内部客户服务:定义、提示和示例

对员工的内部服务就像客户服务一样。同样的规则也适用:让自己有空，回答问题，解决问题，并监控反馈。在员工对工作越来越不满意的时候，有一个处理内部问题的流程是改善员工体验的一件事。

最近，公司员工有很多问题。根据Zendesk的数据亚博2022年员工体验趋势报告在美国，去年来自企业员工的请求增加了31%，几乎是B2B和B2C公司的两倍。

在过去的几年里，工作发生了很大的变化，员工需要更多的支持也就不足为奇了。提供内部服务很重要，因为你如何对待你的员工会影响到你的客户关系，并影响到底线。

如果你不熟悉内部客户服务，这里有几件事你应该知道。

什么是内部客户服务?

公司提供内部客户服务，帮助员工查找信息，解决工作中出现的问题。内部客户服务团队会回答以下问题:

• 如何重置密码?
• 我能在网上看到我的工资单吗?
• 感恩节的第二天是假日吗?
• 如果我把咖啡洒在笔记本电脑上该怎么办?

为什么内部客户服务很重要?

内部客户服务或员工服务非常重要，因为它可以保持后台操作的顺利运行。良好的内部服务意味着员工可以花更多的时间在有意义的工作上，而不是花更少的时间在打印机故障诊断上。

设立内部服务台对公司和员工都有好处:

• 雇主需要帮助他们的员工，并确保遵守协议。内部客户服务很重要，因为它创建了一个与员工沟通的正式流程，并为你提供了一个分享重要信息的工具，比如安全协议，这样他们就可以避免让自己或公司处于危险之中。
• 员工需要能够找到内部知识来完成他们的工作。内部支持有助于提高员工满意度和员工保留率，因为员工可以更容易地解决阻碍他们工作的问题，而且他们知道无论何时他们需要帮助，都会有人在那里帮助他们。

提供优秀内部客户服务的10个技巧

• 给员工多一种联系方式
• 为你的帮助台配备人员，这样你就可以及时做出回应
• 在一个地方分享知识和资源，比如帮助中心亚博电脑端
• 与员工沟通接下来的步骤，让他们知道会发生什么
• 试着了解员工来自哪里
• 监控反馈，并在你没有做到的时候跟进
• 承认每一个问题，即使你不能回答
• 利用数据来识别改进的机会
• 为你的技术堆栈策划正确的工具
• 让员工服务成为你人才战略的一部分

1.给员工多一种联系方式。

与客户一样，全渠道方法确保您可以满足广泛的需求和偏好。你的员工可以选择最适合他们的渠道，你也可以在他们需要的地方与他们见面——无论是通过电子邮件、内部帮助中心，甚至是一家私人公司松弛的集成支持请求。

2.为你的帮助台配备人员，这样你就可以及时做出回应。

人们已经习惯了B2C公司的快速回复。为了缩短响应时间，您的团队中需要有足够的人员来处理收到的请求量。聊天机器人还可以帮助人力资源或IT团队进行扩展，并全天候提供即时响应。由于机器人不需要睡觉或午休，它们可以在内部服务团队休息时为员工提供支持。

3.在一个地方分享知识和资源，比如帮助中心。亚博电脑端

另一种阻止涌入请求的方法是在内部帮助中心提供公司知识和常见问题解答。这样，员工就可以自己搜索并找到答案。这里有一个简短的视频解释它是如何工作的:

4.与员工沟通接下来的步骤，让他们知道会发生什么。

使用票务系统，亚博您可以使用业务规则自动通知员工他们的请求状态和下一步步骤。这样，他们就不必再发邮件询问最新情况了。

5.试着了解员工来自哪里。

当你的工作日因为一台坏了的设备或一条无法随时获取的信息而偏离轨道时，这是很令人沮丧的。如果员工对你态度不好，不要往心里去。试着友善一点，专注于寻找解决方案。这里有一些建议处理工作中的愤怒情绪．

6.监控反馈，并在你没有做到的时候跟进。

尽管你尽了最大的努力，但你的内部服务肯定会有达不到员工期望的时候。但这也为你的团队提供了一个很好的学习机会。考虑在收票时自动发送服务满意度调查。当你收到负面反馈时，跟进问题，确保问题完全解决了，并分享你下次会如何做得更好。

7.承认每一个问题，即使你不能回答。

不是每个问题都有简单的解决方法，但是你的员工值得被认可。让员工处于“读”状态会传递出这样一个信息:你没有在听，或者你有什么要隐瞒的。明确你能做什么，不能做什么。

8.利用数据来识别改进的机会。

如果您在内部帮助台使用票务亚博系统，您将能够看到票务数据和性能统计数据。使用帮助台指标为了确定趋势，比如如果某个话题反复出现，这可能是一个信号，你应该为帮助中心写一篇关于它的文章。

9.为你的技术堆栈策划正确的工具。

票务亚博系统可以帮助您组织请求并创建工作流。你还可以添加第三方应用程序来帮助你更有效地完成任务和解决问题。在帮助台解决方案中寻找一些事情:

• 人工智能和自动化有助于加快解决时间
• 亚博官方app已经内置了知识库功能
• 自定义，以便创建适用于用例的解决方案
• 分析，以跟踪使用情况，确定趋势，并衡量满意度

10.让员工服务成为你人才战略的一部分。

员工敬业度是10年低点如果人力资源团队想要扭转这一趋势，他们需要采取行动。发展内部客户服务是一个具体的、可操作的步骤，你可以向你的员工展示你支持他们，并希望帮助他们取得成功。

内部客户服务和外部客户服务有什么不同?

