在2022年跟踪客户服务指标就像监控企业的生命体征一样——其重要性不容低估。当涉及到提高客户忠诚度和你的底线时，来自客户服务指标的见解是无价的。
但是有这么多的客户服务指标，很难知道哪一个优先考虑，以确保最好的客户体验。我们的免费下载指南将帮助您深入了解最关键的指标和数据点。但首先，请先预览一下为什么这些常见的客户服务KPI指标很重要，以及您可以使用哪些工具来度量它们。
客户服务中的指标是什么?
客户服务指标帮助支持团队跟踪他们的客户是否满意，以及他们的座席是否具备做好工作的能力。和73%根据我们的《2022年客户体验趋势报告》，50%的商业领袖表示，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。
顶级客户服务指标
以下是衡量客户服务绩效的基本客户服务指标和不同类型的kpi。
1.客户满意度(CSAT)分数
通过发送客户满意度调查来收集这个度量，这些调查要求客户将他们最近的支持体验按1到5的等级进行排名，或者将其评为“好”或“坏”。
获取更多关于…的背景信息CSAT分数，还包括开放式调查问题，促使客户提供更多关于他们互动的细节。例如，你可以问:“这次经历在哪些方面符合你的期望?”来找出你的支持团队做得对的地方。你也可以这样说，“告诉我们哪些地方我们可以做得更好”来确定需要改进的地方。
2.客户努力得分(CES)
客户努力得分评估客户解决问题、完成任务或与座席交谈的容易程度。
该分数是通过调查收集的，调查要求顾客对互动的难易程度从“非常容易”到“非常困难”进行评分。在客户购买产品或与客服联系后，立即发送CES调查问卷，这样他们的脑海中就会有新鲜的体验。
3.净启动子评分(NPS)
净启动子评分(NPS)衡量客户的忠诚度和满意度。通过询问买家他们向其他人推荐你的企业的可能性，从1到10来跟踪这个指标。
- 推动者(回答9-10的受访者)是非常满意、快乐的客户，他们很可能会把你推荐给其他人。
- 被动式(回答7-8的受访者)表示满意，但不太可能推荐你的产品或服务。
- 诋毁者(回答6及以下的受访者)不满意，不会鼓励别人光顾你的企业。
4.社交媒体指标
其他反映客户体验的指标包括社交媒体提及。跟踪社交媒体上正面和负面的提及，帮助你了解公众对你的评价。这包括Twitter、Facebook、你的Instagram账户和产品评论网站。使用社交媒体监控工具，您可以轻松收集和分析客户反馈。使用此反馈来确定以下内容:
- 有多少评论出现在瞬间
沮丧，也许是在一次糟糕的客户体验之后
当面还是网上? - 有多少是技术问题或特定于客户的问题?
- 有多少评论提供了正面或负面的反馈?
- 使用现有的链接可以回答多少问题
- 有多少品牌提及需要回应，或者会从回应中受益?
- 你的客户什么时候在社交媒体上最活跃?
帮助内容?
