回头客播客，第二季，第五集
约会应用铰链将其平台转移到移动平台，并采用了滑动功能，以及Tinder等其他应用程序，其客户基础随着其估值的飙升而飙升。但随着约会文化逐渐被千禧一代所接受，创始人贾斯汀·麦克劳德意识到，Hinge的新客户体验与帮助人们找到持久而充实的关系的使命背道而驰。
人际关系专家莫妮卡·奥尼尔医生概述快速变化的景观和在线约会和移动约会的影响;克里斯·斯特格纳，创始人兼首席执行官非常大的东西，与用户体验的影响;贾斯汀讲述了Hinge面对约会应用游戏化的冒险决定，以及他自己的浪漫情况是如何影响这个决定的。
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(绪Adilman)
嘿，我是Mio。在我们开始之前，先提醒大家一下。Hinge是一款约会应用，可能你还不熟悉。正如你所期望的，任何关于约会应用程序的讨论都会包括一些关于性的讨论。没有明确的内容，但如果你是在和孩子或工作人员一起听，或者如果你只是不想听到一个包括成年人谈论约会和性的故事，请注意。还在听吗?好的。请放些浪漫的音乐。
(莎拉·艾利斯)
所以我搬到纽约后开始网上约会。我认识的人不多，我想这能帮我出去。
(绪Adilman)
所以莎拉·埃利斯用她的手机加入了约会应用。超级简单，对吧?
(莎拉·艾利斯)
我下载了它，然后就觉得，这太可怕了。我的意思是，我在凌晨两点有很多事情要做，嘿，怎么了?
(绪Adilman)
等等，这可不是随便约炮那么简单。有更多的。
(莎拉·艾利斯)
只是简历上有那么多的身体照片他们在找3p，这有点奇怪。你会觉得这就像是，哦，网上约会。我在业余时间很可爱，很随意，我想，这是工作。这就像一份兼职。
(绪Adilman)
莎拉尝试了很多不同的应用程序都没有成功，然后…
(莎拉·艾利斯)
Hinge是我最喜欢的一个。我根本没听说过。
(绪Adilman)
一款名为Hinge的应用程序是莎拉最后的浪漫机会。
(莎拉·艾利斯)
是的。谢谢Hinge，把我介绍给我现在的男朋友，因为一切都很顺利。
(绪Adilman)
欢迎回头客光临。来自Zendesk的原创播客，讲述了伟大的客户体验亚博，公司如何创造它们，以及为什么它们的超级粉丝如此喜爱它们。
(绪Adilman)
亚博Zendesk是一个客户服务和参与平台，我是Mio Adilman，在所有错误的地方寻找爱，而像Sarah这样的人却在手机上以Hinge的形式找到爱。
(莎拉·艾利斯)
我绝对推荐给那些厌倦了刷卡文化的朋友们。
(绪Adilman)
Hinge重新构想了约会应用的用户体验。它希望你停止滑动。更激进的是，Hinge希望你尽快离开Hinge，开始一段真正的关系。
(莫妮卡奥尼尔)
与15年前相比，数字约会的作用已经完全爆发了，所以它很罕见。我想人们现在都说他们在现实生活中遇到了人。
(绪Adilman)
好的，事情是这样的。在Tinder、Bumble和Hinge等约会应用出现之前，我是极少数在现实生活中遇到过对象的人之一。我从来没坐过飞机。我在和一个研究人们如何约会，约炮，恋爱的人谈话?所有那些卿卿我我的甜言蜜语。
(莫妮卡奥尼尔)
大家好，我是莫妮卡·奥尼尔博士，我是一名注册临床心理学家和关系专家，也是哈佛医学院的讲师。
(绪Adilman)
约会可能是世界上最古老的痛点了。我们经历了包办婚姻、媒人、分类广告、Craigslist、在线约会、约会应用。我错过什么了吗?遇到合适的人是一种持续的挑战，它为不断发展的业务提供了动力。即使对于Hinge来说，它的客户体验也发生了几次变化，尽管它于2012年推出，但现在它正面临着严峻的时刻。报纸上宣布结婚的部分到处都是新婚夫妇，他们说他们是在这款应用上联系的。就连竞选总统的皮特·布蒂吉格(Pete Buttigieg)也是在Hinge上认识他的丈夫的。这里的关键是，人们在手机上找到了持久的关系，这不是我们对手机约会应用程序的期望
(莫妮卡奥尼尔)
