什么是聊天机器人，它是如何工作的?终极指南

什么是聊天机器人，它是如何工作的?终极指南

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，短信支持已经成为客户的首选——去年单是WhatsApp的话费就上涨了370%。随着短信率的上升，手机的使用也在增加人工智能聊天机器人．

但聊天机器人究竟是什么?聊天机器人是如何工作的?他们会抢走客户服务代表的工作吗?在本文中，我们将回答所有与聊天机器人相关的问题。

什么是聊天机器人?

聊天机器人是一种会话的人工智能这使得企业能够以友好和熟悉的方式将自动化或自助服务放在客户面前。随着公司越来越多地增加消息传递渠道，以提供更快的解决方案和始终在线的支持，机器人已经迅速成为任何消息传递策略的关键组成部分。

聊天机器人可以通过以下方式帮助公司改善客户支持:

• 提供即时响应:机器人可以部署在各种渠道上，包括消息应用程序、社交媒体平台和网站，并确保客户在代理忙着帮助其他客户(或监视布里奇顿)时得到即时响应。
• 升级和路由票据:如果机器人无法解决问题或回答问题，它可以从客户那里收集信息，并将票发送给正确的代理。
• 收集客户反馈和数据:机器人可以收集有洞察力的客户反馈和数据。亚博例如，Zendesk的Answer Bot会询问客户是否能够解决他们的问题。这提供了一种捕获最终用户数据的方法，以衡量每个响应的执行情况，并指示可以细化和优化哪些答案。

聊天机器人是如何工作的?

机器人使用预定义的对话流程、自然语言处理和/或机器学习来回答问题，并在不同的场景中指导客户，例如:

• 登录问题
• 付款问题
• 预订的指令

人工智能机器人还可以从每次互动中学习，并调整自己的行动，以提供更好的支持。

聊天机器人最擅长回答直截了当的常见问题。除非它们的底层技术特别复杂，否则机器人通常无法像支持代理那样处理困难的、由多个部分组成的问题。

为了更好地理解聊天机器人的工作原理，请继续阅读，了解Zendesk的答题机器人可以做什么。亚博

1.表面有助于为客户集中物品和资源亚博电脑端

像回答机器人这样的聊天机器人可以在聊天界面向客户推荐帮助中心的文章。客户可以向机器人提问，而不是寻找常见问题或支持页面，然后猜测哪些搜索查询会带来他们所需的信息。然后，聊天机器人将扫描关键字，并将他们引导到帮助中心的文章，回答他们的问题。

Answer Bot使用深度学习模型来理解支持单的上下文，将问题与答案关联起来，并学习应该向客户建议哪些帮助中心文章。它还从每一次客户交互中学习，并自我训练，以提供更相关和定制的内容。

这种类型的自动化导致更快的解决方案，并最终为客户和代理提供更好的体验。通过回答常见的客户问题，聊天机器人可以让客服人员专注于其他任务，解决更复杂的问题，提高他们的工作效率和参与度。

2.收集关键客户信息和上下文

为了节省座席时间并确保客户总是被路由到正确的人寻求帮助，Answer Bot可以预先捕获客户信息，如姓名、电子邮件、帐户类型、订单号和问题。然后，它可以无缝地将客户传递给一个实时代理，以及所有的对话历史和上下文。回答机器人也可以将这些信息填充到代理的票据中。

3.回答基本的、重复的问题

除了提供帮助中心文章外，您还可以创建丰富的自定义机器人对话流生成器．该工具允许您编排聊天机器人和客户之间的对话。一旦构建了会话流，就可以用多种语言发布它，而不需要编写一行代码。

Flow Builder是针对您的团队经常收到并可以一键解决的各种问题(想想常见问题)。它能给顾客他们想要的东西——快速的答案——也能让代理人及时完成高风险的任务。

聊天机器人的好处

的聊天机器人的好处除了提高效率和削减成本之外，这些都是摆在桌面上的赌注。当人类可以与机器人协同工作来解决业务挑战时，机器人是最强大的。下面探讨聊天机器人的许多好处。

