你可能会认为“Mayochup”是一种很棒的薯条配料，一种可恶的弗兰肯斯坦调味品，或者只是一个搞笑的例子90年代的讽刺预测未来。
不管你的个人偏好如何，不可否认的是，它代表了一个巨大的社交倾听的胜利卡夫亨氏。
番茄酱和蛋黄酱的两极化组合最初只在中东地区销售。但当英国人发现后，他们开始在社交媒体上讨论这种酱汁的优点。一旦海因茨听到了谈话的风声，他们意识到马奥查普可能值得更多的观众。
该公司发布了一份Twitter的民意调查询问美国顾客是否想在商店里买到这些商品。马奥查普不仅险胜，而且投票本身在各种社交平台上获得了超过3亿次的印象。
该活动证实了消费者对新产品的兴趣，并帮助传播了亨氏最近推出的蛋黄酱的知名度。
深入研究Twitter上的互动并不总能产生如此美妙的结果。但社交倾听是一个强大的工具，可以帮助你理解别人对你的品牌说了什么，以及如何为对话做出贡献。
什么是社交倾听?
社交倾听是跟踪和分析社交媒体对你的品牌、产品、竞争对手和行业的提及情况的过程。
社交倾听的目标是对你的消费者群体和他们对你的业务的看法进行可操作的洞察。
实际上，它是在Twitter、Facebook、Instagram以及你的领导和客户可能使用的所有其他社交渠道上保持脉搏。这不仅仅是检查你的品牌自己的帖子和提及。社交倾听意味着倾听与你的业务有关的每一次谈话。
社会倾听和社会监控的区别是什么?
有时，“社会倾听”和“社会监控”这两个术语可以互换使用。不过，虽然监控追踪的是有关你业务的谈话，但倾听则更深入地挖掘这些谈话背后的情绪。
社交监控告诉你“是什么”，而倾听则进一步揭示背后的“为什么”。
“你不是在分析对话中采取的具体行动，而是在分析对话的意义，”他解释道蕾切尔塞缪尔，为社交管理平台的社交媒体经理萌芽的社会．“所以它更具定性，也更广泛，它让你更加主动，而不是被动。”
监控显示的是症状，而倾听则提供了处理潜在原因所需的见解。它在一定程度上是通过撒下更大的网，跟踪关于你的竞争对手和整个行业的对话来做到这一点的。
因此，你可以查看相关主题的数百个帖子，而不是仅仅监控你品牌自己的25个帖子的表现。
瑞秋说:“社交倾听不仅仅是倾听你的品牌发生了什么，而是倾听你品牌周围的世界发生了什么。”
为什么社交倾听很重要?
社交倾听可以用来发现对品牌营销和销售决策至关重要的看法和态度。这也是一种展示信息的好方法，可以用来改善你的产品和客户服务。
倾听可以告诉你你的潜在客户和潜在客户在社交媒体上谈论什么，揭示与他们接触的最佳方式。你可以了解客户如何搜索产品，他们的痛点是什么，以及为什么他们可能更喜欢你的竞争对手。
瑞秋表示:“三星曾一度通过倾听来了解如何向目标用户推荐产品，以及如何开发对抗iPhone的战斗内容。“所以他们开始倾听人们对苹果发布的内容有什么看法，以及为什么这些内容能引起他们的共鸣。”
三星发现，消费者非常喜欢这款手机的拍照功能，包括慢动作视频设置。作为回应，三星推出了一系列视频宣传Galaxy手机自己的慢镜头设定在行动。
在过去，三星也曾使用过社交收听找出哪些iPhone用户不比如他们的设备。该公司指出了一些具体的投诉，比如屏幕尺寸和电池续航时间，而三星手机在这些方面比苹果手机有优势。然后，他们在大力宣传关键功能的活动中强调了这些优势。
社交倾听还可以帮助客户服务团队了解产品问题，他们可以迅速解决这些问题，以减轻后果。
每三个顾客中就有一个使用社交媒体寻求建议或与品牌沟通。公司可以分析围绕其产品发生的对话，以发现反复出现的问题。
当一家饮料制造商创建了一个关于品牌知名度的话题时，他们注意到人们在提到产品时使用“玻璃”这个词。仔细观察，他们发现有人抱怨说，他们的一些瓶子里发现了玻璃碎片。
蕾切尔说:“一旦他们发现这个话题正在升温，他们就能缩小这些对话的时间范围。”“具体来说，他们能够看到哪些货物受到了影响，以及有多少人收到了其他人发送的推文。因此，他们能够正面解决这个问题，并与客户达成一致。”
如何开始使用社交倾听工具
即使你非常在线在美国，你可能没有足够的带宽在每个社交媒体渠道上搜索与你的品牌相关的每个关键字。
幸运的是，像Sprout social这样的社交倾听工具可以自动跟踪所有相关的对话，并显示特定的趋势和互动。
要开始倾听，你需要设置你的软件跟踪社交媒体平台上的相关主题和关键字。这包括所有提到的:
- 你的品牌名称，社交媒体名称和产品
- 竞争对手的品牌名称、名称和产品
- 你们的口号，标签，还有竞选名称
- 竞争对手的口号、品牌标签和竞选名称
- 行业特定术语和标签
一定要跟踪所有要监视的名称、单词和短语的常见拼写错误。你不希望仅仅因为一些客户容易出现打字错误而错过任何深刻的见解。
一旦你设置了渠道和主题，你的社交倾听工具应该能够报告每个关键指标，包括:
- 体积:关于一个主题的帖子数量
- 潜在的印象:显示主题的次数
- 总活动:与一篇文章互动的人数
- 情绪:正面和负面提及的百分比
- 人口:个人资料名称、用户设备和参与对话的人的地理位置
如果你整合了社交倾听工具和客户支持平台，你也可以提供更好的客户服务。一旦两者连接起来，社交媒体经理就可以识别支持问题，并与客户服务团队分享。
“很多社交监听工具，包括我们的工具，允许你把事情交给组织中的其他人，或者在应用程序中委托消息，”瑞秋解释道。“所以我们可以选择将某些问题作为支持问题，或者将其标记为我们可能需要准备的问题。”
亚博Zendesk支持特性社交整合这使得这种合作成为可能。该软件使客户服务团队和社交媒体经理能够在社交媒体渠道中创建和共享支持票据。它还可以方便地在Sprout Social和Zendesk之间发送消息，跟踪分配的任务，并更快地为客户提供服务。亚博
在这个不断变化的世界里，更仔细地倾听
在一个越来越不可预测的环境中，品牌意识到敏捷性的必要性。通过社交倾听，你可以看到客户的偏好是如何实时变化的。
“如果你被迫转向，必须敏捷，你可能会想，‘我怎样才能快速、轻松、简单地进入焦点小组?’”瑞秋说。“社交就在那里等着你。”
你从社交媒体上收集到的见解越多，你就能更好地为客户服务。要从今天开始改善CX，请尝试Zendesk的免费试用亚博．
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