客户需要答案，而且要快。
这是我们从我们的2020年客户体验趋势报告．消费者告诉我们，他们认为快速解决问题是良好客户服务体验的最重要方面。什么是快速?超过一半的消费者说他们期待回应打电话不到五分钟，28%的人说在线聊天也是如此。
为了快速工作，支持代理需要帮助加速。为您的客户服务团队提供各种支持工具，以加快您的座席和客户的工作速度。
沟通渠道
沟通渠道是将客户与支持团队联系起来的重要工具。每一个都有不同的目的。你优先考虑的渠道应该基于你公司的性质和客户的偏好。
电子邮件
电子邮件是客户选择与企业联系的首选方式之一。事实上，Zendesk调查的49%的消费者表示，电子亚博邮件是他们首选的客户服务渠道。
这通常是企业启动和运行的第一个渠道。它不费什么力气这是很普遍的。
Zendesk产品营销总监阿比洛普•巴苏表示:“作为毯子，你想要有电子邮件。亚博“你的所有客户都会有一个电子邮件地址，所以这是客户支持的一个自然起点。”
通过电子邮件，预先设定期望。例如，如果您的团队通常需要四个小时或更少的时间来处理支持电子邮件，那么设置自动电子邮件回复，告诉人们他们的信息已经收到，并且应该在接下来的四个小时内得到解决。如果给人们一个时间框架，他们就不会那么不耐烦。
电话
语音是唯一比电子邮件更受客户欢迎的渠道。66%的受访者表示，他们通常通过电话解决与公司的问题。
这并不奇怪，越传统的渠道，它就越根深蒂固，作为一个客户的期望。很多客户喜欢通过电话从真人那里得到实时的答案。如果你的公司销售的产品或服务技术性很强，而你的客户需要更多的指导，这一点尤其正确。
速度也是一个重要因素。像电话这样的实时渠道几乎比电子邮件快13倍。如果你想让你的公司以提供快速的客户服务而闻名(你应该这样做)，投资于您的呼叫中心．
即时聊天
只有24%的客户通常使用实时聊天与公司沟通。话虽如此，这是一个越来越受消费者欢迎的渠道。
在使用Zendesk的公司中，聊天是过去五年增长最快的渠道。亚博2020年使用聊天工具的客户数量是2015年的四倍多。
在你的网站上嵌入实时聊天对电子商务公司来说尤其重要。毕竟，它基本上是一个虚拟版的店主，当你浏览商店时，你可以随时向他提问。
随着公司规模的扩大，他们可能会被实时聊天淹没，需要依靠人工智能来处理其中的一些互动。你可以使用聊天机器人自动回答常见问题的工具，收集信息，并无缝地将更复杂的对话从机器人转移到现场代理。
社会信息
消息传递与聊天的不同之处在于，客户不需要在网站或聊天工具上等待回复。由于对话不必实时发生，因此对客户和支持代理都更方便。
虽然相对较新，而且不如电话和电子邮件等渠道常见，消息传递应用程序根据我们的研究，我们发现在所有沟通渠道中，客户满意度(CSAT)评级最高。
研究你的客户群，确定哪些社交信息平台与他们最相关。例如，我们发现在中美洲和南美洲的公司中，信息传递已经变得特别普遍。在亚洲，WhatsApp等社交通讯应用的流行，促使企业将其作为一种服务渠道。
巴苏说:“在巴西等国家，社交通讯应用，尤其是WhatsApp，已经成为每个人事实上的沟通方式。”“因此，巴西几乎每家公司都提供WhatsApp号码以获得支持也就不足为奇了。”
信息渠道
能够与支持代理互动很重要，但客户也希望您帮助他们自助。
亚博官方app
您的知识库亚博官方app为客户提供了大多数人喜欢的自助服务选项。
知识亚博官方app库将有用的客户资源(常见问题、产品详细信息和策略)组织在一个易于访问的位置。亚博电脑端它可以让你的客户得到他们想要的答案，并为你的支持代表提供一个非常方便的备忘单。通常，客户会打电话询问一个问题，座席可以很容易地在知识库中查找到这个问题。亚博官方app
“我的意思是，”我来谷歌一下’这是个笑话，但却是事实，”巴苏说。
但是由于很多顾客做主动寻找自己的信息，知识库将为您的支持团队省去许多不必要的交互。亚博官方app当混响使用亚博Zendesk指南支持工具来创建他们的帮助台，转移的增加使他们的客户服务邮件数量从每天350多封减少到150封。
全面收集有用的文章也会让你在竞争中占据优势。根据我们对客户体验团队的调查，目前只有28%的客户体验团队提供知识库。亚博官方app
社区论坛
与知识库一亚博官方app样，社区论坛可以帮助客户找到他们自己的解决方案，并减轻支持团队的负担。事实上，社区论坛对你的公司来说更节省时间，因为你不需要负责构建内容。
巴苏解释说:“你可以让充满激情的用户团队撰写文章并分享技巧，而不是由你的团队来创建所有的内容，这就是论坛的诞生。”“现在，你的客户可以使用论坛让同行回答他们的问题。”
在Ze亚博ndesk，我们只有几个内部管理员为我们管理论坛社区。这些管理员依赖于志愿者版主:经验丰富、专注的Zendesk客户，他们活跃在论坛上，可以回应其他客户。亚博在某些情况下，我们让他们成为官方版主，并给予奖励以表达我们的感激之情。
与一个社区工具像Guide，你可以创建一个论坛，然后让你的客户做剩下的事情。
分析工具
衡量你的客户服务团队的成功对于了解你在哪里成功以及你需要改进的地方是至关重要的。
CSAT调查
客户满意度(CSAT)调查衡量客户服务互动的质量，并帮助您设定改进目标。
亚博Zendesk自动发送顾客满意度调查每次支持互动后24小时。我们的CSAT调查只是简单地询问这段经历是“好”还是“坏”。这并没有给细微差别留下太多的空间，但问卷的简短使回复率最大化。
细分CSAT分数可以告诉你很多关于你的业务。哪些沟通渠道是人们最满意的，哪些是令人沮丧的客户?哪些支持座席拥有最快乐的客户，哪些座席需要更多的培训?
