这就是为什么你应该在客户服务上投入更多

在一个完美的世界里，每个顾客都会对每笔购买100%满意。货物会提前到达，产品或服务会超出预期，我们可能永远从日常词汇中删除“退货”或“退款”等术语。

虽然没有神奇的公式来保证客户的满意度，但新的研究表明，支持代理发挥着多么重要的作用。根据我们的2022年Zendesk客户体验趋亚博势报告，只有一次糟糕的体验会出现60%的客户涌向其他地方．优秀的客户服务弥补了这一点，74%的客户愿意原谅和忘记。

用优质的客户服务来弥补糟糕的体验，74%的客户愿意原谅和忘记。

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这对公司来说是一个强有力的理由在支持团队上投入更多．但如何优先处理机票或处理不满的客户是每个组织都必须努力解决的问题。没有完美的团队，也没有完全正确的团队。这意味着我们都应该寻找改进的方法。在Zendesk亚博，我们使用数据来更好地了解我们的客户和我们自己的绩效指标。这有助于我们努力为所有相关人员提供更好的体验。

为一流的客户服务提供商业案例

代理人真的能帮助扭转糟糕的经历吗?还是说，不管顾客得到什么样的服务，他们都更有可能留下负面评价?为了了解代理商对客户满意度的影响有多大，我们通过聊天、电子邮件和网络表单查看了过去一年我们自己的4万张门票。

我们使用人工智能情绪分析来评估客户第一次联系时的感受(分为积极或消极)。然后，我们将这些发现与每张票的客户满意度(CSAT)分数进行了比较。

为什么这很重要?好吧，如果CSAT是一种预先确定的结果——不满的客户更有可能留下负面反馈——那么公司可能会重新考虑如何与他们打交道。更糟糕的是，他们可能会完全忽略自己的反馈。

以下是我们所学到的:

一个好的或坏的体验可以改变任何客户的想法

我们观察到客户最初的沮丧程度和他们与支持代理互动后的感觉之间没有明显的关系。这是什么意思?无论客户接触之前发生了什么，支持团队都是决定他们对任何业务的持久印象的因素——好与坏。

支持团队决定了客户对任何企业的持久印象——好与坏。

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Zendesk客户宣传主管梅丽莎•伯奇(Melissa Burch)表示:“这让代理商承担了很多责任。”亚博“他们是公司的直接代表，最终体现了人们对公司的好感程度。”

对4万张Zendesk罚单的分析发现，亚博在与客服人员互动后，愤怒的客户基本上有可能留下积极的CSAT分数

积极的互动可以挽救不太理想的产品性能，改善复杂的订购流程，甚至可以解决运输问题。在我们自己的研究中，我们发现，每1000张票中，不满的顾客只会留下20个额外的糟糕的CSAT评分。这与那些从更快乐的情绪分数开始的人几乎相同。

代理人可以帮助也可以伤害，无论问题是什么

我们在所有类型的问题中发现了类似的结果，从帐户问题到产品问题，以及介于两者之间的所有问题。即使是像账单这样更敏感的话题，客户离开时的满意度也差不多——不管他们开始时有多沮丧。

沮丧的客户与最初情绪得分“更快乐”的客户的CSAT分数几乎相同，这意味着良好的体验可以改变客户对任何问题的看法

积极的经历能带来很多好处，而糟糕的经历也会带来同样大的影响。一开始使用更积极或友好语言的客户很可能会留下负面评论。这是什么意思?你不应该把任何客户都视为理所当然。

糟糕的客户服务可能会损害公司的声誉，并阻碍产品的发展。比如康卡斯特，实际上得到了不错的产品评价，但它是不受顾客欢迎．为什么?人们不太喜欢这种支持体验。

“这让经纪人承担了很多责任。他们是公司的直接代表，最终体现了人们对公司的好感程度。”
Melissa Burch是Zendesk的客户宣传总监亚博

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但该公司重新关注实体店和在线客户体验的努力似乎正在取得成效。康卡斯特看到客户满意度的“惊人提高”美国消费者满意度指数。

