电话支持是多渠道支持战略的重要组成部分，但考虑到可用的工具、所涉及的成本和培训员工的负担，最近推出和管理该渠道似乎令人生畏。
在SaaS(软件即服务)革命使软件更便宜、更容易实现和使用之前，电话支持是一项艰巨的任务，尤其是对中小型企业而言。然而，在过去的几年里发生了很大的变化，现在创建自己的云呼叫中心是负担得起的和容易的。没有必要继续害怕或焦虑，因为你可能会从过去带走。
随着企业向更加以人为本、建立关系的客户服务方式转变，通过电话直接与客户联系继续发挥重要作用，甚至可能更加重要。在建立直接联系和为不开心或不开心的人解决问题方面，机器人还没有取代人类沮丧的客户．电话交谈让客户觉得他们得到了认可，他们的问题得到了立即处理。
在本指南中，我们将探讨为什么是时候放弃对电话支持的任何剩余观念，向您展示客户仍然更喜欢使用电话，为推出电话渠道提供建议，并提供监控电话渠道成功与否的最佳实践。
电话支持的坏名声
谁没有过在交互式语音应答(IVR)菜单中导航或被卡在等待中却被挂断的令人难以置信的经历呢?举办音乐吗?我们都知道听一首烦人的流行歌曲是多么容易让人失去理智。
更令人沮丧的是，电话支持通常外包给呼叫中心的座谈人员，而这些座谈人员对产品或服务并不了解，只能依赖脚本，他们的业绩目标是基于速度而不是客户满意度，而且他们通常没有权力做出必要的决定来解决问题。这样做的电话支持可能会导致糟糕的客户体验。然而，与许多其他支持渠道相比，客户仍然更喜欢手机(我们很快就会看到一些数据来证明这一点)。
除了因糟糕的客户体验而名声大噪的风险之外，还有组织方面的挑战。代理商必须接受使用新渠道的培训，并与客户实时互动。另外，你已经有其他的渠道让你很忙了。也许最令人担忧的是，有了一个电话号码，是否有足够多的代理接听电话之间的区别是一个悬崖——没有人愿意成为让客户等待45分钟的企业。
但是电话支持并不一定是一个糟糕的体验或主要的麻烦，它可能只是你建立更好的客户关系的最有价值的方式之一。
事实上，顾客喜欢使用手机
你知道吗，48%的支持互动是通过电话进行的，80%的消费者选择它作为他们与客户服务代表互动的首选方式。它还带来了很高的客户满意度，在CSAT中排名第二，为88%，在最近的一次测试中仅略高于在线聊天的92%亚博Zendesk基准研究．
客户满意度和工作量减少的投资回报率
每个代理与单个客户通话的时间对您来说可能是一个非常重要的数据点，因为它是有成本的。更短的呼叫和更快的解决方案意味着代理可以更快地继续帮助其他客户;然而，更长时间的通话允许更深层次的情感联系，并为代理提供超越自我的机会。什么是平衡成本和客户满意度的最佳点?