内部服务是您为您的服务提供的支持员工．

人力资源团队或“人员”团队通常拥有员工服务。IT部门也可能帮助人力资源部门提供内部客户服务，或者他们可能有一个单独的团队专门处理技术支持问题。

内部支持团队可以提供以下信息:

• 公司政策:员工手册、DEI指引等。
• 员工福利:健康保险、退休基金、健身房会员等等。
• 行政:工资单、税务信息、费用报告等。
• 人力资源功能:入职、培训、员工反馈、离职等。
• 技术:信息安全、设备维修、故障排除等。

内部团队可能正在处理敏感信息，如员工的薪酬细节或个人健康信息。这就是为什么人力资源团队需要与会计和法律部门的同行密切合作，以确保他们采取必要的措施保护员工隐私并避免责任。

外部服务是你为你的家庭提供的支持客户．

客户服务部门或CX团队负责客户服务。一些公司还将外部服务外包给业务流程外包呼叫中心，在那里有一个独立的组织代表公司处理客户交互。

外部支持团队可以在以下方面提供帮助:

• 产品常见问题:操作指南、产品规格、材料来源等。
• 故障排除:如何修复坏掉的产品，如何解决已知问题等等。
• 退换货、退订:请求换货、退款、取消订阅等等。
• 反馈和功能要求:分享产品反馈，请求新的软件功能等。

由于外部服务是面向客户的，这些团队通常接受过专门的培训，以了解如何与客户沟通并解决问题。他们也需要知道针对辱骂客户的降级技术．

内部客户服务的例子

以下是公司可以用于内部客户服务的工具类型的例子。

• 建立电子邮件地址员工可以将问题发送给您的支持团队，例如techsupport@companyname.com或hr@companyname.com。
• 创建一个帮助中心在这里，员工可以搜索常见问题的答案，并找到有关福利、政策等的最新信息。
• 构建一个web表单员工可以描述他们的问题和/或从下拉菜单中选择，表明他们有什么类型的问题。
• 实时聊天与内部支持团队成员一起回答可以通过快速来回回答的问题。
• 使用一个松弛的通道或Slack集成，以便与能够提供帮助的支持团队成员联系。
• 建立聊天机器人可以自动为员工提供相关资源。亚博电脑端如果他们没有找到他们需要的东西，他们可以要求直接与团队成员交谈。
• 提供一个电话号码员工可以打电话要求转到特定的团队，比如IT、HR或会计。

内部客户服务统计和趋势

当你看这些数据时，很容易看到一个关于员工体验和未来工作的更大的故事。大流行促使工人重新评估他们的优先事项，并考虑工作在他们生活中发挥的作用。因此，我们看到大量工人辞职，劳动力市场的不确定性没有尽头。

工人们越来越不满意，正在寻求改变。

• 四分之一的人计划在2022年辞职(ResumeBuilder.com）
• 40%的近期换工作的人再次寻找新工作(均富）
• 55%的美国人在疫情后优先考虑灵活的工作安排。（Bankrate）

那些还没有辞职的人是精疲力竭，无法投入工作。

• 在一项调查中，39%的职场人士形容自己“游手好闲”(CNBC药厂/迈图高新材料集团）
• 盖洛普的一项调查显示，16%的员工在工作中“完全不投入”。（盖洛普）
• 77%的受访者表示，他们在目前的工作中经历过员工倦怠。（德勤）

内部支持团队受到领导越来越多的监督，但他们没有得到所需的支持。

• 54%的内部支持团队成员表示，他们在高层领导面前的可见度比以往任何时候都高。（亚博Zendesk员工体验趋势报告）
• 60%的人力资源专业人士表示，招聘和留住员工是他们面临的最大挑战之一。（人力资源行政）
• 超过一半的远程工作内部支持团队没有成功所需的工具。（亚博Zendesk员工体验趋势报告）

人力资源团队也面临着自己的人才危机。

• 在过去的六个月里，98%的人力资源专业人士在工作中感到筋疲力尽。（Workvivo）
• 43%的为企业员工服务的内部支持团队成员表示，他们的团队没有受到与组织中其他团队相同的待遇。（亚博Zendesk员工体验趋势报告）
• 42%的内部支持团队经理预计明年流失率将会上升。（亚博Zendesk员工体验趋势报告）

做一个以员工为本的公司

我们经常说要把客户放在第一位，但新的职场需要新的视角。员工是你生意的支柱，是时候公司开始用对待客户的同等程度的关心和考虑来对待员工了。是时候做一家员工至上的公司了。

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