主动聊天脚本是答案吗?

对于专注于最大化客户价值的企业来说支持的平台每一种沟通渠道都有其独特的好处。以实时聊天为例。根据弗雷斯特,采用闲谈，聊天可以导致增加的转换，票偏转，并降低成本。

就像任何业务计划一样，有正确的实施方式和错误的实施方式主动聊天支持．最大的陷阱可以说是存在于帮助和被侵入的．这意味着除了实际的技术之外，主动聊天成功的一个非常重要的因素是什么培训支援代理人正确使用它。

我们都经历过尴尬的对话。在没有剧本的现实世界里，评论是平淡无奇的，尴尬的时刻比比皆是。当事情偏离轨道时，那些破纪录的时刻往往只是与其他人互动的代价。当尴尬的时刻发生在个人身上，比如在晚宴上，后果可能是几分钟的不舒服，也可能是你再也不会被邀请去邻居家。当同样的不和或误解发生在实时聊天时，公司可能会疏远并可能失去一个有价值的客户。

您的代理如何处理微妙的来回实时聊天对话很重要。尤其是当聊天对话不是由客户发起，而是由你发起的时候。如何最好地保证一个成功的互动?有些人可能会说，主动聊天脚本是答案。但真的是这样吗?

顾客期望vs公司需求

你的客户服务声音应该是一致的语气和个性在所有平台上，主动聊天也不例外。在培训座席进行主动聊天时，要考虑到你的业务和你的品牌个性。客户对客户服务互动的期望不同，这取决于他们要买什么或需要什么信息。因此，虽然脚本可以确保品牌沟通，但它可能不会为客户带来良好的互动。

因此，为了取得成功，实时聊天脚本必须能够适应客户的各种情绪，从和蔼可亲到愤怒。一旦他们发起了对话，就应该训练代理人立即掌握对话的基调，并根据这种基调快速地完成脚本。

客户同理心是关键

越善解人意一个积极主动的聊天对话可以从一开始，更好的机会，客户将参与。例如，一个通用的“我能帮你吗?”这句话的效果不如一开始就承认客户似乎遇到的问题或他们似乎在寻找的信息。使用实时聊天指标(访问次数、聊天次数、网站停留时间、当前页面URL、当前页面停留时间、页面数量、订单历史记录)为特定客户量身定制您的对话开场白，而不是诉诸于通用的对话开场白。

在平台允许的情况下，表现得尽可能友好、迷人和个性化——但不要显得霸道。这是一条细线。(表情符号可以适用于某些品牌，但并非适用于所有品牌。)你的首要目标是告诉每一个与你接触的客户，无论现在还是将来，你都在为他们服务。

管理的期望

提前告诉客户你需要多长时间来帮助他们解决他们的问题。关心他们的时间和注意力。如果你可以打电话或发邮件给客户，可以向他们提供其他选择。

在每个脚本中构建获得有价值的客户信息的机会。即使是简短的对话也能产生重要的信息，比如客户为什么来到你的网站，他们希望找到什么。当谈话结束时，以邀请对方了解更多，从客户的角度来看，有什么可以做得不同或更好。

在某些情况下，座席会发现客户需要其他座席的帮助，或者通过电话或电子邮件。您的主动聊天脚本应该包含进行这种转换的优雅方式。为客户提供选择等待或在更好的时间联系的机会。让他们知道下一个代理人会对问题的细节有充分的了解，这样他们就不需要再重复了。

底线

主动聊天需要像任何其他形式的客户服务支持一样有针对性和个性化。随着越来越多的客户使用聊天，正确使用它变得更加重要。用主动聊天脚本训练你的代理，将分析和指标与老式的移情结合起来，这样你就能在游戏中领先。