5种方式的全通道路由帮助您有效地管理操作

根据我们的数据，客户与服务团队的互动越来越多，数量比2021年增长了14%2022年客户体验趋势报告并提高客户服务标准。这提升了客户服务代理在客户体验中所扮演角色的重要性。然而，只有不到30%的经纪人表示，他们觉得自己有能力把工作做好，而且经纪人的倦怠程度很高，因为他们被要求用更少的钱做更多的事。为了解决这个问题，这里有五个技巧，可以创建更易于管理的工作负载、驱动更好的性能指标，并为代理建立更有效的培训——所有这些都可以在亚博Zendesk Agent工作区。

1. 快速扩展与全通道路由

   随着团队的增长，很难确定通过您支持的每个渠道可以管理多少容量。新代理人的入职尤其棘手。通常，团队会手动将简单的对话分类到一个组中，供新代理从中挑选，团队领导可能会逐个调整代理的数量。这是一个解决方案，但不是一个容易扩展的解决方案。

   相反,与omnichannel路由，团队领导可以定义整个座席组的容量，并根据单个座席的状态和容量自动分配新的会话。代理商可以接触到更多种类的渠道，这取决于您提供的内容，但不会被尚未准备好支持的数量或复杂性所压倒。

   “全通道路由帮助代理专注于他们的会话，而不是不得不查看未分配的队列....经纪人并没有因为看到更多的数字而感到不知所措，而是专注于他们目前正在做的事情，”Buildout的产品支持总监扎克·约克(Zach York)说。

   随着时间的推移，团队领导将看到座席在特定渠道上的专业知识和处理更复杂对话的能力。

2. 实时管理峰值量

   有些行业会在特定的时间出现业务量高峰——可能是在假期或促销期间。然而，也有一些时候，增加的容量可能会让服务团队措手不及。全渠道路由和实时代理报告为领导者提供了实时发生情况的可见性，并允许他们根据代理状态和容量负责任地转移资源，以防止大量积压。亚博电脑端

3. 将正确的对话提供给正确的代理，速度更快

   服务水平协议(SLA)是支持团队交付给客户的响应和解决时间的商定度量。这些都被整合到团队工作流程中，以帮助座席知道在哪里优先考虑。实现sla是企业通过出色的客户服务来使自己与众不同的一种方式，但有效的路由对此至关重要。如果没有将对话路由到正确类型的代理(由特定时间的专业知识、状态和能力决定)，则响应和解决时间可能会缩短。投资路由工具可以让您在sla中始终如一地交付出色的服务。

4. 优先考虑VIP体验

   客户细分允许企业根据特定客户群给企业带来的价值来区分他们的服务水平。例如，在零售业，忠诚的顾客会根据他们的消费获得独家优惠。这也可以应用于客户在寻求支持时获得的服务水平。

   艾米·加洛写在《哈佛商业评论》“根据你所相信的研究，以及你所处的行业，获得一个新客户的成本是留住一个现有客户的5到25倍。”

   这就是为什么确保您的团队优先考虑忠实的VIP客户非常重要，实现这一目标的简单方法是将这些请求路由到特定的代理组。对话优先级与座席可用性和容量一起计算，确保您的顶级客户获得最佳座席的快速协助。

5. 确定改进绩效的机会领域

   留住优秀的人才对团队的成功至关重要，你可以利用你的支持工具的一个重要方法是确定出色的表现并提供晋升机会，例如作为主题专家或培训团队成员以留住优秀的代理人才。当你能看到一个代理一天的全部工作和成就时，你也可以帮助确定培训机会，并为晋升或当之无愧的认可辩护。

   约克说:“自从实施Zendesk全渠道路亚博由后，我们的代理商每月的绩效提高了25%，我们的绩效超过了CSAT 92.5%的目标。”

亚博Zendesk的软件和云服务

学习如何转变你的客户体验，加快客户留存率。

阅读免费提示单

代理工作区有什么新功能

当团队花时间构建高效的工作流并随着业务的变化和增长而重新访问流程时，伟大的解决方案会变得更加强大。Zend亚博esk的代理的工作空间允许座席在一个地方查看并响应跨渠道的客户对话。它是为代理构建的，但也为团队领导提供了对代理可用性和工作负载的更大可见性，并有助于发现性能和培训机会。了解更多关于我们的三个最新功能:

• 代理状态的新选项：这允许座席在一个位置为他们管理的所有渠道设置他们的状态，让团队领导更好地了解实际的座席可用性和总体工作量。管理员还可以创建自定义座席状态(例如，外出吃午饭或开会)，以便为座席提供更多的机会和灵活性，以其他方式为业务做出贡献，同时仍然支持最终用户。
• Omnichannel路由:将会话设置为根据座席容量、可用性和会话优先级自动路由。这允许您设置优先级并管理价值/SLA目标。
• 活菌活动报告：通过查看所有渠道的座席状态和对话量，实时做出明智的决策，并根据座席的表现确定培训和/或认可的机会。

管理团队带宽和客户数量始终是一项充满活力和挑战性的工作。它感觉像是一门艺术和一门科学，但越来越容易依靠实时数据来做出围绕优化日常工作流程的准确决策。最重要的是，当您需要意外地转移资源或重新分配优先级时，利用这些特性和实践可以使您的团队获得成功。亚博电脑端