在21世纪初，网上约会仍然是电脑的专利。Match.com, eharmony还有一些小的精品网站。所以在一开始，这真的是一种独特的，有趣的方式，让人们能够在他们的圈子之外见面。人们实际上必须上网，他们必须上传一张照片，他们必须想办法从数码相机中下载或扫描进去。实际上，你必须通读别人的资料，才能决定你是否合适。在大多数情况下，你真的需要花更多的时间去投资和了解一个人。
(绪Adilman)
按照今天的标准，网上约会需要更多的时间和考虑，而且你必须付钱。但对于忙碌的专业人士和离婚后重新开始约会的人来说，这是值得的。
(贾斯汀McLeod)
在那个时候没有年轻人使用婚恋服务。这简直是闻所未闻。当时没有Tinder，也没有Bumble，只有match.com，你的Becky阿姨可能用过，但你永远不会用。
(绪Adilman)
这对后来发明了Hinge的贾斯汀·麦克劳德来说有点不幸。
(贾斯汀McLeod)
我和一个叫凯特的女孩约会了整个大学，我完全爱着她，但我在大学里也完全是一团糟，我们在毕业时分手了，各奔东西。我搬到华盛顿特区，把每个人都比作凯特。
(绪Adilman)
把每个人都比作他的前女友凯特，这让约会变得困难。但还有另一个挑战。
(贾斯汀McLeod)
我在大学里就像火车失事一样，大学毕业那天，我就戒酒了。我不再吸毒了。我不再做那些事了。所以我很难认识新朋友，因为所有的社会文化都围绕着喝酒，在我进入哈佛后尤其如此。
(绪Adilman)
大学毕业几年后，贾斯汀·麦克劳德去了哈佛商学院。
(贾斯汀McLeod)
在我们分手多年后，我联系了凯特，试图和她复合，但她和另一个男人住在伦敦，我说一切都太晚了，我完全心碎了。
(绪Adilman)
单恋是最糟糕的一种爱，我感觉到了。但当贾斯汀在哈佛大学疗伤时，他得到了一个为他人做点什么的机会。在他的商业课程结束时，贾斯汀加入了委员会，计划一个叫做“最后的机会之舞”的活动。
(贾斯汀McLeod)
通常在你高中的最后一年或大学的最后一年，你会列出你暗恋的人，你可能会发现你暗恋了这么多年的人也暗恋着你。这是我最后一次找到答案的机会了。我的班上有一千人，所以他们很难管理这个过程。
(绪Adilman)
贾斯汀小时候写过一些代码。
(贾斯汀McLeod)
所以我打算开发这个Facebook应用程序，它可以让人们通过他们的Facebook好友，检查他们喜欢哪些人，然后它会让你知道。
(绪Adilman)
你还记得大多数人第一次接触应用是在Facebook上吗?贾斯汀创建了一个应用程序来帮助其他人避免他们自己的单恋。
(贾斯汀McLeod)
这是一个利用Facebook和朋友的朋友的Facebook网络去认识那些你最终会在家庭聚会或婚礼上遇到的人的机会，或者任何你会在某一天遇到他们的地方。所以，加速这个过程，并在今天见到那个人的想法对我来说真的非常非常令人兴奋。
(绪Adilman)
这也是他离开哈佛后所追求的。但并不是每个人都对这个想法感到兴奋。
(贾斯汀McLeod)
我会去找风投，他们会说match.com拥有这个市场。它完全饱和了，并不是所有的单身人士都是20多岁，没有人使用约会服务。这是有史以来最不饱和的市场。我只是觉得它必须存在于这个世界上，我的使命就是创造它，让它存在。
(绪Adilman)
2012年，贾斯汀为千禧一代推出了一款名为Hinge的约会应用，是Facebook上最后一次跳舞机会的改进版。
(贾斯汀McLeod)
最初，Hinge是Facebook的一个画布应用程序。你可以在Facebook内访问Hinge。你浏览你的朋友，然后给他们打分，看他们是不是你喜欢的类型，然后我们开始给你看朋友的朋友，试着慢慢了解你的品味。
(绪Adilman)
在一个网站被添加后不久，如果你和另一个人给对方打了4分或5分，你就匹配了。
(贾斯汀McLeod)
每次有匹配的人，我们就会通过电子邮件联系他们。比如个性化和定制，它会说，嘿，约翰，这是露西。露西在这里上学。有时我们甚至会编造一些关于你的小事实。
(绪Adilman)
真的吗?