伯奇说:“代理商有能力让一个高兴的客户生气，也有能力让一个生气的客户高兴。我们可以做很多事情来帮助代理商做好应对各种情况的准备。”

优秀的客户体验始于代理商

在过去的一年里，客户服务变得越来越重要。这不仅是客户的关键优先事项——超过60%他们现在有了更高的标准但企业也在关注。事实上，全球64%的公司预计CX投资将在明年上升．

由于我们的工作和经营方式发生了翻天覆地的变化，数字应用已经在加速发展。从寻找与客户联系的新方法到管理分散的员工，66%的公司表示疫情已经带来了影响加快了自身的数字化转型．

“数据显示，为支持团队提供所需的工具和资源，以快速解决客户问题，减少客户的工作量是多么重要。亚博电脑端这对于整体积极的客户体验至关重要。”
Jeannie Walters, CCXP，经验调查者的创始人

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CCXP的创始人珍妮•沃尔特斯(Jeannie Walters)表示:“在疫情期间，客户求助于支持团队来指导和帮助他们，这些团队提供了帮助。经验调查．“数据显示，为支持团队提供所需的工具和资源，以快速解决客户问题，减少客户的工作量是多么重要。亚博电脑端这对于整体积极的客户体验至关重要。”

在代理商手中，这些数字工具意味着无缝的在线体验和更快的客户响应。但投资客户体验不仅仅是对科技的投资，也是对人的投资。

当客户有一个好的或坏的体验时，他们不会离开去想幕后发生了什么。真正的无缝技术应该是无形的。在大多数情况下，客户的持久印象将取决于帮助他们的代理。

伟大的经历始于雇佣优秀的人。以下是您可以采取的一些步骤，以确保您的代理(和您的业务!)走向成功:

4个小贴士让你的公司为客户服务成功

伟大的经历始于雇佣优秀的人。以下是你可以从今天开始采取的一些步骤——优先考虑你的代理商，为客户带来更好的体验。

雇佣正确的人

客户服务就是建立关系。正如Zendesk全球客户服务团队负责人布莱恩•哈里斯(Br亚博ian Harris)所言，“你的代理商将帮助人们度过使用公司产品时最沮丧的时期。”他们通常是这个客户在你的公司中唯一会与之互动的人。耐心、同理心和热心助人这些都是成功的重要特征吗．你希望他们给你留下好印象。

改进指导和辅导

新特工的培训只是第一步;对员工的投资应该是持续的、持续的。哈里斯说:“人比过程加技术更重要。“通过对CX人员的投资和再投资，你会得到一个同时关心你的业务和客户的团队。”

清楚地定义您的过程

无论您的公司如何优先考虑门票，每个客户都应该感到同样重要。这在很大程度上归结于有明确定义的流程和结构，这样代理就不必担心自己做出这些决定。哈里斯说:“你如何组建团队并不重要。“它可以是产品专业化，也可以是收入或客户支付的费用，只要它被纳入工作流程。”

监控成功

在衡量成功与否时，公司通常会把注意力集中在CSAT或其他基于客户的指标上。但如果他们不是和他们的经纪人交谈，他们可能会错过一些机会。哈里斯说:“通常情况下，最大的回报实际上是员工满意度(ESAT)。“客户用他们的方式和你说话，但代理有能力将他们的反馈转化为内部团队可操作的数据。”

终身致力于为客户服务

客户服务可以是你公司最大的资产，也可以是最大的负债，这意味着每个公司都应该思考如何不断改进。如果你不知道从哪里开始，看看你的一线团队吧。

客户服务可以是你公司最大的资产，也可以是最大的负债，这意味着每个公司都应该思考如何不断改进。

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研究表明，在塑造客户最终对公司的感觉以及他们是否会再次光顾这家公司方面，代理发挥着重要作用。通过定期采取措施评估和回应代理的反馈，创造更好的培训机会，并考虑如何消除令人沮丧或繁琐的内部流程，我们都可以努力提供更好的体验。