内容管理vs知识管理

内容管理和知识管理经常互换使用。但区分两者是必要的，因为企业需要两者来简化内部操作，并在信息中建立一致性。

在商业意义上，内容和知识是不同的东西。这就是为什么每个都需要不同的流程、团队和/或软件来管理它们。知识是一种抽象的、隐性的专有知识，存在于组织中的每个成员内部——您可以获得对事物的明确知识，而不必将这些知识转化为输出。输出通常是我们所考虑的内容．

内容不那么抽象。内容类型包括:

• 像这样的博客文章
• 帮助中心文章
• 在聊天机器人中，答案会作为对问题的回答弹出

内容管理vs知识管理

知识是我们所有人工作的基础;它是动态的、去中心化的，包含在个人、笔记本等中。当我们在着手一个项目时，我们会利用我们个人的机构知识和主题专业知识，当我们与队友和商业伙伴进行跨职能工作时，我们会提供这些知识，每当我们在Slack上提问或寻求建议时，我们都会寻求这些知识。组织越大，机构知识可能隐藏在更多的地方，在更多的人的大脑中，无论这些知识是否转化为内容。

内容是在消费环境中创建的，是为预期的媒介、受众或时间点而设计的。一个隐性知识可以体现在无限的内容中:一篇博客文章、帮助中心文章等等。

内容和知识都是成功用户体验的重要组成部分。如果使用有效，它们就有可能改善客户体验和员工体验，以及促进组织的凝聚力和一致性。每个人都依赖于相同的知识池来创建内容，甚至在整个业务中使用相同的方言。

什么是内容管理?

内容管理是创建和管理为不同渠道和输出创建的所有内容的过程。你现在正在阅读的这篇文章是一篇内容，专门为这个频道的消费而创建和定制的，一个博客。您可能已经阅读过帮助中心关于如何定制软件实例的文章，或者参与过与您遇到的问题相关的社区帖子;帮助中心文章和社区中的帖子是其他类型的内容。内容管理系统是管理所有这些输出的过程。每个内容都可能是由几个不同的人和团队组合在一起的——对于企业内容管理来说尤其如此。这个术语也可以指帮助团队管理内容的技术平台。

什么是知识管理?

知识管理信息是如何在组织中收集、组织和分发的。知识管理系统可以引用这些过程，也可以引用用于协助团队处理这些过程的知识管理技术。我们知道有许多信息源，这就是集中式知识管理存储库对组织如此重要的原因。知识类型包括但不限于:

• 专业知识和机构知识构成了帮助中心文章的基础。一篇帮助中心的文章可以包括来自产品专家、倡导团队、社区经理等的各种知识。
• 来自客户支持团队的关于长期面向客户的问题的上下文，例如软件中的错误或影响客户体验的设计疏忽
• 来自社区管理员和版主的关于针对独特用例优化产品的提示

有很多知识管理系统的好处:它改善了客户体验、代理体验，并打破了内部信息孤岛，这些信息孤岛会阻碍生产力和相互理解。

帮助中心vs知识库亚博官方app

在考虑如何在公司中构建内容管理和知识管理流程时，考虑一下两者在现实生活中的表现可能会有所帮助:公司的帮助中心vs.知识库。亚博官方app

帮助中心是为特定用例激活的知识库的子集——客户可以自行回答不需亚博官方app要代理的常见问题。但是该帮助中心中的信息是从知识库中挑选出来的，而知识库可能有许多其他用途，比如为员工提供的内部帮助中心，为与公司软亚博官方app件进行集成的合作伙伴提供的另一个帮助中心，等等。

随着公司在各个接触点扩展对知识的使用，技术和自动化可以帮助确保知识的集中和流线型——这就是知识管理的全部内容。通过一次更新知识并将其反映在多个内容中，内容管理人员可以更有效地在任何需要的地方利用知识:帮助中心、机器人辅助响应等等。

让我们深入研究内容管理和知识管理在其他业务场景中的不同之处。

内容管理vs知识管理:现实生活中的例子

知识通常用于简化支持操作。如上所述，知识是面向客户的自助服务门户的基础，这些门户可以改善客户体验，并为可以专注于其他问题的代理减轻压力。在所有这些成功案例中，知识管理都是内容管理、内容策略和优化之前的必要的第一步。自助服务平台实际上是将隐性知识转化为内容的可扩展结果。

Tonni Buur，全球支持副总裁Trustpilot丹麦一家消费者评论网站，他将他所在组织中的知识管理描述为一个知识框架。Trustpilot支持团队通过以下几种方式部署知识:

• 产品支持内容
• 各种文章格式:常见问题解答、产品描述、演练和故障排除
• 支持宏
• 短视频内容

跨越客户和代理体验的多个阶段和步骤，并得到知识管理软件，知识提高了支持效率(通过偏转票、增加自助服务采用和代理效率等kpi来衡量)。

他们的知识共享经验表明，一旦建立了有效的知识管理实践(包括获取知识)，您就可以以内容的形式激活它，以对内容所针对的受众最有意义的方式激活它。

新西兰公开发表这是一种面向零售商的销售点系统，在其知识库中捕获了所有的客户查询，但并不是所有的查询都必须成为面向客户的内容。亚博官方app搜索次数最多的内容显示在帮助中心的顶部，用户可以根据自己的需求进行过滤。由敏捷实践和支持的前端体验knowledge-centered方法在后端。

内容管理和知识管理影响CX

内容和知识都是成功的用户体验和客户体验(CX)的重要组成部分。如果使用有效，内容管理和知识管理都有可能帮助企业更好地与客户建立联系，并更好地将员工与成功所需的信息联系起来。