(贾斯汀McLeod)
是的。就像一个笑话中的一个有趣的怪癖来开始谈话。
(绪Adilman)
贾斯汀简化了莫妮卡博士之前描述的这个费力的过程。在在线约会网站注册时，你根本不需要做太多事情，因为Hinge将你无缝地连接到现有个人资料的更大的社交网络。但请记住，千禧一代并不真正习惯约会网站。
(贾斯汀McLeod)
在六个月的时间里，我们有大约5000人注册了Hinge，但却没有任何进展。
(绪Adilman)
因此，在2012年底，Hinge很快就接受了生命维持系统的支持，但随后贾斯汀做出了一个非常及时的决定。
(贾斯汀McLeod)
我们决定转向手机平台。
(绪Adilman)
时机很好，因为它恰逢另一款手机约会应用的推出。你听说过Tinder吗?
(莫妮卡奥尼尔)
所以当在线约会平台从桌面变成实际的手机时，它真的让很多人都能接触到它。我的意思是，它完全改变了整个游戏。
(绪Adilman)
莫妮卡博士描述了早期的一种叫做“滑动文化”的现象。
(莫妮卡奥尼尔)
滑动功能极大地改变了游戏规则。
(绪Adilman)
到2013年，手机真正进入了市场。
(莫妮卡奥尼尔)
你所要做的就是看着一张照片，决定你是否喜欢它，然后用你的拇指向左或向右滑动。左为否，右为是。这就是吸引我的地方。对性的渴望，对联系的渴望是我们都有的。这是人类最基本的品质。它只是让我们更容易去做和享受。
(绪Adilman)
手机彻底改变了约会。它是免费的，它是快速的，它是丰富的。通常都有匿名的元素，千禧一代都热衷于此。Tinder最初是一款约会应用，后来却变成了一款约炮应用。你可以说，它引发了一场性革命，随后出现了许多新的应用。它们都提供滑动功能，所以Hinge也加入了滑动功能。
(贾斯汀McLeod)
我们赶上了这股潮流，我们被看作是经典的Tinder，对吧?他们是附近的人。我们是你朋友圈里的人。我们显示了姓名和工作地点。
(绪Adilman)
Hinge比Tinder更强调人际关系，它让你的个人资料更加透明，并将你与你更大的社交群体中的人联系起来。
(贾斯汀McLeod)
我们在千禧一代和沿海大城市中成长。我拒绝了数十亿美元。这就是我们2014年融资时的市场热度。
(绪Adilman)
但这种神奇的，自由的新约会体验。这种滑动文化不会对所有人都保持热度，包括Hinge。我们马上就会讲到下一章因为它包含了一些有趣的讽刺。但首先我要告诉你一些关于贾斯汀自己约会生活的疯狂事情，因为发生在他身上的事情直接影响了后来发生在Hinge客户体验上的事情。
(贾斯汀McLeod)
我觉得我把人际关系看作是一种认可。就像，我想让别人喜欢我，一旦他们喜欢上了我，我就会喜欢上下一个人。在遇到凯特之前，我就是这样看待恋爱关系的，凯特开始改变了我对恋爱关系的看法。
(绪Adilman)
2014年左右，尽管Hinge大获成功，贾斯汀仍然无法摆脱与前女友凯特失败恋情的记忆。
(贾斯汀McLeod)
因为那时我每年在她生日的时候都会给她写信，但她从来没有回复过。所以我想，好吧，真的结束了。
(绪Adilman)
但有一天，工作把他带到了伦敦，她一直住在那里。
(贾斯汀McLeod)
所以我给她发了一条消息，我只是说，嘿，我要去伦敦了。一想到我再也见不到你就很奇怪。想要15分钟，只是打个招呼和再见。令我惊讶的是，第二天早上我醒来，她有回应。她从伦敦搬到了瑞士，那天我发现自己在飞往瑞士的飞机上，我让她和我一起回美国，取消她和那个男人大约一个月后的婚礼。
(绪Adilman)
这是一个很大的要求。
(贾斯汀McLeod)
是的，那是一段疯狂的旅程。让我来告诉你。
(绪Adilman)
她说了什么?