24/7的支持

持续的连接增加了客户对即时支持的渴望。今天的客户希望在他们需要帮助的时候，通过他们选择的渠道得到帮助。超过40%的消费者认为全天候实时支持根据我们的CX趋势报告，这是良好客户服务的首要因素。

通过跨客户首选渠道部署聊天机器人，企业可以确保客户获得无缝的、始终在线的支持。

可伸缩性

我们的趋势报告显示，42%的客户服务负责人预计客户需求会增长，但只有36%的人可以扩大员工规模。这一差距代表了聊天机器人可以提供帮助的最佳位置。

聊天机器人可以作为额外的支持代理，处理简单的问题和基本的请求。因此，支持团队可以迅速扩大规模——他们可以帮助更多的客户，而不必雇佣更多的员工。

转换的机会

客服机器人可以通过更智能的自助服务来提高转化率。聊天机器人可以让客户在帮助中心之外进行自助服务，就像在结帐页面上一样。

当谈到转换机会时，聊天机器人还可以:

• 在聊天中转换客户:机器人可以通过向客户提供图像旋转木马、表单、选择列表和其他消息传递元素来推动客户采取行动。例如，客户可以在聊天中预订酒店或购买一双鞋。
• 自动化交叉销售和追加销售活动:在合适的环境下，机器人可以检查消费者是否有资格获得酒店客房折扣，或者询问他们是否想要一双袜子来搭配他们的新耐克鞋。

个性化的对话

聊天机器人可以通过成为第一个接触点来帮助人类代理。当客户通过对话渠道联系时，他们希望得到即时回应，而机器人可以让公司做到这一点。机器人可以在将客户传递给代理之前捕获客户详细信息(如姓名、问题类型和联系信息)，这使代理能够个性化对话。

此外，Zendesk的Flo亚博w Builder可以用你的品牌的语调和声音来创建对话体验，为平淡的对话增添一点味道。

聊天机器人的类型

企业可以使用不同类型的聊天机器人。适合你的选择取决于你提供的产品或服务，以及你想为客户提供的体验类型。继续往下读，了解聊天机器人的三种主要类型。

帮助中心聊天机器人

建议帮助中心文章的聊天机器人可以根据你知识库中的内容进行学习，并在你网站的任何页面、移动应用程序内、通过电子邮件或消息渠道推荐正确的文章。亚博官方app

研究表明，客户希望尽可能多地利用公司的在线资源解决问题。亚博电脑端在我们的CX趋势报告中，70%的客户表示他们希望公司为他们提供自助门户或内容。

由于机器人提供一对一的支持，客户不需要使用通用的搜索引擎，这使他们更容易找到答案。此外，当机器人与你的知识库一起工作时，它会使用你现有的资源来转移你已经有答案亚博官方app的问题，从而更快地解决问题，并缩短评估时间。亚博电脑端

决策树聊天机器人

决策树机器人使您能够设计定制的对话流，为客户提供快速答案，建议知识库文章，并包括向活动代理移交的触发器。亚博官方app

刚刚开始使用决策树聊天机器人的公司应该寻找一种不需要编码并具有可视化界面的工具来帮助他们创建决策树。

特定于任务的聊天机器人

特定任务聊天机器人旨在帮助客户完成特定任务，通常是高度专业化的。

他们的独特之处在于他们能理解许多不同类型的问题。通过访问正确的客户数据，他们可以提供个性化的响应。例如，招聘公司可能会使用这种机器人来帮助候选人提交申请，从而自动化招聘流程的第一步。

然而，特定任务的机器人需要全面的训练和更深入的自然语言处理，因此公司将需要更多的资源和更大的预算。亚博电脑端

亚博Zendesk可以很容易地将第三方特定任务的聊天机器人集成到您的支持系统中，以实现无缝的机器人-人类交接和更个性化的对话。

聊天机器人最佳实践

准备好在客户服务策略中添加聊天机器人了吗?下面是一些最佳实践。

1.告诉用户他们正在与机器人交互

我们的CX趋势报告发现，客户愿意(甚至更喜欢)用聊天机器人解决基本问题，因为它很方便。然而，让用户知道他们何时与机器人交互是很重要的，因为:

• 集的期望:客户知道他们不是在和人说话，所以他们不会期待某些事情。
• 促进接受和信任:这表明你没有向客户隐瞒任何事情。
• 提供透明度:客户愿意与机器人交流，但他们不希望企业欺骗他们。

2.让我们更容易联系到人类特工

我们的趋势报告还显示，客户对聊天机器人最失望的情况是:

• 不能得到准确的答案
• 又要找个活生生的特工重新开始吗
• 无法与人类沟通

此外，46%的客户感到沮丧，因为他们在互动之初没有选择人类还是机器人的机会。聊天机器人并不是要解决所有问题，所以包含一个与实时代理联系的选项是至关重要的。

同样重要的是要确保您的机器人可以将客户上下文和对话历史传递给代理，以便他们拥有所需的所有细节，而客户不必重复自己的话。根据我们的报告，近一半的客户认为人工智能应该防止人们重复信息。

3.让聊天机器人处理简单的问题

当聊天机器人的任务明确而简单时，它们的工作效果最好，所以让它们处理简单的事情。根据客户的说法，聊天机器人应该在以下方面发挥主要作用:

• 提供有助于解决问题的链接和信息
• 对直接的询问提供快速、方便的答复
• 在正常工作时间之外提供答案和答复

然而，当涉及到投诉或寻求技术支持时，40%的客户更喜欢与人工代理互动。客户在基本问题上更喜欢机器人，但在更敏感和复杂的问题上仍然希望选择与人类对话。

要确定您的聊天机器人应该处理什么样的问题，首先要检查您的代理经常看到的一键式票据。这些通常都是交给聊天机器人处理的好问题。

4.将机器人整合到自助服务策略中

聊天机器人可以通过突出显示你的常见问题解答页面和你知识库之外的其他资源，比如在你的结帐页面和网站主页上，帮助你的客户更有效地自助服务。亚博官方app亚博电脑端

您还可以将聊天机器人合并到您的知识库中，以个性化体验。亚博官方app机器人可以帮助客户针对他们独特的问题找到合适的文章。

5.使用聊天机器人收集客户上下文

聊天机器人可以提前收集关键的客户信息，比如:

• 订单号
• 电子邮件地址
• 位置

这有助于确保代理拥有个性化对话和更有效地解决问题所需的所有细节。

聊天机器人还可以使用这些信息，根据语言、技能或帐户类型等因素，将客户路由到正确的代理进行查询。这使得聊天机器人成为一个有用的潜在客户生成工具，因为它们可以捕获潜在客户的联系信息，并将潜在客户与合适的销售人员联系起来。

6.使用数据来改进你的机器人

让你的聊天机器人运行起来并不是你的聊天机器人策略的结束。您还需要跟踪指标以改进并从工具中获得最大价值。以下是一些值得关注的数据:

利用率

使用率是指在提示或给出选项时选择与机器人互动的客户的百分比。这将帮助你了解客户是否喜欢使用机器人，他们是否响应使用机器人的提示，以及他们通过机器人寻求答案的渠道。

体积

音量指的是你的机器人回答问题的数量。这将使您了解您的机器人的成本效率和时间效率。

Bot响应失败率

这是聊天机器人无法回答的问题的百分比，因为它们不理解这些问题。它会让你知道人们在使用自助服务选项时在寻找什么，并确定你可以在哪里改进你的机器人流程。

大多数人回答了问题

跟踪这些问题可以突出常见的挫折领域，以及改善客户体验的机会。

推荐数据

推荐数据是指示机器人将交互传递给代理的频率的指标。它可以帮助你:

• 确定机器人如何与代理的工作流程集成。
• 让您深入了解客户如何处理复杂的支持问题。

客户报告的机器人成功指标

在客户结束与机器人的互动后，发送一份调查问卷，要求他们对自己的体验进行评分。他们的回答将揭示你的机器人是否提供了良好的服务。

聊天机器人用例

许多企业正在使用聊天机器人来改善客户服务，培养品牌忠诚度。在我们的CX趋势报告中，26%的公司表示他们目前提供人工智能和聊天机器人引导的自助服务，25%的公司计划很快增加这一功能。

以下是公司利用这项技术的一些方式:

• 自动化网站支持:企业一直在利用聊天机器人的自动化功能来支持网站，比如24/7的客户服务。聊天机器人可以随时随地提供有关产品和服务的进一步信息，并回答基本问题。
• 网站导航:企业还可以使用聊天机器人来帮助客户浏览他们的网站，并在注册服务或免费试用等方面提供指导。
• 个性化的建议:聊天机器人可以通过分析客户在网站上的行为，为他们提供个性化的建议。
• 跟踪订单和库存:机器人甚至可以告诉客户某种产品是否有货，或者需要多长时间才能发货。
• 促进销售:聊天机器人就像回答机器人可以连接访客帮助中心文章和回答有关产品或服务的问题，在客户放弃他们的购物车之前。

聊天机器人不好吗?

随着聊天机器人的兴起，对这个术语的解释出现了混乱。但“聊天机器人”一词不应与入侵账户和实施网络攻击的机器人联系在一起。

聊天机器人也有一些重要的限制需要考虑，包括:

• 他们不是为接管客户支持而生的:聊天机器人被设计成中间人。它们可以在座席下班时保持客户支持的可用性，并使座席能够专注于更狡猾的请求。
• 他们不能解决所有问题:聊天机器人与人类代理配对时最成功。例如，机器人可以帮助客户成功解决基本问题。但当出现更复杂的技术问题时，训练有素的特工应该介入。
• 它们单独工作并不好:聊天机器人可以帮助你的品牌进行1:1的沟通，但代理可以带来同理心。有些询问需要人的接触，只有真人代理才能提供——这意味着聊天机器人在与人类一起使用时工作得最好。

什么样的聊天机器人平台适合你?

如今，有许多不同类型的聊天机器人，您可以在各种消息传递渠道中部署它们。然而，聊天机器人在客户服务领域相对较新，公司仍在研究如何将其纳入支持策略。

这可能会让你很难知道如何为你的企业找到合适的聊天机器人。回答以下问题将帮助您选择最适合支持团队需求的解决方案。

1.你想要解决什么问题，你需要什么资源来解决它?亚博电脑端

对于初学者，您需要弄清楚要自动化哪些用例。根据您需要解决的问题和解决该问题所需的资源做出决定。亚博电脑端

一些公司可能需要机器人在一系列渠道上提供帮助中心文章，并捕获基本的客户上下文。其他公司可能需要机器人来满足个性化的要求，比如告诉客户她的iPhone这个月使用了多少数据，或者根据使用量推荐一个新计划。

用聊天机器人提供个性化服务需要更多的资源和更大的预算。亚博电脑端你需要一个与客户服务软件和其他相关系统集成的聊天机器人解决方案。

2.聊天机器人能跨不同渠道工作吗?

客户希望通过他们最喜欢的渠道获得支持——无论他们是与人类还是机器人交互——因此您的聊天机器人需要跨各种渠道工作。根据我们的CX趋势报告，40%的公司已经使用人工智能通过他们首选的联系方式与客户进行交流，65%的公司希望添加工具来实现这一点。

我们的研究还告诉我们，消费者希望通过他们与朋友和家人使用的渠道与品牌互动。消息传递渠道——如Facebook Messenger、WhatsApp、Twitter Direct Message、LINE、Apple Business Chat和sms——提供了更方便的对话体验。

3.聊天机器人需要什么级别的上下文?

