当客户遇到问题时，他们想做的就是快速解决它。事实上，73%的顾客都这么说快速解决是最重要的在他们的优先列表中。这应该引起企业的注意。为什么?良好的支持体验已经成为客户忠诚度和支出的关键驱动因素。
为客户提供更快的答案通常意味着扩大资源。亚博电脑端但对于较小的公司来说，增加新的代理或技术可能是一项艰巨的任务。再加上大流行的影响，这项任务突然变得更加艰巨。
规模较小的支持团队平均派出去年全球客户的需求增加了17%:不小的成就。对于受全球停产影响最大的行业(如食品和杂货配送、电子商务或视频会议平台)，这些比例甚至更高。与此同时，大约四分之一的小企业经理向其支持团队报告了与大流行相关的裁员．
规模较小的支持团队去年在全球平均多处理了17%的客户请求:这是一个不小的成就。
即便如此，在使用Zendesk的小公司中，有三分之一的公司去年解决客户问题的速度实际亚博上加快了。没错，尽管到2020年，客户参与度增加了61%，但这一群体的解决时间却缩短了51%。
这是一个累计平均节省177,765分钟，每张票节省239分钟．更重要的是，他们也看到了响应时间的类似下降。
他们是怎么做到的?我们深入研究了亚博Zendesk基准该公司跟踪数千家使用Zendesk为支持业务提供动力的公司的关键指标，以了解更多信息。亚博
以下是我们的发现:
中小企业在所有渠道上都降低了解析时间
事实证明，没有一个渠道能帮助小企业更快地为客户提供答案。所有的中小企业都在使用各种各样的渠道，比如社交消息或聊天——不管它们是否缩短了解决问题的时间。但对于这样做的公司来说，解决客户问题所需的时间全面减少，有时甚至大幅减少。
对于通过电话呼叫的客户，解决时间减少了86%。通过社交消息应用程序，客户等待答案的时间减少了54%，尽管支持团队在这些渠道上的业务量增加了120%。
一些值得注意的例外:
- 更依赖电子邮件/web表单:
- 不太可能使用电话支持:
在过去的一年里，几乎所有的小企业都在他们的渠道组合中加入了电子邮件或网络表单。虽然门票上涨了54%以上，但解决时间却减少了类似的幅度。相比之下，其他小公司的客户等待答复的时间延长了32%，尽管门票只略微增加了5%。
速度更快的小企业对电话支持的依赖也更少。这是有道理的。当座席通过电话与客户交谈时，他们一次只能处理一个客户问题。不需要在聊天窗口之间切换，也不需要同时与多个客户发短信。在客户端，花在等待或与正确的人或部门联系上的时间真的会开始增加。
微小的效率提高正在产生巨大的变化
有时候一些小事情才是最重要的。当涉及到更快的解决方案时，通过使用宏、触发器和自动化等工具获得的小效率增益真的可以累积起来。与其他小公司相比，中小企业对客户的反应更快(尽管有更多的门票!):
- 以42%的快速度添加触发器;
- 以13%的速度增加自动化;而且
- 以4%的速度添加宏。
什么是宏、触发器和自动化?
