为什么应该使用历史数据来自动化查询

事实上，根据Gartner的数据，到2022年，70%的客户互动将涉及聊天机器人等新兴工具从2018年的15%增长到2018年的15%。客户服务自动化已被证明可以减少座席的挫败感和人员流动率，提高客户满意度并提高客户忠诚度。

然而，自动化并非没有任何挑战。根据我们与不同行业和地区的客户的互动，以下是最常见的问题:

• 在自动化

自动化和人工智能可能是很难真正理解的话题。潜在客户需要了解自动化对他们的业务真正意味着什么——同时建立信任，而不是过度炒作。

• 当准备好自动化时

企业往往对未来的潜力感到兴奋，但对未来的过程感到不知所措。当你从一张白纸开始时，你会不知道从哪里开始，如何开始。当由于更多的历史数据而有更多的选择时，问题往往更侧重于以数据驱动的方式确定自动化优先级。

• 何时开始自动化

这里的主要问题是:虚拟代理有多准确，它将如何实际提高客户满意度?哪些问题应该首先自动化:容易回答的问题还是容易影响CSAT的问题?

这些问题可能复杂而丰富。但解决方案不一定是这样的。归根结底，自动化需要对客户数据和查询有很强的理解。

当然，人工智能使用人们对话中的数据来提高虚拟代理的准确性。这样一来，客户满意度就会更高。想象一下，自动化错误的对话——没有附加价值，看不到任何好处。通常情况下，我们对最常见问题的看法与数据显示的不同。

通常情况下，我们对最常见问题的看法与数据显示的不同。

获得正确的数据集可以深入了解历史支持数据中的自动化潜力和常见主题。这意味着您不仅可以轻松地为虚拟代理构建对话并确定对话的优先级，而且还可以为客户经常提出的问题提供最佳答案。

以下是客户使用数据进行自动化时的一些关键结果:

• 发现主题

您过去与客户的对话可能是有用数据的宝库!

• 自动化的潜力

人工智能能理解多少信息

• 对关键kpi的影响

平均处理时间(AHT)，响应时间，工作时间等等



更重要的是，以下是为什么使用数据自动化查询是启动自动化之旅的最佳策略的4大原因:

• 原因1:加深你对客户的理解

一旦您了解了最常见的客户痛点，您就可以确定在哪里最好地使用您的资源。亚博电脑端例如，你可以研究在哪些方面需要更多人手，在哪些方面应用自动化，以及在哪些方面客户支持可以更积极主动。然后，你可以将这些经验转化为更能引起共鸣的产品和服务。

• 原因2:更快的决策过程

数据从不说谎。当你的历史支持数据告诉你最常见的询问是什么时，你就会知道在CRM中应该优先考虑哪些对话，要构建自动化工作流程，要突出显示常见问题，要推送内容。



这是可以在报告中找到的主题可视化和数据表。它允许你可视化AI在你的数据中发现的最常见的主题(建议的“意图”)。

• 原因3:提高客户满意度

当您了解客户如何寻求帮助时，您可以通过更快、更有效的支持来改善您的代理的响应(虚拟和人工)。这会带来更高的客户满意度和增加留存率的可能性。

• 原因4:增加偏转率/降低接触率

您的代理通过一个自动化平台获得了一个新的最好的朋友，该平台将他们的注意力从重复和平凡的任务中解放出来，转向更复杂和更有同情心的任务。这一点也不夸张——这个关键的基础设施可以真正成为您的支持团队本身的延伸。影响报告显示了您的机器人与您的代理相比可以轻松处理多少对话。



历史数据不仅可以启动您的自动化和了解您的客户的旅程，还可以模拟新的主题想法，以进一步改进您的虚拟代理。

自Ultimate嵌入在Zendesk中亚博，你可以使用一键式集成，轻松导入现有的对话，让人工智能在几分钟内完成所有工作。这意味着您可以使用来自历史数据的见解立即开始自动化之旅。

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