(贾斯汀McLeod)
我们以前有一种特别的联系，对吧?我想她只是不相信我，因为我在大学里疯狂的日子。好像这是她最后一次看到我一样。但我想当我们见到对方的时候，我们都很清楚我们想在一起，我知道这听起来很疯狂，但我们就是知道。所以她回来了，我的意思是，在这之前，我这辈子从未有过一段成熟的感情。
(绪Adilman)
原谅我。我觉得有些灰尘卡在我眼睛里了。好的。所以那个曾经把约会视为一种验证形式的人得到了第二次真正联系的机会。真正的关系。令人惊讶的是，凯特解除了婚约，和贾斯汀搬回纽约，他们重新开始，但与此同时，莫妮卡医生之前描述的移动应用程序性革命正在失去活力。也许这种炒作有点为时过早。
(莫妮卡奥尼尔)
即使人们在使用这些应用程序，他们会有短期的关系，或者只是短暂的性接触或偶然的接触。在很大程度上，大多数人使用这些应用程序是因为他们确实想要遇到某人，以便能够有一段长期的关系。大多数人都在使用这些应用。
(绪Adilman)
随意的约炮在现代约会中很常见。但在某种程度上，包括我在内的大多数人都渴望得到更多的东西，但刷卡文化已经接管了。我的意思是这成了一个问题。
(莫妮卡奥尼尔)
你知道的，就是那种叮叮叮的声音你要轻轻滑动或者火柴在你脸上闪过的那种声音。每次你和别人配对时，就像是在赌博，很简单，就像拉动杠杆，按下按钮一样，所以这种想法变得不需要动脑，慢慢地让你上瘾。进行一场持续的对话比刷卡需要更多的能量。是的，我的意思是，在一段时间内，当你收到某人的消息时，你会听到叮的一声，但你必须回复，这没有滑动那么有趣。
(绪Adilman)
而且约会软件的利润也不如刷卡。
(莫妮卡奥尼尔)
他们的商业模式是让人们留在网站上。他们只是想把你介绍给一个更大的人才库，不幸的是，这样做也会让人们认为他们有更多的选择，所以有了更多的选择，你就会倾向于继续寻找另一个选择。
(绪Adilman)
这可能是一个奇怪的类比，但我在Netflix上也做了同样的事情，我只是在选项中滚动，从来没有看任何东西。总之，约炮文化本质上已经变成了一种电子游戏，讽刺的是。
(莫妮卡奥尼尔)
与其他任何一代人相比，千禧一代的性生活次数最少。他们拥有所有可用的工具，但他们仍然拥有最少的性生活，因为他们也最不可能谈恋爱。你在一段关系中有最多的性生活，你知道你有能力，你知道，我的意思是我猜你可以每天和任何人做爱，对吧?就像当你真的和某人在一起时，你经常有机会做爱。
(绪Adilman)
2015年的一份报告总结了这一切《名利场》一篇名为《Tinder和约会末日的黎明》的文章。这对约会行业的一些人来说是一个警钟。
(贾斯汀McLeod)
我们只是没有为我们的用户服务。我创办这个网站是因为我想帮助人们建立联系，找到关系。
(绪Adilman)
但是，通过模仿其他约会应用程序的用户体验，比如滑动，Hinge开始违背自己的使命。
(贾斯汀McLeod)
2015年底，2016年初，我决定把整个东西拆掉，从零开始重建成今天的Hinge。
(绪Adilman)
但挑战很明显。如果你不再玩Tinder游戏，你将如何与它竞争?
