假设你正在刷脸书应用，看到你最喜欢的鞋店发布了周末促销的消息。你看上一双可爱的短靴已经有一段时间了，所以你点击进入这家商店的Facebook页面。你很快就会通过Facebook Messenger收到订购靴子的提示。有建议回复，可滚动的图像传送带，和支付选项，使它快速和容易地购买他们。您还可以通过消息传递平台跟踪订单并获得更新。
这种互动是快速的，无缝的，通过Messenger平台完成的——这要感谢Facebook聊天机器人的帮助。如果你想在这个受欢迎的平台上让客户惊叹并提供出色的服务，聊天机器人是你的秘密武器。使用它们来帮助客户得到他们需要的东西，并减轻客户服务代理的负担。
什么是Facebook聊天机器人?
Facebook Messenger聊天机器人是一种使用的软件应用程序人工智能(AI)自动与用户进行通信信使这是Facebook的即时通讯平台。
这些聊天机器人是你回复Facebook上的信息和请求时的第一道防线。它们可以自动化许多简单的客户服务任务，并提供快速响应，因此客户不必依赖实时代理。编程和定制聊天机器人很容易——无论是在Facebook Messenger还是其他消息平台上——以符合您的特定需求和工作流程。
Facebook聊天机器人的主要功能和功能可以帮助您提供更好的客户支持，包括:
- 快速回复:允许客户从预先安排的回答中选择。
- 旋转木马:允许客户在带有图像和呼叫按钮的水平卡上滑动。
- 位置请求和共享:轻松共享设备位置，以便为客户找到附近的选项或跟踪发货。
- 安全的购买:允许客户直接通过Messenger应用程序进行购买。
这很容易从Facebook聊天机器人开始，特别是在使用聊天机器人构建器或模板并使用Facebook的合作伙伴像Zend亚博esk。我们可以帮助您的客户服务团队构建聊天机器人，定制它，并在这个平台上最大限度地利用消息。
Facebook Messenger聊天机器人的好处
Facebook Messenger聊天机器人允许您在客户可能已经在使用的平台上提供快速高效的客户服务。
与客户保持联系
您的客户可能已经在13亿人使用Facebook Messenger。毕竟，Facebook Messenger是最常用的消息平台之一，仅次于WhatsApp在全球范围内。考虑到Facebook的受欢迎程度，大多数企业都可以通过Messenger提供聊天服务。
在亚博Zendesk客户体验趋势报告2021，受访者表示，糟糕的客户服务最令人沮丧的一个方面是，他们无法通过自己喜欢的联系方式获得支持。这种挫败感会导致员工流失。根据普华永道在美国，17%的美国客户会在一次糟糕的体验后停止支持一家公司，而在多次糟糕的体验后，这一数字跃升至59%。
通过Messenger聊天机器人在他们熟悉和喜爱的平台上与他们联系，让他们满意。客户似乎也普遍喜欢这种消息传递体验。亚博Zendesk基准数据第三方消息的客户满意度(CSAT)为98%，是不同渠道中最高的。
减轻客服人员的负担
公司收到每月979个和18331个支持咨询，这取决于行业。大多数企业都没有足够多的支持人员来处理如此大量的请求。
聊天机器人是减少这种工作量的必要条件。你可以对它们进行编程，让它们处理电子商务，解决常见问题，并回答基本的询问。机器人甚至可以自动收集CSAT分数和净推荐分数(NPS)的客户反馈。所有这些工作都解放了代理来处理复杂的客户请求。
当Facebook Messenger机器人无法处理询问时，企业可以使用票升级连接客户与活动代理的过程。机器人收集关键细节，如联系信息和/或订单确认号码，并迅速将客户转移到正确的代理。
提供全天候支持
当客户迫切需要一个答案时，他们不想等着与人实时交谈。在我们的客户体验趋势报告在美国，约三分之一(32%)的客户表示，快速解决问题是良好客户体验的最重要方面。有些客户希望在5分钟内得到回复。
对于大多数企业来说，拥有可用的代理是不可行的24/7的支持．即使公司可以做到，代理商也很难及时跟进大量的信息。
公司可以使用聊天机器人在任何时间发送自动回复，而不是让客户等待——晚上、周末、假期，只要你能想到的。即使机器人无法找到解决方案，它也可以提供有关等待时间、营业时间、价格和联系信息的更新，因此客户至少可以立即得到一些答案。
使用Facebook聊天机器人的4个最佳实践
使用聊天机器人使Facebook Messenger体验尽可能地无缝和高效——就像客户直接与你的经验丰富的代理交谈一样。
使用对话式语言
人们习惯于通过Messenger与朋友和家人交谈。如果你的聊天机器人听起来与这些随意的谈话截然不同，客户可能会发现这种体验不和谐。
通过让你的机器人听起来尽可能“人性化”来与客户联系。编程你的机器人:
-使用清晰、自然的语言，让客户易于理解和遵循。
避免行话和俚语，因为客户可能不知道某些词的意思。
不同的反应。你的机器人可以用“听起来不错”或“10-4”来回应，而不是一直说“好的”。虽然承认是机器人在处理请求是个好主意，但你越能模仿人与人之间的对话，体验就会越好。
打造对话品牌
聊天机器人可以发送照片、动图、表情符号和视觉产品传送带。这种媒体是一种很好的方式，可以用可识别的颜色、标志和图像来标记你的对话，与你的网站和其他平台保持一致。
同样，您还可以对聊天机器人进行编程，使其使用您在其他平台上使用的相同可识别的语气、声音和短语。
这种一致性有助于培养客户的品牌意识和信任。事实上,Reboot的研究发现跨平台使用标志性配色方案可以将品牌认知度提高80%。
始终允许客户与真人交流
无论是在Messenger上还是在其他平台上，机器人都只是第一个接触点，永远不应该是客户与你联系的唯一方式。如果客户需要进一步的帮助，他们应该能够轻松地升级到实时客户服务代理。
设置您的机器人自动提供联系选项，将客户与真人联系起来。在整个机器人工作流程中保持该选项可用。即使客户永远不需要升级到代理，a哈佛大学研究表明只要有这样的选择就能减少焦虑和沮丧。
设定明确的目标并跟踪结果
客户支持代表并不是唯一可以帮助您实现更大服务目标的人。你的Facebook聊天机器人也可以实现这些目标，这取决于你如何对它进行编程。设置基准来衡量聊天机器人对客户服务体验的积极影响程度。
目标和基准可以让你从Facebook聊天机器人中获得最大的价值。不同的目标会影响你对聊天机器人的编程方式，并决定你什么时候可能想要进行调整或更新。
例如，如果你的首要目标是提高Facebook上的客户满意度，那就设置你的Messenger机器人在谈话结束时自动发送调查问卷。根据回答和CSAT分数，你可以衡量你的Facebook聊天机器人是否成功。如果分数很低，你可能需要改进机器人的工作流程和功能，以更好地符合客户的期望
聊天机器人是客户服务成功的关键
Messenger只是众多企业看到聊天机器人取得成功的平台之一。机器人也被用于网站、电子邮件、短信、社交媒体和其他消息平台，以改善客户服务。事实上，我们CX趋势报告高绩效的公司——在关键客户服务指标上优于同类公司的公司——使用Zendesk聊天机器人的可能性是其他公司的两倍，亚博回答机器人．
客服聊天机器人帮助您提供客户期望的现代、全渠道的体验，同时让代理商更好地发挥他们的作用。
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