大对员工体验(EX)技术的投资，70%的IT买家表示，他们的公司正在投资新的方式来吸引员工。
具体来说，三分之一的技术决策者计划投资于自动化业务流程或内部支持票务，大约是这些领域投资的两倍。IT领导者可以通过强调自动化如何帮助团队更聪明地工作来支持将内部支持与自动化配对。例如，AI-powered机器人建议帮助中心的文章使员工和那些为员工服务的人更有效率。
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