一家成长型公司的旅程中一个常见的部分是开始生产和销售多种产品，还有你当初创业时用的那个。当这种情况发生时，你与客户的关系必然会发生变化，你可能需要重新考虑以客户为中心对你的品牌来说是什么样子。
亚博Zendesk已经从单一的客户服务产品发展成为专注于改善客户关系的统一产品系列。我们的产品系列帮助组织了解他们的客户，改善沟通，并在最需要的时间和地点提供支持。
最初，随着产品种类的增加，我们为每个产品都设立了在线帮助中心，方便客户自助。说到自助服务，我们知道最好的客户体验是相关的和无缝的。
很多时候，这意味着要为不同的产品或品牌设立多个帮助中心，就像我们所做的那样。随着越来越多的客户采用多种产品，设立独立的帮助中心实际上创造了更多孤立的体验。用户必须手动在帮助中心之间移动以找到他们需要的东西。
一年前，我们开始努力寻找为所有客户提供统一、直观的自助服务体验的最佳方式。我们的客户支持自助服务团队，由Melissa Burch领导，致力于更好地了解我们的客户如何使用我们的帮助台资源，以及我们如何共同努力为他们提供更好的体验。亚博电脑端
通过改进我们自己的客户服务，我们的目标是学习最佳实践，我们可以传递给我们的客户，使他们能够做同样的事情。
我们的目标是:一个简单、统一的客户体验
自助服务越来越成为客户需要帮助时首选的服务。哈佛商业评论的数据显示81%的客户在联系业务代表之前会尝试自己解决问题。
为了为我们的客户创建一个更简单的自助服务体验，我们决定将所有的帮助中心集中到一个地方，以确保我们的客户在寻求有关我们任何产品的信息时拥有无缝的体验。
为了做到这一点，我们仔细考虑了客户体验，找出了客户在寻求问题答案时的路径。梅丽莎的团队研究了我们所钦佩的其他多产品公司的帮助中心，以获得有效的想法。我们把Zendesk公司多个部门的人聚集在一起，共同研究我们需要做些什么来实现这个计划，并执行这个计划。亚博
获得更好的体验
虽然一个帮助中心可以为我们的客户提供更好、更统一的体验，但我们希望确保找到特定于产品的帮助仍然很容易。这不仅意味着确保可查找性，还意味着我们的帮助中心拥有客户对我们整个品牌以及他们所使用的单个产品的期望。
我们已经开发了一致的品牌声音我们在帮助中心和品牌的所有其他材料中使用。我们想在我们的自助服务材料上做同样的事情。我们的设计师为帮助中心开发了一个主题这使得我们的客户可以轻松地浏览和搜索信息，并使我们的每一款产品都能保持其独特的外观和感觉，同时又能明显地感受到“Zendesk”。亚博
使不同产品的体验更加一致是一个目标，但对我们来说，更重要的是以客户为中心设计新的——现在更广泛的——帮助中心。
知识只有在可以找到的时候才有用，我们想让它简单而无缝地为用户提供他们需要的帮助。我们仔细考虑了人们在遇到产品问题时如何搜索信息，以及我们可以做些什么来让他们的体验更有价值。
我们受益于以下几个高级功能:
强大的搜索功能
将不同的帮助中心集中到一个地方的好处之一是提供了横跨所有产品内容的单一搜索。拥有多种产品的客户现在可以在一个地方查询有关Zendesk产品的任何信息，我们的帮助中心搜索使用了一种算法，可以快速为他们的查询提供最相关的信息。亚博我们还通过搜索结果列表上的可视化指南简化了按产品筛选搜索结果，帮助用户查看内容属于什么产品。
直观的导航
一旦客户访问帮助中心，我们希望他们尽可能容易地找到他们需要的任何信息。我们设计它是为了让他们查找的信息相关的内容显示在文章中，并且搜索框总是在页面顶部可见。
由于组织是直观体验的关键，我们使用灵活的层次结构将内容分组为更细粒度的浏览体验。在多个层面上将相关内容链接在一起是创造跨多产品内容的直观体验的关键。
回答机器人在Web小部件
自助服务越来越多地被用于通过1-1支持渠道为客户提供支持我们希望我们更新的帮助中心也能满足客户的期望。我们的客户现在可以通过对话渠道获得自动化的支持，在他们需要的时候，可以在上下文中得到答案，并在需要的时候，将他们的问题升级给人类代表。
我们的自助服务即将到来
将我们的帮助中心聚集在一起只是我们为客户创建更相关和无缝自助服务体验的使命中的一步。我们还没有完成改善我们为客户提供的体验的方法。我们有很大的想法，利用技术提供更个性化的体验，帮助客户的每一步。
我们在未来的希望是确保人们在服务台找到的每一条信息都与他们的特定需求相关和有用。我们的客户支持团队将继续努力，以确保我们始终了解客户的喜好。我们将继续利用这些知识为我们的客户创造更好的体验，同时也为我们的客户提供他们所需要的工具。
