เล็กแต่:ทรงพลังทีมช่วยเหลือและบริการที่ได้รับการส่งเสริมจะนำSMBไปสู่ความสำเร็จด้าน残雪

ปฏิสัมพันธ์จากการบริการลูกค้าที่ดีทำให้คุณชื่นใจได้ทั้งวันไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ทีมด่านหน้าที่ยอดเยี่ยมนั้นมีพลังที่จะยกระดับการปฏิบัติงานด้านประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการปฏิบัติงานนั้นมีขนาดเล็ก

ข้อมูลที่เปิดเผยล่าสุดในรายงานสถานะความแข็งแกร่งcxปี2021เผยว่าบริษัทที่ลงทุนในด้านการบริการลูกค้าและฝ่ายช่วยเหลือและบริการลูกค้านั้นคือจ่าฝูงที่สร้างผลประกอบการด้วย残雪ชั้นเลิศยิ่งไปกว่านั้นการลงทุนในการบริการลูกค้าส่งผลเชิงบวกไปยังทีมอื่นๆเป็นระลอกๆข้อมูลจากการวิจัยนี้สะท้อนให้เห็นความสัมพันธ์กับความสำเร็จของธุรกิจในมุมกว้างเช่นความพึงพอใจของลูกค้าการเติบโตการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิมรวมถึงความมั่นใจโดยรวมในความสามารถขององค์กรที่จะรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้

นับเป็นปีที่สองติดต่อกันที่Z亚博endeskได้ร่วมกับESGบริษัทชั้นนำด้านการวิเคราะห์เพื่อสำรวจผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ3250รายจากทั่วโลกเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเพื่อค้นหาว่าบรรดาบริษัทอันดับต้นๆในด้านนี้ทำอย่างไรเพื่อรักษามาตรฐานนั้นไว้และอะไรคือสิ่งที่ทุกคนสามารถเรียนรู้เมื่อไต่สู่ระดับสูงสุดESGได้สร้างเกณฑ์เทียบวัดความแข็งแกร่ง残雪เพื่อแจกแจงรูปแบบและพฤติกรรมทั่วไปที่แยกองค์กรที่มีความแข็งแกร่ง残雪สูงหรือระดับผู้เชี่ยวชาญออกจากอีกสามระดับที่แข็งแกร่งน้อยกว่านั่นคือ:ผู้เริ่มต้นผู้กำลังพัฒนาและผู้เติบโตรายงานนี้จะอธิบายว่าธุรกิจต่างๆต้องทำอะไรบ้างเพื่อขยับไปสู่ระดับความแข็งแกร่งที่สูงขึ้น

ความแข็งแกร่ง残雪นั้นไม่ได้เกี่ยวข้องกับขนาดของบริษัทแต่อย่างใดรายงานเกี่ยวกับความแข็งแกร่ง残雪ของSMBนี้พบว่าบริษัทขนาดเล็กสามารถออกแบบประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์และข้อมูลยังแสดงให้เห็นด้วยว่ามีความจำเป็นสำหรับพวกเขาที่ต้องทำเช่นนั้น

“สำหรับองค์กรที่ยังติดอยู่ในระดับผู้เริ่มต้นหรือกำลังพัฒนาของตลาดข้อมูลนี้เป็นคำเตือนที่ชัดเจนว่า残雪ที่หยุดนิ่งจะนำไปสู่การเสียลูกค้าและการเสียโอกาสในการแข่งขัน”สถานะความแข็งแกร่งcxในกลุ่มSMBวิจัยโดย环境、社会和治理

ฟังดูเป็นเรื่องเร่งด่วนและก็เป็นเช่นนั้นจริงๆทว่าอย่าเพิ่งหมดหวังไปเพราะมีความสำเร็จในด้านความแข็งแกร่ง残雪ให้ได้ยินทุกๆปีทั้งยังมีSMBระดับผู้เชี่ยวชาญในตลาดเพิ่มขึ้นสองเท่าในปี2021เทียบกับปี2020และจำนวนSMBระดับผู้เริ่มต้นในปี2021นั้นลดลง17เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปี2020。มีผู้นำ残雪จำนวนมากถึง89เปอร์เซ็นต์ที่เชื่อว่าการหยุดนิ่งของ残雪จะนำไปสู่ความเสี่ยงทางธุรกิจจึงถึงเวลาแล้วที่จะลงมือทำแบบประเมินแล้วตามด้วยการลงทุน

