优化你的客户服务培训

凯利·谭，内容营销实习生

最后更新于2021年9月21日

为支持中心配备人员是一项艰巨的任务。你发布了职位空缺，面试了几十个人，寻找最优秀的人才。最终，您的支持中心配备了您有幸雇用的最优秀、最聪明的代理人。由于这些新探员如此出色，你决定节省一些时间，放弃培训。

但是两周后，你的客户满意度就降到最低点了。顾客四处流失，你的生意可能会着火。不幸的是，优秀的客户服务不会自然而然地发生。这需要培训，以确保你的客户服务团队为每一位客户提供最好的服务。一个受过适当训练的探员是足智多谋的，不需要依靠协议来解决一个罚单。

在为自己的座席提供客户服务培训时，这里有一些要点需要考虑。

一个有同理心的教练是一个好的教练

客户服务培训心态

在你开始之前，确保你有足够的耐心。训练是有原因的，错误是会发生的。如果你的新员工没有像你希望的那样迅速掌握新技能，你很容易对他们感到沮丧，但请记住，如果他们犯了一些错误，这并不是世界末日。这些错误可以作为一个教学的机会。在学习环境中，一点点同理心会大有帮助。

如果有人总是在背后事无巨细地管理，没有人能完成任何事情。信任和耐心一样重要。你的探员会被吓得不敢自己尝试任何事，这和你想要的完全相反。通过向你的员工表明你信任他们，你让他们知道他们也可以信任你。当他们和他们信任的老师在一起时，他们会更愿意提出问题或错误。

即使你，作为一个支持经理如果你已经在客户服务行业工作了很长时间，不要忘记这可能是学员们的第一次。所以是透明的。解释你的步骤，并确保他们理解为什么这个过程是以一种特定的方式设计的。在他们提问之前回答他们的问题可以节省时间，减少很多潜在的困惑。

没有任何客户服务培训是完美的，总会有建议或调整的空间。灵活、开放地接受学员的反馈。你要确保他们获得所需的技能，所以不要害怕调整计划以适应你的代理人的需求。

多样化你的培训计划

在你开始制定你的培训计划之前，研究一下什么最适合你的需求。找到最有效的方法可以为你节省很多时间和金钱，也许还会让你头疼一两次。

你不可能马上知道你要教的是哪种类型的学习者，所以要包括所有四种类型的教学:

客户服务培训思路

1.视觉
在程序中提供图像。如果他们需要遵循一个循序渐进的协议，而不是用语言解释，使用屏幕截图，图表，或者让他们跟随同事。

2.听觉
听力展示是听觉学习者处理信息的最佳方式。虽然前面提到的图表可能没有那么有用，但听演示可能会产生更好的结果。小组讨论可以让你的团队说出想法和信息，这对听觉学习者有益。

3.阅读
有些人只要阅读就能记住信息。提供一些带有注释的讲义，或者在你的演讲中添加列出关键概念的挂图。

4.动觉
动觉型学习者在实践中学习，这意味着大量的实践经验。在程序中加入一些模拟和演示。使用教学反馈让他们练习，并表明他们理解这个过程。

“全面
对于每个人来说，研讨会是一个很好的开始，可以让他们了解情况，体验支持系统。结合研讨会和知识检查来确定你的团队的理解水平。演示您的支持系统，以便代理可以在他们的测试帐户中运行呼叫和票务。让你的员工在这里呆上几天，让他们舒服一点，然后再去买真正的机票。一旦他们的导师对他们与客户的互动感到满意，你的客户服务培训就差不多完成了。

通过整合所有这些不同的元素，你正在创建一个全面的客户服务计划，肯定会包括每个人的需求。使用不同的工具和活动也会让你的客户服务培训保持新鲜和有趣。

同样值得注意的是:分布在不同地点的大型团队不会像可以进行讨论的小型本地化团队那样对PowerPoint做出回应。无论您选择何种技术来分发您的信息，请将其与您的培训范围和代理商的需求相匹配。

放松的代理是更好的学习者

现在考虑一下你想在培训项目中创造什么样的氛围。它应该在你的团队中培养信任，尤其是当每个人都没有在一起工作很长时间的时候。如果你的代理人觉得犯错误是不安全的，那么你所有的精心计划都可能付诸东流。

“最佳
员工团结活动可以在你的团队中建立必要的信任。它不一定要像非现场活动那样正式，但任何让你的团队相互了解的机会都是非常宝贵的。让你的参与者在训练开始前互相交谈。一起参加会议或每周共进午餐。让团队成员在工作之余花时间在一起，你会发现他们的团队合作有了很大的不同。

培训师与代理之间的信任与代理之间的信任同样重要。保持你的肢体语言开放和包容，鼓励提问。如果你的座席认为你是一个可以向他们提出问题和建议的人，你会发现你的客户服务代表的效率提高了(客户满意度也提高了)。

“透明”
最重要的是，在你的培训空间中提倡一种透明的文化。回顾你的思路将为你的新过程提供清晰和深刻的见解。一旦他们理解了培训背后的思维过程，当他们开始自己处理支持票时，你的代理将需要更少的指导。你也可以利用这个机会翻转教室，让你的团队探索和解释这个过程。