基于作者所做的研究轻松的体验在过去的几年里，我们了解到，客户最想要的是最省力的路径。他们一开始就不想与你的客服团队互动，事实上，不得不这样做往往会让他们成为不那么忠诚的客户。
因此，当您提供的支持减少了客户的工作量并迅速得到解决时，您就达到了最佳位置。这就是为什么如何设置你的电话支持体验是至关重要的。很多时候，电话提供了阻力最小的途径，是解决问题的最快方法，如果做得好，就会得到满意的客户，他们会保持忠诚和帮助推广你的品牌建立你的事业。
一个更好的电话支持方式
电话支持可以是你已经提供的支持的一种延伸——一种反映你的风格、语气和品牌的多渠道客户服务的新工具。它不必是复杂的，难以管理的，客观的，或一个整体糟糕的客户体验(如果你明智地选择你的等待音乐!)。
从组织和客户体验的角度来看，我们发现卓越的电话支持体验始于以下几点:
- 使用有经验的内部特工处理电话。内部特工的知识更丰富，也更敬业。他们辞职的频率较低，因为他们通常比典型的呼叫中心代理更投入于自己的事业。人员流动率更低，因此有更多知识丰富、技术熟练的代理可以帮助客户。
- 授权您的代理解决问题。研究还表明，授权代理更快地做出解决客户问题所需的决策，可以提高他们的效率，提高他们的工作满意度，最重要的是，提高客户满意度。
- 培训代理商，帮助客户减少工作量。首先要用心倾听和移情，这样代理才能理解客户的需求，使用积极的语言，以与客户个性相联系的方式说话，并积极地管理客户的情绪和体验。代理还可以通过预测客户可能没有意识到的其他问题并在与客户通话时处理这些问题来帮助减少工作量。
在工具方面，您希望系统充分利用SaaS提供的所有好处，并包括关键呼叫中心功能，例如:
- 易于设置和部署。使用可以在几分钟内启动并运行的系统，而不是几天，不需要复杂的硬件或外部技术帮助。
- 与您的其他支持渠道无缝集成。您的系统应该完全集成到客户中支持平台这是建立在一个单一的用户管理和票务系统。亚博换句话说，电话只是您的客户可以与您沟通的众多渠道之一，并且可以生成、管理和解决票据。
- 灵活的IVR和智能呼叫路由。有效的IVR将客户路由到正确的座席，以获得他们所需的支持类型，将他们引导到记录的响应，以减少座席交互，并总体上提供更简单和更好的客户体验。
- 语音信箱。允许客户在非工作时间或所有座席都忙的时候留下语音邮件。整合一个系统，从这些语音邮件中自动创建票据。
- 报告。访问在实时仪表板中显示相关关键绩效指标(kpi)的报告工具，使管理人员能够监控和适应呼叫量的波动。
- 可伸缩性。简单而廉价地扩展单个电话号码可以接收的呼叫数量。
- 发短信。记住，手机也是一个发短信的渠道，正如你所知道的，这是一种非常流行的交流方式。您的系统应该能够处理文本以及语音，如语音邮件生成票据，并完全集成到支持工作流程中。
- 回调。与其强迫客户等待，不如让他们选择在有座席可用时接收回调。
启动新的呼叫中心
现在，您已经更好地理解了为什么电话支持是多渠道战略的重要组成部分，以及使其成功的基本要素，让我们看看推出一个新的呼叫中心所涉及的五个主要步骤:
- 选择您的VoIP电话系统
- 定义您的电话渠道客户体验和支持工作流程
- 建立一个故障转移系统
- 在推出手机频道之前先测试一下
- 上线
我们将在以下部分中探讨这些步骤。
选择您的VoIP电话系统
对于基于VoIP(互联网语音协议)的电话系统，您有两种选择客户服务软件平台亚博Zendesk说话，或者不是。在后一种情况下，可以考虑为企业提供数字等效的一般办公室电话系统或会议服务的系统。它们满足重要的业务需求，但不是专门为客户服务而设计的。
客户服务集成VoIP系统通过将呼叫连接到单个客户数据和票务系统，与客户服务平台协同工作。亚博电话交谈只是客户的另一种沟通渠道(就像电子邮件、聊天和社交媒体一样)，就像其他渠道一样，会导致与客户帐户关联的票据。与其他渠道一样，交互也发生在帮助台上，而不是与之分离。
定义您的电话渠道客户体验和支持工作流程
在你有了新的VoIP系统之后，你需要为客户配置体验(例如，他们将如何导航IVR，他们在被发送到语音邮箱之前等待多长时间，等等)。您还必须为调用路由等定义支持工作流。下面是一些你在设置手机频道时需要定义的东西:
- 可用时间。确定座席可以接听电话的时间，这可能与您的正常工作时间相对应。在这些时间之外，语音邮件可以生成机票，以便代理商在正常营业时间恢复时跟进。
- 问候和举行音乐。你的客户在打电话时听到的所有信息都应该反映你的品牌，并通过IVR和任何自助资源(如可用的预先录制的支持信息)准确地引导他们。亚博电脑端你的等待音乐也很重要。它不仅代表了你的品牌，还定义了等待中的体验。你不想在你的客户有机会和代理商交谈之前就激怒他们，对吧?
