大多数公司都意识到，为客户提供强大的自助服务选项不再属于“有就好”的范畴——然而，创建和维护与不断变化的客户偏好和业务需求保持一致的自助服务似乎令人生畏。但正如Trustpilot所发现的那样，使内容易于访问、提高代理效率和利用可操作的分析可以导致驱动可伸缩性的自助式服务。
Trustpilot这是一个开放的在线评论平台，9000万人(还在增加中)可以与其他人分享他们购买体验的反馈，帮助40万家公司提高了他们为客户提供的价值。从一开始，该公司就一直投资于以知识为中心的支持。
Trustpilot全球支持副总裁Tonni Buur说:“八年前亚博，我们从Zendesk开始，现在我们每年处理超过15万张门票和超过200万次自助服务请求。“今年，我们的自助服务业务的增长超过了业务的增长，使我们能够进一步扩大规模。”
利用Zendesk亚博指南Trustpilot与Zendesk支持套件产品的紧密集成，使其能亚博够创造现代体验，使其团队能够采取敏捷的方法获取知识，并以有效的方式激活它。让我们仔细看看Trustpilot是如何做到这一点的，以及如何让知识为您的公司工作可以产生类似的结果。
自助服务最佳实践——成功的关键
当Trustpilot决定全身心投入自助服务时，它并不是凭直觉做出这个决定的——毕竟，据Zendesk的数据显示，63%的人在遇到问题时总是(或几乎总是)从搜索公司的在线资源开始亚博电脑端亚博2020年客户体验趋势报告．
对于Trustpilot来说，满足这些客户期望的关键是创建一个框架，使公司能够构建和扩展其架构，以跟上增长的步伐，在过去十年中，每年增长50%。这个框架基于三个最佳实践:
- 客户自助服务:为最终用户提供并易于查找的知识
- 代理效率:为支持员工提供工具，让他们更聪明、更有效地工作
- 延伸和测量:用正确的洞察力来塑造你的知识战略
通过实施具有明确自助服务愿景的Guide, Trustpilot已经能够增长、构建、管理和使用知识来转移门票和提高代理能力。这使得自助服务业务同比增长62%，自助服务成功率达到98%，平台年投资回报率达到122%。
偏转和效率
那么Trustpilot是如何来到这里的呢?它有助于从分解支持策略中自助服务的不同用例开始，并创建可以支持此策略的底层知识框架。
- 偏差:这可能是首先想到的自助服务用例。偏转包括任何自助服务的使用，在与支持代理接触之前或在与支持代理接触的地方。偏离可以包括客户导航到有机地提供帮助的实例，以及那些在上下文中主动向他们提供内容的实例。
- 人员的工作效率:这是在提交票据后使用知识和自动化。投资于自助服务可以在用正确的知识武装代理、减少代理上升时间和提高代理辅助交互的客户满意度方面发挥关键作用。
通过在制定知识战略时同时考虑客户自助服务和代理效率，同时还配备了可测量的分析，像Trustpilot这样的公司创造了一个良性循环，在这个良性循环中，自助服务提高了代理效率，代理效率反过来又促进了自助服务。这与客户的说法一致:66%的客户报告说，重视他们的时间是优秀客户服务的首要标志，43%的客户指出，自动化系统使他们难以联系到代理，这是糟糕客户体验的首要指标。
Trustpilot对其他公司的建议
在Buur看来，框架应该阐明需要构建什么，需要哪些类型的文章，以及必须针对哪些渠道进行优化。除此之外，Buur认为，公司根据数据和分析的洞察来塑造内容是明智的，而简单、清晰的语言效果最好。
在Trustpilot，布尔根据三个因素对公司的知识需求进行了细分:
- 谁是最终用户。在Trustpilot的案例中，这是基于客户旅程的阶段，比如他们是潜在用户、新用户还是有经验的客户。
- 客户需要的知识。他们最有可能寻找高级产品功能还是详细的故障排除教程?
- 他们用来寻求帮助的渠道。虽然新客户通常通过第三方搜索导航到帮助中心，但现有客户通常利用产品内链接或代理共享的知识。
这种方法帮助Trustpilot将网站流量提高了46%，SEO排名提高了39%，其中超过三分之一的流量来自有机搜索。如果Buur对客户可能需要的知识类型有足够的信息，他就会利用自动化来减少摩擦。布尔说:“我们不希望客户搜索内容。“我们根据他们的需要，直接给他们提供相关知识。”亚博官方app
例如，Trustpilot内置了产品自助服务，以满足客户在产品界面各个点上的顶级需求。该公司利用产品页面上的web小部件来显示回答该产品领域内常见问题的特定文章，并优化关键字和标题以在该上下文中工作。开展了类似的练习，以优化SEO、产品内推荐和票内知识共享的客户体验，为Trustpilot提供了多个机会，以自助服务内容优化客户体验。
在电子邮件等异步渠道上，Trustpilot发现回答机器人能够很好地为客户提供及时的答复。这将进一步推动流量流向自助服务内容，将代理人员解放出来处理更复杂的支持请求。
布尔说:“回答机器人是我们防止偏颇的第一道防线。“我们使用答题机器人来帮助我们解决来自网络表单和电子邮件的罚单。我们了解到Trustpilot的用户更喜欢网络表单中的回答机器人——他们似乎希望在一次互动中完成。”
用更少的钱做更多的事
正如Buur所指出的，Trustpilot的优势之一就是专注于持续改进，着眼于长远。这种影响深远的观点使该公司能够从6万次自助服务会议发展到200万次，只需要22名代理——这只是Buur在没有框架的情况下需要125名员工的一小部分。这种微调后的效率意味着布尔的组织远非被视为成本中心。展望未来，Buur希望将支持转变为收入来源，这证明了Trustpilot在自助服务扩展方面的投资。
这些药剂，使用知识获取App，通过对文章的标记和评论来持续改进内容;公司提供的强大数据和分析增强了这些努力内容提示，它分解了内容的表现，并帮助内容经理根据客户需求调整文章。
Buur说:“当你点击发布时，你还没有完成。”他指出，内容作者每季度审查一次所有内容。“相关和更新的内容就是一切。”
仔细看看Trustpilot如何通过自助服务创建现代客户体验网络研讨会现在。
