为什么P&C保险公司现在需要投资理赔客户服务

当有人提出保险索赔时，他们会有很大的压力。也许他们的儿子撞坏了车，或者他们的房子着火了。这已经是糟糕透顶的一天了。当意外发生时，提交索赔可能是他们想到的最后一件事。如果索赔过程不简单，可能会给本已紧张的时间增加挫败感。

忍受这种糟糕的体验可能意味着客户关系的结束。超过一半的消费者会在一次糟糕的体验后离开一个品牌，根据Zendesk客户体验趋势报告亚博。

为什么保险公司需要投资理赔客户体验

在拥挤的市场竞争激烈的情况下，财险公司需要关注他们的客户体验，否则就有可能失去客户。根据MoneySuperMarket的研究，数以百万计的司机只是让他们的保险单自动续保。当被问及为什么要留下来时，25%的人说他们四处逛，但不想费心换家。这对任何保险公司来说都是一种脆弱的情况，因为这意味着这些客户并不忠诚，他们只是满足于现状。如果客户需要进行索赔，而体验很差，他们很可能会转向另一家保险公司。

大多数情况下，客户希望在网上索赔。他们想点击几个按钮，除非迫不得已，否则不和任何人说话。所以，让他们容易地自己动手。确保你对如何在你的网站上报告索赔有一个简单易懂的演练。添加一个“索赔”按钮，以便客户可以快速开始自己的。由人工智能驱动的聊天机器人可以帮助分类问题，并指出帮助中心文章的答案，节省客户和代理的时间。

但如果你的客户需要帮助，让他们与人类无缝连接。客户可能以前从未提出索赔，感到不知所措，所以一点指导可以在创造积极的体验方面发挥很大作用。客户希望通过他们用来与朋友和家人沟通的应用程序与你联系。所以，在WhatsApp、即时聊天、电话和电子邮件等即时通讯应用程序上，跟随他们的脚步。

当保险公司提升CX时会发生什么?

• 柠檬水:用人工智能颠覆行业

  自2015年推出以来，Zendesk客户亚博柠檬水以客户体验为重点，颠覆了保险业。这家保险科技公司为美国和欧洲部分地区的150多万客户提供无忧的租房者、房主、汽车、宠物和生活产品。但柠檬水公司闪电般的索赔流程和对CX的激光关注使他们与众不同。

  多亏了人工智能和行为经济学的力量，柠檬水可以在三秒钟内无需书面文件就能支付索赔。作为参考，行业平均时间为30至45天。柠檬水公司不仅利用技术来加快索赔过程，节省成本。该公司还致力于让客户的整个保险流程更简单、更好。

• 林肯投资:简化客户支持，增加解决问题的时间

  林肯的投资是一家致力于以人为本的金融服务公司。随着公司开始成长，它意识到基于电子邮件的顾问帮助台从长远来看不会奏效。在与Zendesk合作后，Lincoln I亚博nvestment更换了18个个人帮助台，并将首次响应和解决问题的时间缩短了一半。

  Lincoln Investment应用开发副总裁古鲁•拉奥表示:“如果我们不能有效地为顾问提供服务，我们就阻碍了企业进入我们的大门。“有一个无缝的帮助台解决方案，可以在整个企业范围内工作，可以迅速发现障碍，并允许我们消除它们，这是一个巨大的好处。”

• PURE:提供更好的员工和客户体验

  在一个充满了植根于纸质表格、墨水签名和公章的100年历史的组织和传统的行业中，PURE保险正在寻求数字技术来推动成功。

  自2016年以来,纯使用Zendesk亚博来提升员工体验——从标准的IT支持到复杂的数据和平台改进。为了在与Zendesk的合作中获得更大的优势，PURE聘请了Zend亚博esk Assist专业服务来推动其变革管理战略。

  P亚博URE Insurance基础设施服务副总裁霍华德•米尔斯坦(Howard Muhlstein)表示:“Zendesk让团队能够顺畅地协作和共享信息，从而帮助我们减少了机票升级过程中的摩擦，为代理商、经纪人和客户创造了更好的体验。”