- 在被发送到语音信箱前的等待时间。在被发送到语音信箱之前，您的客户将在队列中等待多长时间?对客户来说，等待是非常令人沮丧的。如果由于通话量的原因，等待时间超过了几分钟，那么最好引导他们转到语音信箱，这样他们就会得到座席的回叫。
- 路由规则。您的IVR应该非常清晰和容易地为客户提供他们需要的支持类型的简单选项列表(例如，计费问题与技术问题)。在后端，这些客户选择与您定义的自动化工作流绑定在一起——哪个代理团队负责支持不同的问题，分配给他们的优先级，等等。
专注于让客户体验尽可能简单直接。将IVR选项限制为确保正确的呼叫路由和自助服务所必需的选项。在向客户推出IVR之前，可用性测试您如何定义您的IVR体验。
建立一个故障转移系统
事实是，有时VoIP系统会在短时间内停机。为了在这些罕见的故障期间保持手机支持的正常运行，设置一个故障转移系统是个好主意。
故障转移系统可以像设置另一条电话线一样简单，以便在停机时切换。您可以将呼叫重新路由到不同系统上的另一个VoIP电话号码，移动电话号码，甚至是普通的旧电话服务(POTS)线路。理想的故障转移将是一条VoIP线路，它将语音邮件捕获为电子邮件消息，然后可以将其作为票据转发到您的帮助台进行后续处理。
在推出手机频道之前先测试一下
推出任何新的支持渠道都有其挑战;然而，提供电话支持确实需要一些额外的照顾才能做好。客户体验不仅必须易于管理，而且您的代理还需要接受良好的培训，以便与经常感到沮丧或愤怒的客户直接互动(我们将在下面培训代理使用电话渠道中查看电话代理的软技能培训)。
分阶段的方法
最好采用分阶段的方法进行推出。我们建议将测试期分为两周的阶段:
阶段1:选择对精心挑选的一组客户进行缓慢的推出。首先给他们发一封关于这项新服务的简短邮件。利用前两周的时间让员工轻松地进入支持流程。与电话渠道支持代理进行每周会议，收集关于测试的反馈，然后使用这些反馈对第二阶段进行改进。
阶段2:在试用期的后半段，使用系统的报告仪表板仔细查看数量和问题类型。利用这些信息来评估人员需求。
上线
在正式发布之前，您需要确定将使用电话渠道支持哪些客户。可以是全部，也可以是其中的一组。例如，消费品企业通常通过电话支持所有客户，而服务公司可能只向特定的客户群体提供电话支持，例如有账单问题、更复杂的技术问题或高级客户。
当你准备好使用你的手机渠道时，通过电子邮件和你用来与客户沟通的任何社交媒体渠道宣布新的支持选项(如果你的手机支持将对所有客户可用)。还要确保在您的网站和任何相关的社交媒体配置文件上发布了支持号码。
清楚地传达你的支持时间或澄清你所提供的电话支持类型是很重要的(例如，仅提供账单查询)。有时，一个新的支持渠道需要在获得吸引力之前进行营销，但最好是在你上线后为数量的激增做好准备。亚博我们在网站上发布支持电话后，Zendesk每周的电话数量增加了40%。
培训座席使用电话渠道
第一次接电话可能会很伤脑筋。座席永远不知道客户会说什么，而且每个电话都不一样。这就是为什么培训电话支持的最好方法是慢慢来。在Ze亚博ndesk，新探员在被雇用和培训后的前五周不接电话。
当您的电话频道是活的，电话代理有很多管理。他们需要积极倾听，安抚不安或愤怒的客户，开出罚单，并研究答案——通常以极快的速度。因此，在独自飞行之前，他们应该感到自信。下面是一些帮助他们适应这个角色的技巧:
- 在开始电话支持之前，座席必须在一般支持角色方面受过良好的培训:创建票据、搜索产品支持信息、清晰地沟通和使用客户服务软件。出于这个原因，让代理从电子邮件支持开始是个好主意。这让他们有时间在与客户互动之前学习、研究和深入了解你的产品和工具。
