行动起来:用Upwork做一个CX时刻

随着失业率降至近50年来的最低水平，许多美国公司都在努力寻找高技能工人。对许多企业来说，寻找并留住人才是一个持续的挑战。随着美国人的辞职人数达到20年来的最高水平，公司越来越依赖全球各地的独立承包商。

Upwork是世界上最大的就业市场，公司可以在这里找到独立人才来发展业务，独立人才也可以在这里找到工作来发展职业生涯。自2016年以来，该公司的收入稳步增长，2021年超过5.02亿美元。Upwork还被《时代周刊》评为2022年最具影响力的100家公司之一。

作为Zendesk的一亚博部分CX时刻虚拟事件系列在美国，我们采访了Upwork的客户支持副总裁布伦特·普利斯科(Brent Pliskow)，谈论了美国企业不断变化的需求以及他们雇佣的国际自由职业者。

未来的劳动力

根据Upwork的年报未来劳动力报告在美国，企业正在努力寻找人才。超过三分之二的招聘经理表示，他们需要在未来六个月内填补职位空缺，而这些经理很难找到适合这些职位的熟练工人。因此，越来越多的招聘经理转向自由职业者。

“在过去的几年里，工作的性质发生了巨大的变化，这也意味着临时工作的性质也发生了变化，”Pliskow解释道。“我们真的摆脱了把临时工作当作权宜之计的想法。”

雇佣自由职业者的一大优势是，这些员工可以分布在世界任何地方，让企业可以广泛撒网招聘人才。

Pliskow说:“他们寻找的是有技能的劳动力，这在他们所在的城市或地区可能找不到。”“因此，他们现在转向全球劳动力，看看有哪些人才和技能是可用的。”

“在过去几年里，工作的性质发生了重大变化，这也意味着临时工作的性质也发生了变化。我们真的摆脱了把临时工作当作权宜之计的想法。”Brent Pliskow, Upwork的客户支持副总裁

Upwork的全球影响力甚至让该公司能够为因乌克兰战争而流离失所的工人提供支持。Pliskow说:“那些发现自己处于非常严重困境的人有机会通过利用我们的平台继续他们的自由职业生涯，继续前进，并支持他们的生计。”

当企业利用Upwork在世界各地寻找新人才时，那些可能觉得自己被困在朝九晚五的常规工作中的员工有机会探索新的职业道路。

“对他们来说，有机会挖掘以前被发掘或隐藏起来的技能，他们想把这些技能提出来，然后说，‘你知道吗?实际上，我认为我的激情在别的地方。’”“在Upwork平台上，他们可以从世界各地的伟大企业中找到许多不同的机会，以培养自己的技能。”

成功的残雪

在客户服务方面，Upwork实践了它所宣扬的——许多CX代理都是自由职业者。

“有什么更好的方式来支持我们的客户——他们使用同一个平台——而不是让人们每天都在生活、呼吸和体验这些?Pliskow问道。“在与我们客户的互动中，他们会说，‘嘿，我也是这个平台上的自由职业者。我真的能对你现在的经历感同身受——真的感同身受。’”

尽管Upwork的CX代理商每年收到60万张门票，但团队似乎很开心。自愿离职率不到5%。

“我们让他们保持参与，”普利斯科谈到他的特工的成功时说。我认为，我们正在做的最好的事情是确保我们在各个方面进行有效的沟通。他们是Upwork大家庭的一员。”

使用技术连接

虽然Upwork使用Zendesk与亚博客户联系并简化工作流程，但它也依赖其他技术平台来支持其业务。Pliskow说unitQ一直有效地提供客户的见解。

Pliskow解释说:“它使我们能够早期发现环境中出现的问题。”“它甚至可以让我们发现环境中长期存在的问题，这样我们就可以继续改进，并影响任何产品利益相关者。”

Upwork也使用预先计划好的用于基于人工智能的CX。Pliskow说:“我们正在大力投资技术，这将使我们的代理商更有效率，更有效，并真正提升客户体验。”“通过我们的聊天机器人体验产生的58%的交互都得到了解决，只有42%的交互需要我们的支持团队来处理。”

人情味

虽然Upwork依赖人工智能来解决登录问题和其他基本问题，但Pliskow的团队努力在自动化和人性化之间找到平衡。

“人工智能技术——可能就在我们的有生之年——永远不会达到能够处理需要人类接触和参与的情况的程度，”Pliskow说。“在出现争议的情况下，我们会与客户和人才进行对话，我们会成为一个有同理心的第三方，帮助他们找到解决方案。”

Upwork的文化还鼓励所有员工发挥主动性，甚至包括那些目前不在公司的员工。

Pliskow说:“拥有(部分)自由职业者队伍的好处之一是，你可以引进背景非常多样化的人才，包括经验、文化和其他方面。”“我们团队中的每一位代理人都被鼓励提出有利于我们的客户群和代理人体验的想法。如果他们的计划得到了推进和实施，他们也会因此得到相应的回报。这只是加强了我们通过从内部引进人才而为平台带来的创新。”

错过了我们的谈话?观看点播活动与Upwork的Brent Pliskow合作。