(贾斯汀McLeod)
我认为，作为一家公司，如果你真的专注于长期的成功，你的主要衡量标准应该是你为客户提供的服务有多好，而不是你的增长有多快，或者你的内部成功指标是什么。如果你过于关注增长，盈利和用户粘性的内部指标至少这些是你在应用领域衡量的指标。你可能很快就会忘记公司成立的初衷。
(绪Adilman)
2016年，Hinge重新专注于核心客户，重新推出了这款应用，并重新承诺让用户出去约会。
(贾斯汀McLeod)
这完全改变了应用程序的设计。我们开发了更深入的个人资料，其中包含更多信息，并要求更多用户参与。你实际上必须经历注册流程并回答这些提示。比如我想在婚礼上多找一个人，或者两个真相和一个谎言，这些都是很好的选择，因为你你马上就知道如何开始对话。你知道猜哪个是谎言。所以这是一个让人们聊天的好方法。
(绪Adilman)
这一切都很好，但如果我投资Hinge，我可能会认为这是一个冒险的举动。
(贾斯汀McLeod)
在这个过程中，我们失去了20%的用户。因为我们认为这些人不会真的愿意付出努力而找到一段关系是需要努力的。
(绪Adilman)
Hinge要求人们花更多时间考虑如何在应用程序上展示自己。有点像那些老约会网站过去做的事情。也许比这更激进的是，Hinge取代了滑动，让你给别人的内容点赞。就像你在Instagram上做的那样。
(贾斯汀McLeod)
当你浏览你的个人资料时，你必须选择喜欢的东西，那就更多了，我会说脆弱。你必须，你知道，对方会收到这个通知，他们会看到你喜欢他们的这一点。这是弹拇指时完全不同的体验。实际上，它模仿了人们在现实生活中的互动方式。如果你喜欢一个人，你不会走到他们面前说，我喜欢你。你已经注意到他们的一些事情了。你说点他们的事，就能开始对话。因此，我们的机器学习算法得到了更好的数据，可以为人们提供更好的建议。没完没了。我们会提前告诉你谁喜欢你，这样你就不会滑动，或者你不喜欢某人，只是为了看看他们是否喜欢你，这也创造了大量的参与度，但并不是真的系统中的噪音对了解你的品味或帮助你集中注意力非常不利。
我们增加了"最般配的"这个词，也就是我们认为你会喜欢的那个人，那个人也会喜欢你的人，这样你就不会因为太多的选择而不知所措。我们引入了“我们见过”，在你交换电话号码后，我们会问你的约会对象，这样我们就可以随着时间的推移更好地推荐你，因为我们了解你在现实生活中喜欢什么类型的人。
(绪Adilman)
你觉得有效吗?
(贾斯汀McLeod)
是的。所以事实上，最般配的人与那个人约会的可能性比我们给他们看的其他人要高8倍。这就是为什么，我的意思是，我们的用户每天只花6分钟在应用程序上，而我们现在每4秒就设置一个约会。四次约会中有三次，人们想要第二次约会。
(绪Adilman)
最近，Hinge甚至采取了不同寻常的举措，与他们称之为“反留存专家”的人合作。一个帮助他们的顾问帮助你尽快摆脱应用程序。这让我想起了像户外用品公司REI这样的品牌，他们鼓励你回收衣服，不要买那么多东西。Hinge还做了另一件我觉得很吸引人的事情，我们之前在《回头客》上还没有真正提到过，那就是它认真地改变了界面，以补充重新发布的其他方面。
(贾斯汀McLeod)
我们确实调整了应用，以消除任何游戏化的感觉，比如没有弹性，没有爆炸。尽管你在某人的照片上点赞时，它会弹开，然后出现在屏幕上，然后你要填好，然后它又会缩小，放大，然后消失。现在如果你看它，它只是非常温和的移动，淡出，调整大小，我认为这让它感觉非常干净和简单，但不像游戏。
(绪Adilman)
我知道失去弹性和爆炸会减少应用的游戏化，但重新设计的Hinge比这更深刻。
(Chris Stegner)
从一开始，我就觉得很明显，他们想要的是一种情感上的感觉。
(绪Adilman)