更多的客户背景会带来个性化的对话和更好的服务体验。44%的客户表示，在与机器人互动后，他们不得不再次向人类代理解释自己，这是最令人沮丧的。

要为聊天机器人提供上下文，请执行以下操作:

• 将商品交易顾问基金:确保聊天机器人显示根据用户试图完成的任务量身定制的主动cta。
• 使用上下文元数据:这包括个性化问候语的用户名。
• 利用情绪分析:这是聊天机器人判断对话中使用的词语背后的情感的能力。虚拟代理可以理解客户什么时候感到沮丧，并做出相应的反应。

4.你将如何管理聊天机器人和代理之间的对话?

您还需要决定如何管理代理和聊天机器人之间发生的对话。这有助于确保代理能够理解每一次对话背后的意图，并简化代理和聊天机器人之间的交接。

在触发器、自动化和工作流的帮助下，支持团队可以集中定义参与规则，并大规模跟踪、管理聊天机器人交互并确定优先级。事实上，39%的公司已经使用人工智能根据客户的状态或账户类型来优先考虑客户。这打开了可能性，比如自动分配:

• VIP客户的优先级很高，所以机器人可以将他们路由到现场销售人员那里寻求帮助，同时提供对话历史记录。
• 通过查看上下文、情绪和意图，向专门的客户支持团队重复不满意的客户。

为了有效地控制机器人交互，企业需要将其聊天机器人解决方案与其客户服务软件集成在一起。的代理的工作空间Zen亚博desk为代理提供了一个实时的、以对话为中心的界面，以无缝地管理代理和机器人之间的对话。

聊天机器人是如何进化的，下一步会是什么?

聊天机器人已经取得了长足的进步，部分原因是人工智能和机器学习的进步。最近，即时通讯的兴起使机器人成为任何客户服务和参与战略的重要组成部分。如今，几乎所有的顶级消息平台都提供api，因此企业可以通过机器人提供无缝的消息传递体验。

聊天机器人的发展趋势

聊天机器人是一项不断发展的技术。以下是聊天机器人领域的一些当前趋势。

短信的兴起

目前已经有30万个活跃的Facebook Messenger聊天机器人，短信只会成为更重要的客户互动渠道。企业需要增加对客户最重要的渠道。

有了快速、个性化、方便和安全的支持，消息传递在客户和企业中得到越来越多的采用也就不足为奇了。

聊天机器人的使用率将大幅提升

人工智能不再是新技术;然而，许多公司仍在学习如何将其融入整体业务战略。随着人工智能的不断改进，聊天机器人变得越来越复杂，越来越多的企业将采用它们。

事实上，根据数据显示，2018年聊天机器人市场价值1.7442.8亿美元，预计到2024年将达到7.59182亿美元，2019年至2024年的复合年增长率为34.75%研究与市场．

人工代理仍然很重要

即使聊天机器人技术变得越来越智能，机器人也不应该取代人类代理——它们只会帮助人类更有效地工作。企业在使用增强智能(即人类智能和机器智能的结合)时，可以从人工智能中获得最大的价值。

根据我们的CX趋势报告，客户希望互动感觉真实和个性化。他们也希望过去的互动为未来的对话提供信息，这就是为什么人类代理仍然很重要。目前，32%的企业同时使用机器人和人类代理进行聊天。

最好的机器人体验是用Zendesk构建的亚博

亚博Zendesk可以轻松地通过自动化来增强您的客户支持体验。有多种选择。

分分钟部署:Answer Bot利用您现有的帮助中心资源，通过自助服务引导客户解决问题，并收集客户上下文。亚博电脑端此外，使用Flow Builder无需编写一行代码就可以构建对话，并为不同的品牌、语言、地区和部门创建多个独特的机器人。

从各种第三方解决方案中选择:您还可以将第三方聊天机器人与Zendesk集成，以满足您在Zendesk开发平台上的聊天机器人需求。亚博

建立自己的:亚博Zendesk的开发人员平台使品牌能够为复杂的用例构建自己的定制机器人。

最重要的是，我们屡获殊荣的支持平台为团队提供了一个实时的、以对话为中心的界面，可以无缝跟踪和管理代理和机器人之间的对话。