“上游领导者”如何释放预防性思维的力量

你可以想象，当Expedia的客户体验组负责人瑞安·奥尼尔(Ryan O 'Neill)得知每100名在Expedia网站上预订旅行的客户中，就有58名事后打电话给公司的呼叫中心寻求支持时，他有多震惊。

2012年，有超过2000万客户出于同样的原因向Expedia拨打了电话:想要一份他们的旅行日程。这些行程没有进入收件箱的原因有很多，包括客户输入错误的电子邮件地址，电子邮件被路由到垃圾邮件文件夹或意外删除。更糟糕的是，Expedia网站没有为客户提供自己收集行程的方式。

奥尼尔和他的同事们建立了一个作战室，以确定如何让Expedia的客户不必打电话给他们。解决方案很快就出现了——在公司的语音响应系统中添加了一个自动“重新发送我的行程”选项，通过改变电子邮件的发送方式来阻止垃圾邮件过滤器，并创建了一个在线工具，让客户可以用来自助服务。

它工作。自2012年以来，只有15%的客户向Expedia寻求过支持。这与改革前的58%相差甚远。减少通话量的干预措施是一种从源头上解决问题的练习。

这就是丹·希斯新书的自负和开篇故事，上游:在问题发生之前解决问题．

“在生活中，我们经常陷入反应的循环中。我们救火。我们处理紧急情况。我们处理一个又一个问题，但我们从来没有抽出时间去修复导致问题的系统，”他写道。

“在生活中，我们经常陷入反应的循环中。我们救火。我们处理紧急情况。我们处理一个又一个问题，但我们从来没有去修复导致问题的系统。——丹·希斯

当然，在某些情况下，我们遇到了从未预料到的危机，必须做出反应。但在我们日常工作和生活的过程中，有必要考虑一下我们有多频繁地“救火”，以及有多少情况可以通过暂停和问一些有针对性的问题来缓解。上游这是一本关于宏观系统思考的冥想和手册。希斯探索了几十种公司、社会和个人可以在问题发生之前就预防问题的惊人方法，或者采取一些步骤来消除现有问题。

比如，一个主要的城市学区在意识到自己早在九年级就可以预测哪些学生会退学后，就把辍学率降低了一半。或者冰岛是如何通过有意改变国家文化来消除青少年酗酒和吸毒的(剧透:青少年有更多的体育和其他课外活动)。

通过进行300多次采访，并从同等数量的公开资料中汲取细节和事实，希斯对大局的力量进行了广泛的分析，他将其称为“上游思维”。

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上游的领导

上游思维需要一种特殊的领导力。这些品质包括谦逊和同理心，对我们许多人来说，这可能需要大脑重新布线。希斯分享了一位经理(兼临床心理学家)用来处理两名员工之间纠纷的非正统而成功的方法。

“福雷斯特把这两名女性带到她的办公室，一开始就说，‘我对此负责。让我告诉你我有多负责任。我听到传言说你们关系不太好，我也听你老板说有麻烦了。你知道我做了什么吗?我视而不见。我想,他们会解决的．我忽视了你，我很抱歉，’”希斯写道。

然后她让每个员工讲述当时的情况，就好像他们是世界上唯一对当前情况负责的人一样。当然，这两个女人都做不到这一点，谈话很快就变成了指责游戏。经理重新指示他们对这个问题负责。

她要求每个员工讲述当时的情况，就好像他们是世界上唯一对当前情况负责的人一样。

最终，他们明白了。一名员工指出，她认为她同事没完没了的问题是刻薄的，并承认她本可以更好地解释她想要什么。另一位女士承认，她本可以要求对方更清楚地理解指令。

“当(经理)敦促他们解释情况时，就好像他们是负责任的人一样，他们暴露了自己的权力。他们从感觉自己是问题的受害者，变成了感觉自己是解决方案的共同拥有者。”

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上游领导应该问的问题

在书中针对上游领导者提出的七个问题中，希斯提出了一个问题:“你如何团结正确的人?”

许多由上游思维解决问题的故事都涉及到一群不同的人聚在一起解决一个问题。就像那位经理和她的两名员工一样，当每个人都感到有责任时，推卸责任的冲动就会减少，精力就会集中在利用团队每个成员的专业知识的强大解决方案上。

希斯举了一个例子，冰岛几乎根除了未成年人饮酒这一令人不安的祸害。在20世纪90年代末，据报道，13岁的青少年经常酗酒。虽然这种行为似乎是父母的职责范围，社区领导人认识到，为了改善他们的集体社会，需要从更广泛的角度来解决这个问题。

“许多人和政府机构不得不应对青少年滥用药物的后果，但这不是一个人或机构的工作来防止它……但许多人足够关心去尝试。”因此，第一步……是围绕这个问题——为一个共同的目标招募一个多方面的人和组织，”希斯写道。

而随着各种各样的专家的观点逆流而上，打破常规的思维。他们意识到，与其关注个人行为，不如关注行为背后的原因。在这种情况下，这是无聊或青少年手中的时间太多。

随着各方面专家的观点逆流而上，突破了思维定势。他们意识到，与其关注个人行为，不如关注行为背后的原因。

由于有这么多不同的参与方参与，除了喝酒之外，针对年轻人的一些想法和活动也出现了。更多的运动和俱乐部。更严格的宵禁(在冰岛，白天几乎可以延长到24小时)。甚至还负责编写和拍摄反饮酒电视广告。

运动开始20年后，青少年文化发生了改变。事实上，今天的大多数青少年甚至不知道让孩子参与和远离酒精的运动。“他们只是在一个基本上没有药物滥用的世界里长大，”希斯写道。

在每一章中，希斯都提出了阻碍变革、预防或进步的障碍，并分享了前瞻性思维的例子。上游是领导者和思想家的必读书籍。看到这么多引人注目的故事，生命被拯救，公司被重新想象，问题被彻底解决，你可能会发现自己对自己的生活和工作的看法有所不同。