宏
宏是一个准备好的响应或操作，可以由代理在创建或更新票据时应用，包括更新票据字段、更改票据受让人、添加注释或添加附件。宏可以节省代理手动响应具有相同问题的多个客户的时间和精力。
触发器
触发器是您定义的业务规则，在创建或更新票据时以及满足某些条件时自动运行。这可以包括当你不在办公室时通知客户或发送客户满意度评分跟进。他们还可以帮助把票给正确的人，升级某些问题，或将优先级客户转给专门的支持团队。
自动化
自动化类似于触发器，但设置为基于特定的时间事件运行，而不是仅在创建或更新票据时运行。这些工具有助于跟踪未解决或未分配的票据，并确保没有遗漏任何内容。例如，有未分配罚单的代理每小时会收到一次提醒，或者经理在一段合理的时间后仍未分配的新罚单会收到类似的通知。
2020年，患者平台Luna Health改进其支持基础设施为了更好地满足不断增长的业务需求。“客户需要的最重要的事情是迅速感受到帮助，”Leo Magalhaes说，他是公司的首席技术支持工程师亮度健康．
为了缩短解决问题的时间，该公司更新了工作流程，增加了更多的自动化，并启动了一个社区论坛。“例如，我们通过Slack自动升级，这有助于我们更快地解决机票问题，”Magalhaes说。“在我们合作的过程中，这可以避免他们多次被重新分配。”
在缩短解决时间的中小企业中，78%的代理处理的罚单比前一年多——这是其他小型团队的两倍多。
从代理的工作流程中消除手动、重复的任务可以获得巨大的生产力回报。果然，在缩短解决时间的小公司中，有78%的公司的代理处理的罚单比前一年多——这是其他小团队的两倍多。
通过更敏捷的团队提高效率
效率不仅仅局限于人工智能和自动化带来的收益。
去年减少了结算时间的小公司也增加了所谓的结算时间混合剂-在给定的一天内跨多个渠道工作的代理。事实上，这些团队中混合代理的平均数量比其他小公司的增长速度快58%。
为什么这很重要?客户拥有的渠道选择越多，就越需要能够在渠道之间移动以响应客户需求变化的代理。
小型团队依赖于他们的帮助中心
说到为客户更快地得到答案，自助服务有一个优势扮演重要角色．首先，它可以帮助团队在问题变成门票之前回答问题。由于排队的票更少，代理人员可以更快地接触到其他客户，并专注于更大、更复杂的问题。
在过去的一年里，减少了等待时间的小型团队不仅迅速地向他们的帮助中心添加了新内容，而且还以更快的速度将客户连接到相关文章。在与客户的对话中，这些公司增加了21%的帮助中心链接的使用，比其他同等规模的公司快了75%。
更高的数据可见性正在帮助团队超越他们的目标
在提高效率的过程中，跟踪重要指标(如票务数量、积压和代理效率)的能力为团队提供了设置和实现目标的机会。小型支持团队在过去的一年里变得更快了，他们使用额外的仪表板来跟踪他们的表现的可能性增加了11%。
此外，他们还在团队中更广泛地共享这些仪表板。与其他小公司相比，Dashboard的股价在2020年以12%的速度增长。
“能够鸟瞰所有不同的潜在门票非常有帮助，因为这会驱使我们的整体运营团队找出他们下一步需要关注的内容。”
Zack Feinberg, In Good Taste的首席执行官兼CRO
这是一个行之有效的策略高雅的品味这家葡萄酒批发零售商在疫情爆发初期突然转向了直接面向消费者的在线零售。该公司联合创始人兼CRO扎克•范伯格(Zach Feinberg)表示:“最初，在2020年，我们认为电子商务只会帮助我们生存下去。”在一个月内，团队的积压票从零增加到3000张。
范伯格说:“能够鸟瞰所有可能出现的潜在客户，这非常有帮助，因为这可以推动我们的整体运营团队弄清下一步需要重点关注什么。”
帮助你的支持团队更聪明地工作
说到为客户更快地得到答案，你的工作方式可能是唯一阻碍你的东西。如果公司希望找到并消除阻碍支持团队的瓶颈，他们应该从哪里开始呢?
- 深入研究一下你的一键式门票
- 考虑为常见问题添加帮助中心文章
- 与经纪人交谈
如果您的团队仅通过一次触摸就解决了高比例的票务，那么您可能会错过利用节省时间的自动化或帮助集中内容的机会，这些内容可以减轻代理的负担。从盘点那些只需要回答一个问题的问题开始单代理响应以及是否可以使用宏或触发器，甚至其他帮助中心内容来解决这些问题。
就像清理壁橱一样，你的帮助中心需要不时地重新评估。有些文章是常青树，有些则不然。一个有用的练习是查看您的代理反复回答的问题。他们是吗?很容易解决在帮助中心放置一篇合适的文章?如果是这样的话，你可能会为代理和客户节省宝贵的时间。
没有人比你的代理人更了解你工作流程的来龙去脉。和那些前线特工谈谈，更好地了解什么能让他们的生活更轻松。团队在哪些方面可以更有效率?他们如何通过帮助中心的内容更好地转移门票?
更快地回应客户并不意味着要彻底改变你的工作方式。事实上，对分类和处理票据方式的最小改变最终可能产生最大的影响。