CSAT分数对仍在建立客户基础的年轻企业尤为重要。
巴苏说:“如果你是一家新成立的公司，要与更大、更成熟的老牌企业竞争，你可能非常关心客户满意度。”“你想衡量客户满意度，并确保它保持在很高的水平。”
性能报告
随着公司规模的扩大，效率可能会超过客户满意度，成为你最关心的问题。您需要客户支持团队的性能报告，以了解哪些工作良好，哪些可以优化。
你一定要记录客户支持指标这说明了你的支持人员的效率。代理的平均响应时间是多少?他们解决了多少相互作用?音量是增加还是减少?
衡量每个座席的表现和整个支持团队的生产力。这样，你就可以把注意力集中在一般的改进领域，以及可能正在挣扎的特定支持代理上。
支持工具
大多数公司都在寻找一种结合了许多最关键的客户支持工具的工具。在评估支持解决方案时，有几个关键特性是您不想缺少的。
至少，您的工具应该使支持代理能够轻松访问所有通信渠道、所有客户信息和所有同事。
统一的工作空间
您能为您的支持代理做的最好的事情就是为他们提供统一工作空间的便利，在那里，每个客户交互都在他们的指尖。你们的对话可能是通过电话、电子邮件或聊天进行的，甚至可以从一种方式切换到另一种方式。无论采用何种渠道，所有的互动都需要便于客户服务团队访问。
巴苏说:“如果你提供所有这些渠道，你不希望你的座席在不同的工具或仪表板之间切换，以支持客户。”“为了保持效率，你希望你的座席在一个统一的工作空间里，让他们与客户进行持续的对话，即使它跨越多个渠道。”
使用可定制的工具来构建一个工作空间自动表面最相关的工具来解决问题的支持票。
使用Zen亚博desk Support的上下文工作区，您可以为特定类型的支持票据设置条件。例如，每当代理打开返回请求票时，所有必要的表单、宏和应用程序都会立即出现。
客户背景
为了给座席提供他们需要的信息，您的工具应该告诉他们两件事:与他们交互的客户是谁，以及他们与公司的关系如何?
当代理处理客户支持票时，他们应该能够快速扫描一些客户的基本信息。与Zend亚博esk的支持客户上下文特性，在与客户互动时，您可以看到客户的电话号码、电子邮件地址和位置。
该工具还显示所有过去的互动，客户已经与您的公司，从购买到网站访问。
巴苏说:“客户上下文可以让你的代理看到客户什么时候下了订单，什么时候在你的帮助中心查看了一篇文章，甚至什么时候他们之前有过一次对话。”
拥有这样的历史是提供无缝支持的关键。客户讨厌被调走，还得解释好几遍。您需要一个工具，它将向支持代理显示客户已经经历的一切。
协作工具
超过70%的客户希望公司代表他们进行合作。您的座席应该与其他团队成员合作，尽可能快速有效地解决客户问题。
巴苏说:“想象一下，你需要向顾客退款。“你可能需要和你的财务团队谈谈，以获得批准。你如何有效地做到这一点?你需要能够跨部门协作的工具，而不必在多个平台或应用程序之间切换。”
亚博Zendesk Support有一个合作附加它允许座席通过电子邮件或Slack与其他团队有效沟通，而无需离开他们的工作空间。
“侧面对话”功能允许座席在与客户交谈的同时，与公司内的任何人进行独立的侧面对话。
座席可以找到正确的答案，而不必转移客户或让他们等待。
使用这些支持工具授权您的代理
为服务代表提供他们需要的客户支持工具，以便他们相互协作和支持。有了正确的支持工具，您可以使您的代理更容易地完成他们的工作，并共同解决特别棘手的问题。
帮助您的支持团队相互帮助，帮助客户，并让亚博Zendesk支持给你们伸出援助之手。
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