5.生产指标
另一个收集客户反馈的好方法(特别是如果你是一个基于订阅的企业)是促使你的客户告诉你他们取消账户的原因。根据这些数据，你可以创建一个流失活动的报告。这可以在取消过程中在用户界面中完成，也可以在他们取消后作为后续电子邮件请求完成。如果您将此调查嵌入到用户界面中，您的回复率将会高得多。
客户成功团队希望客户获得成功，保持和更新他们的订阅。所以，他们真的很想了解导致客户点击的原因
可怕的“取消订阅”按钮。通过在客户取消账户的过程中(或刚刚取消账户之后)对他们进行调查，你可以收集到重要的反馈。
6.首次回复时间(FRT)
首次回复时间或首次响应时间，捕获代理最初响应支持请求或票证所需的时间。长时间的等待可能表明代理正在努力跟上大量的票据，或者存在缓慢、低效的支持流程。
如果你提供一个客户服务水平协议(SLA)，检查协议是否有具体的第一反应时间框架。如果是这样，始终跟踪FRT以确保您满足SLA需求。
7.票重新
这个客户服务度量显示了解决客户问题需要尝试多少次。
大量的重新打开可能意味着客户有复杂的支持请求，这可能指向您的产品或服务的问题。高重开率也可能意味着代理商在客户的问题完全解决之前就关闭了机票。在这种情况下，客户可能会对他们得到的支持不满意，并且对他们的问题有更多的疑问。
8.解决时间
解决时间是指支持代理解决问题所需的时间。你的解决时间真的很重要73%的顾客比如，快速解决问题是良好客户服务体验最重要的方面。
在监控这一重要指标时，寻找不同客户问题类型和单个代理之间的趋势。您可能会发现某些问题更复杂，需要额外的时间来解决。或者，您可能会发现某些支持代理比其他代理慢，需要进一步培训。
9.剂接触
该指标衡量代理对票证进行的更新次数。
大量的接触表明支持代理面临着需要花费大量时间和精力来解决的复杂问题。它还可能指出产品中的问题或知识库中的空白。亚博官方app
10.票解决
许多客户服务团队为他们的座席设定了每天解决票务问题的目标(例如15个)。基于这个数字，他们使用目标达成的百分比来跟踪他们的代理和团队的表现。这里有一个例子，说明两个不同的团队如何完成他们的每日解决票目标。通过团队和个体代理来看待这一点是有用的。当然，有些时候，代理会低于(或超过)每天解决15张票的目标。跟踪一段时间内的每日平均值对于发现代理性能和资源需求的趋势是最重要的(在本例中为30天)。这个度量是通过除以总数来计算的
在过去30天内解决的投诉平均每月18个工作天。
跟踪客户服务指标的工具
同时手动监控每一个重要的客户服务指标几乎是不可能的。幸运的是，有一些工具可以为您自动跟踪过程，因此您可以轻松地捕获、处理和迭代客户服务性能指标。
客户关系管理(CRM)工具
一个CRM将所有客户信息放在一个统一的位置，允许支持代理快速访问重要细节并个性化客户交互。该工具还自动收集和分析客户数据，这节省了支持团队的时间，并为他们提供了提供更好支持的关键见解。
管理人员还可以为座席设定目标，并在crm中跟踪团队进展亚博。我们的软件使您能够收集、分析和利用客户支持指标。您甚至可以使用高级报告和仪表板创建自定义视图，以发现趋势并改进客户支持。
调查工具
使用调查工具创建、分发和分析客户调查。这些工具减少了手动调查创建过程中经常出现的错误，并允许受访者从多种设备访问调查，从而获得更好、更轻松的体验。
使用在线工具，比如调查猴子，支持团队可以通过电子邮件、社交媒体和文本等多种渠道收集客户反馈。SurveyMonkey还提供模板，将数据与您的技术堆栈中的应用程序集成，并自动分析调查结果。
社交媒体监控工具
这些工具跟踪品牌提及、竞争对手提及以及社交媒体上与你的品牌相关的关键字。
手动监控众多社交渠道中的提及非常耗时，所以可以使用社交媒体工具来自动化这个过程。这些平台还可以创建报告来突出趋势和捕捉社会情绪，帮助你衡量在线对话的情绪。
Hootsuite通过跟踪品牌在所有社交渠道上的提及，帮助品牌保持在社交媒体对话的顶端。该软件还集成了一个评论跟踪工具，这样你就可以监控评论网站的意见，并找到积极的评论来分享。
下载完整的指南，了解如何衡量客户服务表现
定期测量客户服务指标可以让你掌握客户体验的脉搏，并防止它停滞不前。跟踪关键指标还可以为您的支持团队提供正确的基准，并帮助您确保提供优质的客户服务。
下载我们的“重要的客户服务指标”指南，逐步了解如何衡量这篇文章中涵盖的指标，以及其他一些指标。您将探索各种指标——包括首次联系解议率、平均响应时间、避免下一次问题和平均处理时间——以衡量客户服务团队的优势和发展领域。