这就是我向克里斯·斯特格纳寻求指导的原因。他每天都在自己名为Very Big Things的数字代理公司处理这些事情。
(Chris Stegner)
是的，用户体验可以产生巨大的影响。它通过很多微妙的东西。你知道，这些颜色都是非常平静的颜色。它们不是，我想说它们与传统的激情色相反，激情与焦虑紧密相连。即使是衬线字体，也比较柔和。即使你看侧面的图层，也会发现图片和文本框上都是大圆角。我的意思是，你可以把它想象成你在装饰房子的时候，有软的家具，有硬的家具，有的感觉很生硬，有的感觉就像，哦，我只想蜷缩在里面。
(绪Adilman)
克里斯还指出了过去红色删除按钮的变化。
(Chris Stegner)
尤其是一个红色的x，我不知道有什么能比一个大大的红色x更能带来情感。所以把它控制成简单的擦过，甚至把它放在左下角的一侧，这几乎是最不常用的角落之一，你知道吗?这一切都是为了让人平静下来，让人们更多地关注这段关系的潜力而不是它的游戏。总的来说，这是一个非常简单的应用程序，屏幕很少，我们总是试图让人们把注意力集中在我们正在做的核心事情上，摆脱所有的干扰，但令人惊讶的是，他们可能花了这么多时间在这些上面。看起来大概有6个主屏幕，还有大约40个隐藏屏幕。但在大多数情况下，这是相当简单的。
(绪Adilman)
一个简单的应用程序，仍然传达了很多信息。
(Chris Stegner)
他们的资料，他们设置的方式和我在其他人身上看到的不一样。而不仅仅是看一系列的照片，而是去了解这个人，而不仅仅是了解他们的照片，我认为这是一个正确的方向。
(绪Adilman)
我的意思是，如果你考虑到客户体验，用户体验，无论是约会应用程序，我们所谈论的一切都表明，它们实际上是相当复杂的概念，不仅对个人，而且基本上对整个文化都有深刻的影响。再一次，我完全懵了。这里有很多经验教训，但最让我印象深刻的是Justin McLeod所说的专注于客户而不是短期增长，盈利和用户粘性。Hinge一度被Tinder的游戏所吸引，但考虑到Tinder的行业份额，Hinge无论如何都会失去。但它也损害了自己建立关系的品牌主张。说到感情，贾斯汀和凯特怎么样，他们相处得怎么样?记得吗，贾斯汀飞到瑞士把她求回来了。
(贾斯汀McLeod)
她搬进我的公寓，第一天。在我西村340平方英尺的公寓里。那是我第一次真正的成人关系的开始，我意识到这需要什么样的脆弱，需要什么样的耐心。这是一段令人难以置信的旅程，但我认为这并非巧合，这发生在我决定重启Hinge到今天的10个月之前。因为我明白了，这与验证无关。这不是一个数量游戏。这不仅仅是找到，尽可能多的人，直到你找到最适合你的人。这是关于改变你的取向，帮助人们敞开心扉，变得更脆弱，改变他们看待他人的方式。这是建立联系的关键。说到我自己的感情和上瘾的事情，这有点疯狂，但Hinge基本上只是我把我的潜意识以一种奇怪的方式投射到世界上。 But I’ve taken a lot of my own personal life lessons and build them into this app for sure.
(绪Adilman)
哦,男人。又有灰尘进我眼睛了。让我…
你知道，关于这个故事，我喜欢的另一件事是Hinge如何继续发展其客户体验，以适应不断变化的市场。它类似于另一家总部位于纽约的公司SeatGeek，后者是一家现场活动票务公司，最初是一家票务聚合商，后来转型为二级市场，之后又发展了更多业务。我们将在下一集讨论它们，但在你等待那一个的时候，请给我留下评论或登录zendesk.com/repeatcustomer查看我们，在那里你还可以获得关于如何提升公司客户服务游戏的技巧，因为最好的客户体验是用Zendesk构建的。亚博谢谢收听。