- 接下来，让座席监听电话，并跟踪其他电话座席，以监控他们如何说话和回应客户。通过听别人说话来学习正确的语调要比通过阅读来学习正确的语调要容易得多。
- 让他们学习我们提供的电话支持最佳实践吗如何在电话上与客户互动．此外，我们还提供了一些有用的建议，以了解客户为什么会生气，以及当他们生气时如何处理我的客户为什么生气?．
- 让他们先处理语音邮件，让他们开始电话支持。没有现场电话的压力，座席可以花时间倾听并弄清楚客户的需求。然后他们可以在回电话前研究一下答案。找一个更有经验的人来倾听，或者在需要时提供指导或支持。
当座席在电话频道现场工作时，如果客户需要更多时间来寻找答案或寻求帮助，请允许他们暂停客户。记录代理人可以自己做出的各种决定，以及他们需要得到经理的批准。
你应该追踪的电话渠道指标
在你的手机频道上线后，跟踪kpi以确保一切顺利运行是很重要的。这意味着监控单个代理和团队的表现，并密切关注可能预示着麻烦或需要调整人员配置模型的趋势。电话系统的报告仪表板应该通过跟踪关键指标来帮助这一过程，包括以下内容:
- 每日通话量。监控你每天接到的电话数量(甚至精确到一天中的确切时间)，可以帮助你跟踪你最忙的日子，以及你的人员配备计划如何与数量相匹配。
- 座席呼叫量。每日通话量可以让您了解整个电话支持人员处理了多少电话，但了解每个座席接听了多少电话也很有帮助。这对于跟踪您根据代理提供的支持类型为其设置的性能目标非常有帮助。
- 平均通话时间。监控整个电话支持人员和每个座席的平均通话时间。与呼叫量一样，这可以帮助您跟踪性能目标。此外，如果平均谈话时间长得令人无法接受，这也可能表明你的员工需要更多的培训，客户满意度可能有下降的危险。
- IVR占用的时间。这是一个有趣的指标，因为它可以帮助您了解IVR体验。如果你的客户花太多时间浏览你的IVR，这可能表明这是一个设计糟糕的体验，他们感到困惑。另一方面，如果你已经投资了自助服务支持作为IVR的一部分，花时间在你的IVR上可能是一个积极的结果，这表明你的自助服务支持正在被使用。
- 等待时间。通过跟踪等待时间，您可以监控您的人员配备水平(没有足够的员工，等待的客户太多)以及座席表现(例如，座席接起电话后，客户被等待了多长时间)。
- 废弃的电话。你的客户放弃通话的频率是多少?如果平均值很高，这可能是另一个很好的迹象，说明你人手不足。除了总体呼叫量外，这个指标还可以用来帮助通知您何时增加额外的工作人员来处理峰值。
问问你的客户你做得怎么样
衡量新渠道成功与否的最重要标准是客户对新渠道的满意度。既然你现在知道手机已经提供了第二高的客户满意度，你就有了一个良好的开端。然而，了解您的电话支持的实施如何得到客户的认可总是一个好主意。你不希望重复过去的错误，让他们陷入糟糕而令人沮丧的体验中。
利用可用的工具来衡量他们的满意度。客户服务软件提供简单的反馈机制，如售票结束满意度调查，但也可能需要使用更先进的方法，如客户满意度或NPS(净推广者评分®)调查．记得向你的客户询问改进的机会。然后，随着趋势的出现，优先考虑并实施对您的业务最有意义的建议。
结论
我们生活在一个快节奏、多渠道的世界，客户希望得到即时回应。规模较小的公司必须与规模较大的竞争对手竞争，这就强调了为什么电话支持是希望提高客户满意度的中小型企业的理想工具。得益于SaaS和VoIP，现在可以从集中式云客户服务平台高效地管理多个渠道。而这反过来又使任何规模的任何企业——包括您的企业——都有可能提供一流的支持。
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