โดยการลงทุนนั้นเป็นการลงทุนด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้าในบรรดาข้อมูลที่ค้นพบมากมายมีข้อมูลเกี่ยวกับบทบาทที่สำคัญของทีมการช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่ได้รับการส่งเสริมเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าระดับผู้เชี่ยวชาญมาดูกันว่าSMBสามารถสร้างการปฏิบัติงานเพื่อให้เกิดผลสูงสุดได้อย่างไร

ผู้เชี่ยวชาญพิสูจน์ให้เห็นถึงความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญพิสูจน์ให้เห็นถึงความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้นพวกเขามองว่าการบริการรวมทั้งทีมช่วยเหลือและบริการเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างในการแข่งขันมากกว่าผู้เริ่มต้น2.1เท่าซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่ายินดีจากอดีตที่ไม่นานนักบรรดาผู้นำธุรกิจเชื่อว่าการบริการลูกค้าเป็นเพียงศูนย์ต้นทุนเท่านั้นที่จริงในปี2021มีSMBระดับผู้เชี่ยวชาญสี่ในห้าที่เห็นว่าทีมช่วยเหลือและบริการนั้นเป็นศูนย์กำไรจากผลลัพธ์ที่ประจักษ์โดยSMBระดับผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มมากกว่าระดับผู้เริ่มต้น3.1เท่าที่จะระบุว่าฐานลูกค้าเติบโตขึ้นในช่วงหกเดือนที่ผ่านมาเมื่อนึกดูว่านี่เป็นปีที่สองที่Covid-19ระบาดไปทั่วโลกก็นับว่าไม่ใช่เรื่องเล็กเลย

ไม่เท่านั้นSMBระดับผู้เชี่ยวชาญยังมีแนวโน้ม18.3เท่าที่จะ“บรรลุเกินเป้าหมายโดยรวม”ด้านความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งเป็นเรื่องสำคัญเพราะการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยองค์กรสร้างความภักดีการเข้าถึงและสนับสนุนให้มีการรักษาลูกค้าเก่ามีเรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับ羊毛和帮派บริษัทค้าปลีกด้านอุปกรณ์ถักและโครเชต์ในสหราชอาณาจักรที่มีผู้ติดตามทางInstagramจากกระแสของ汤姆戴利นักกระโดดน้ำโอลิมปิกผู้หลงใหลการถักSMBนี้ใช้พลังของคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของตนและกระตุ้นการรับรู้รวมทั้งการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการอย่างการฝังวิดีโอสาธิตในเว็บไซต์นั้นได้ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยทำให้เว็บไซต์ของแบรนด์เป็นจุดสนใจการต้อนรับอย่างเป็นกันเองและมีข้อมูลแนะนำซึ่งน่าประทับใจเช่นนี้ดึงดูดผู้ที่อาจเป็นลูกค้าไม่ว่ามือใหม่หรือมือเก๋าเป็นการเพิ่มโอกาสที่ผู้เข้าชมจะกลายเป็นลูกค้าที่ควักเงินซื้อแม้กระทั่งสร้างการบอกต่อให้แบรนด์เป็นที่รู้จักทั่วไป

ผู้เชี่ยวชาญเตรียมเอเจนต์ให้พร้อมเพื่อความสำเร็จ

เพราะSMBระดับผู้เชี่ยวชาญใช้เวลาน้อยกว่าระดับผู้เริ่มต้นถึง49เปอร์เซ็นต์ในการยกระดับทีมต่างๆในบริษัทถือว่าคุ้มค่าที่จะลอกเลียนแนวทางการสร้างทีมปฏิบัติงานด้านการช่วยเหลือและบริการจากบริษัทระดับนี้

