社会倡导如何塑造零售消费趋势

这是美国零售联合会2021年大型展会系列洞察中的第一个。阅读我们的综述2021年零售CX趋势．

世界在变，我们的购物方式也在变。几年前，消费者明确表示，不再仅仅是哪个t恤最柔软的问题。他们想知道t恤是否以一种可持续的方式生产，不使用强迫或低薪劳动力。现在，经历了2019冠状病毒病大流行和2020年的社会起义，购物者也希望——也期待——品牌为社会正义发声。

几年前，消费者明确表示，不再仅仅是哪个t恤最柔软的问题。他们想知道t恤是否以一种可持续的方式生产，不使用强迫或低薪劳动力。

Gartner的研究第一次揭示了消费者新的主导价值是平等。“我坚信所有人在生活的所有领域都应该拥有平等的机会和平等机会”的价值观从2019年的第6名上升到第1名。这也是十多年来，忠诚度首次不再是消费者的首要价值。

消费者希望品牌为变革发声

一个2020年的研究全美零售联合会(NRF)的调查发现，61%的受访者认为零售商应该在社会正义问题上采取立场。这一观点在黑人受访者(83%)、Z一代(78%)和城市居民(70%)中得到了放大。另一方面，只有21%的受访者认为零售商不应该在社会问题上发声。

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人们关心你是否在做正确的事情，他们正在寻找符合他们价值观的品牌。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2021在美国，63%的受访者希望从有社会责任感的公司购买商品。2020年的社会觉醒让人们重新思考他们在哪里以及如何花钱。

高德纳(Gartner)的研究显示，消费者新的主导价值首次是平等……这也是十多年来第一次，忠诚不是消费者的头号价值。

Kantar Retail高级副总裁Todd Szahun表示:“那些认为零售商应该表明立场的消费者更有可能对保持沉默的零售商产生负面看法。接受采访时联盟。“那些不认为零售商应该表明立场的购物者认为，即使零售商表明了立场，也可能不会改变消费者对他们的评价。”

保持沉默确实有风险

疫情加速了一些购物习惯，这些习惯可能会持续下去。的亚博Zendesk客户体验趋势2021报告发现，疫情期间，近三分之一的客户开始从新公司购买。这种远离久经考验的品牌的转变可能会持续下去，并可能激发人们对新发现的忠诚度。公司不能依赖客户保持忠诚，重要的是要注意这种行为转变。

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也就是说，仅仅表明立场是不够的;消费者也希望零售商采取行动。口号和社交媒体帖子太容易了;消费者想知道你要做什么。例如，任何宣称“黑人的命也是命”的公司都应该做出透明的承诺，在员工队伍中培养多样性。

2020年的社会觉醒让人们重新思考他们在哪里以及如何花钱。

对零售商来说，这有时也意味着拉近品牌距离从媒体或有利可图的广告平台，当存在意识形态和价值观的差异。说到做到很重要，稍有不慎就会付出高昂的代价。“一个品牌很难保持沉默，”美国时装技术学院(fashion Institute of Technology)时尚企业管理教授肖恩·格雷恩·卡特(Shawn Grain Carter)说零售潜水．“时尚界知道，炫耀性消费取决于与消费者的关系。但如果你的信息和行动不真实，我们看到品牌就会受到影响。”

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把你的价值观挂在袖子上

在社会问题上表明立场可能会让人觉得有风险，尤其是如果这是你公司迈出的新一步。但是为你的客户做正确的事情意味着确保你的品牌故事和社会正义愿景是一致的。如果做得好，你的公司所采取的立场可以赢得消费者的信任和忠诚，但它也可以帮助我们所有人走向真正和积极的改变。