องค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จก็คือการมอบข้อมูลเชิงลึกและความยืดหยุ่นอย่างที่เอเจนต์ต้องการในการช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่แท้จริงผ่านomnichannelไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดเพื่อติดต่อหรือสลับช่องทางกี่ครั้งกี่หนหรือเกิดการโอนสายไปให้เอเจนต์คนอื่นๆ(ถ้าหากมีก็หวังว่าโอนสายแค่ไม่กี่ครั้ง)นั่นแปลว่าเอเจนต์แต่ละรายมีบันทึกที่ครบถ้วนเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้ารวมทั้งความพยายามช่วยเหลือก่อนหน้านี้ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มมากกว่าผู้เริ่มต้น2.6เท่าในการมอบประสบการณ์การสลับช่องทางที่ราบรื่นให้เอเจนต์และมีผู้เชี่ยวชา71ญเปอร์เซ็นต์ที่มอบทัศนวิสัยข้อมูลลูกค้าแบบ360องศาการผสานระบบต่างๆอย่างShopifyและMailChimp的นั้นใช้ได้กับโซลูชันการช่วยเหลือและบริการของคุณเพื่อมอบทัศนวิสัยข้อมูลที่ว่ารวมทั้งช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กใส่ใจกับลูกค้าได้เสมอแม้ลูกค้าสลับช่องทาง

การพิจารณางบประมาณที่เหมาะสมอาจเป็นความท้าทายโดยเฉพาะกับบริษัทที่มีเงินทุนน้อยกว่าและทีมช่วยเหลือและบริการที่เล็กกว่าทว่าผลกระทบสำคัญต่อธุรกิจสะท้อนให้เห็นว่าทำไมเอเจนต์ควรมีเครื่องมือที่มอบทัศนวิสัยข้อมูลเช่นนี้นอกเหนือจากแนวโน้มการเติบโตของฐานลูกค้าอย่างที่กล่าวไปSMBระดับผู้เชี่ยวชาญยังมีแนวโน้ม7.6เท่าที่จะระบุว่าการใช้จ่ายต่อลูกค้าหนึ่งรายนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วงหกเดือนที่ผ่านมาข้อมูลนี้สื่อว่างบประมาณการช่วยเหลือและบริการสอดคล้องกับสิ่งที่เอเจนต์และลูกค้าต้องการ

เครื่องมือต่างๆช่วยให้เอเจนต์มอบประสบการณ์การช่วยเหลือและบริการที่ดีให้ลูกค้าโดยที่ประสิทธิภาพและประสบการณ์เอเจนต์ก็สำคัญไม่แพ้กันผู้เชี่ยวชาญมีปริมาณงานเอเจนต์ที่สำเร็จสูงกว่าผู้เริ่มต้น72เปอร์เซ็นต์ซึ่งเป็นการเทียบวัดประสิทธิภาพและปัญหาที่ได้รับการแก้ไขซึ่งในปี2020เท่ากับ50เปอร์เซ็นต์ทว่าปริมาณงานที่สำเร็จนั้นเป็นเพียงเสี้ยวหนึ่งของสมการผู้เชี่ยวชาญยังมีแนวโน้มที่จะรวมประสบการณ์เชิงสนทนาให้เป็นส่วนหนึ่งของ残雪โดยการจัดการปัญหาต่างๆนั้นจะอยู่ในรูปแบบที่ต่อเนื่องและไม่พร้อมกันซึ่งจะสนทนาต่อหรือหยุดเมื่อใดก็ได้ตามต้องการเป็นที่ชัดเจนว่าพวกเขามีหัวคิดก้าวหน้าเนื่องจาก67เปอร์เซ็นต์ของSMBที่สำรวจคาดหมายว่าจะมีการใช้การแชทและช่องทางโซเชียลมากขึ้นเมื่อเทียบกับปัจจุบันซึ่งเท่ากับ53เปอร์เซ็นต์

“การบริการที่ถูกที่ควรทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่ามีคนที่เข้าใจและเห็นคุณค่าประสบการณ์เชิงสนทนาจะถ่ายทอดความเข้าอกเข้าใจสร้างไมตรีและช่วยให้ทีมบริการมีปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า”สถานะความแข็งแกร่งcxในกลุ่มSMBวิจัยโดย环境、社会和治理

ผู้เชี่ยวชาญเตรียมธุรกิจให้พร้อมเพื่อความสำเร็จ

Covid-19ยังคงสร้างผลกระทบใหญ่หลวงต่อชีวิตและการงานของเราแต่ไม่ว่าข้างหน้าจะมีอะไรรออยู่การให้การบริการลูกค้าที่คล่องตัวช่วยทำให้ธุรกิจขนาดเล็กมีหนทางที่จำเป็นในการอยู่รอดจากอุปสรรคใดก็ตามที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตในปี2021ธุรกิจSMBระดับผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มสูงกว่าระดับผู้เริ่มต้น2.4เท่าที่จะสามารถปรับตัวเมื่อต้องทบทวนกระบวนการช่วยเหลือและบริการทั้งหมดหากเผชิญปัญหาใหญ่รวมทั้งปัจจัยภายนอกต่างๆอย่างการเกิดโรคระบาดการปล่อยสินค้าใหม่สู่ตลาดหรือปัญหาร้ายแรงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

โดยจะมีสองปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อความสามารถในการปรับตัว

• การลงทุนใน残雪SMBระดับผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มสูงกว่าระดับผู้เริ่มต้น2.9เท่าในการเร่งริเริ่มโครงการสำคัญด้าน残雪ผลที่ได้รับก็คือมีแนวโน้ม9.6เท่าที่เชื่อว่าได้ตัดสินใจเรื่องต่างๆอย่างถูกต้องแล้วในช่วงการระบาดครั้งใหญ่นี้เพื่อเพิ่มโอกาสในการฟื้นตัวของบริษัท
• การใช้เมตริกcxเพื่อตัดสินใจโดยมีข้อมูลประกอบการช่วยเหลือและบริการเป็นตัวเชื่อมสำคัญในผลสะท้อนกลับและผู้เชี่ยวชาญก็จะใช้ข้อมูล残雪ในการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นผู้นำธุรกิจSMBระดับผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มสูงกว่าระดับผู้เริ่มต้นหกเท่าที่จะตรวจสอบเมตริก残雪และดัชนีวัดผลการทำงานทุกวัน

การแลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นประจำระหว่างการบริการลูกค้าพนักงานช่วยเหลือและบริการรวมทั้งหัวหน้าทีมผู้มีอำนาจตัดสินใจจะนำไปสู่ธุรกิจที่ดีกว่าเดิมการมีตัวเชื่อมสำคัญนี้ในวงจรของผลสะท้อนกลับจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าเพื่อนร่วมทีมการช่วยเหลือและบริการลูกค้าจะยังเป็นทีมที่ไว้วางใจกันได้เมื่อธุรกิจเติบโตหรือเมื่อมีการขยายการดำเนินงานSMBสามารถสร้างวงจรของผลสะท้อนกลับที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นได้ด้วยการผสานจุดต่างๆที่บรรจบกับลูกค้าโดยใช้เครื่องมืออย่างQualtricsและ调查猴子

SMBที่กำลังเติบโตอาจเป็นการดีที่จะวางแผนให้เอเจนต์ดูแลลูกค้าจากทางไกลโดยองค์กรSMBต่างๆนั้นคาดว่าจะมีเอเจนต์ทางไกลเพิ่มขึ้น20เปอร์เซ็นต์หลังจากที่การระบาดของCovid-19ไม่ใช่เรื่องใหญ่อีกต่อไปแม้ไม่มีใครชี้ชัดได้ว่าจะเป็นเมื่อใดแต่นั่นเป็นข้อพิสูจน์อย่างหนึ่งว่าจำเป็นต้องมีเครื่องมือสำหรับเอเจนต์เพื่อให้เกิดการเข้าถึงและมีประสิทธิภาพอยู่เสมอในอนาคตต่อจากนี้การใช้เครื่องมืออย่างZoomและSlackเพื่อผลักดันการทำงานร่วมกันจากทางไกลทั่วทั้งธุรกิจของคุณนั้นจะช่วยนำไปสู่ความสำเร็จ

แน่นอนว่าการไปถึงระดับผู้เชี่ยวชาญนั้นไม่ใช่จุดสิ้นสุดSMBระดับผู้เชี่ยวชาญยังต้องมอบการบริการลูกค้าชั้นเลิศจัดหาสิ่งที่เอเจนต์จำเป็นต้องใช้ในการทำงานให้ดีเยี่ยมและเพิ่มความคล่องตัวในการปฏิบัติงานต่างๆไม่ใช่เพียงเพื่อไปให้ถึงระดับสูงสุดเท่านั้นแต่เพื่อให้อยู่ในระดับนั้นไปอีกหลายต่อหลายปี