客户支持代理的4个职业支点

最近，在看老剧集的时候办公室，这让我想起了客户服务(甚至销售)人员如何为公司带来价值的根本基础转向不同的角色．当销售人员吉姆升为联席经理时，分公司经理迈克尔对他的领导能力提出了质疑。吉姆回答说:“也许我来这里是有原因的，因为我可能也有一些好主意。我一直坐在那里，我学到了很多东西，也许我可以带来一些不同的东西。”

那一幕勾起了我的回忆。21世纪初，我还在上高中的时候就开始从事客户服务行业。我做过电话客服代表，在高中和大学期间做过零售和食品服务。进入这些职位时，我认为客户服务只是一块垫脚石，甚至更少——一种支付账单的方式，直到我开始“真正的职业生涯”。我不知道我总是会回到客户服务部门让它成为我的事业．

时代变了

在过去的10年里，甚至在过去的5年里，客户服务领域发生了很大的变化。刚开始的时候，我在一个冰冷、枯燥、灰色的呼叫中心接听电话，我们被要求只接电话，并遵循公司制定的脚本和政策。主要来说，我们在那里是不得已而为之。我们处于图腾柱底部的感觉在大厅里回荡。我们内部沟通的范围是假笑和其他部门成员在休息室或电梯里的闲聊。很少有人问我们对公司有什么想法，即使问了，也没人听。

正因为如此，许多非常聪明、优秀的人离开了公司，开始了他们“真正的职业生涯”，而公司失去了那些最了解其产品、基础设施和客户的人。

然后，事情开始发生变化。通过在线评论和在社交媒体上发帖，客户开始拥有更大的话语权。突然,客户服务对公司来说变得更加重要．它变成了声誉管理和销售，当高管们询问代理商的想法时，他们会倾听。从那时起，我开始看到客户服务机构的成员开始在同一家公司跳槽，而不是跳槽到其他公司。他们在市场营销、运营、人力资源、会计和网络团队中担任了新的职位，他们在新的角色上几乎总是非常成功。亚博电脑端公司开始将客户服务部门作为未来领导者的孵化空间。

因为我们每天都在第一线，所以我们实际上是在和客户交流。其他部门必须将客户划分为人口统计数据，并研究数据趋势，或者坐在会议室里讨论他们认为客户想要什么。除了直接的联系，客户服务组织也有一个深刻的理解业务如何运作，以及洞察产品的优势和缺陷。越来越多的公司，像Zappos美国现在要求任何加入该行业的人花时间做客户服务．

那么，为什么要搬家呢?

如果客户服务是任何人开始职业生涯或更好地了解业务的好地方，它并不能保证通往公司其他领域的道路。但对于那些被其他业务部门吸引的人来说，有些角色，经过一些努力，会变得很适合．

首先，我建议任何人在跳槽前至少在客服部门工作一年。当你在这份工作中工作了足够长的时间，可以收集到所有的知识时，你在客户服务方面的背景就会变得更有价值。你还必须花时间学习新职位，无论是通过上课，还是做一些见习，然后以你的表现能力为基础，把你的兴趣很好地传达给管理层。

以下是我所看到的代理成功完成这种转变的四种方式(在某些情况下，我自己也转变过)。

1.进入市场营销

无论是专业推广还是个人推广，市场营销都是一项宝贵的技能，这不是机器人能胜任的工作。这需要有人情味，由于客服人员整天都在和客户交谈，我们可以了解到他们是谁，是什么让他们这么做的。我们听到他们喜欢什么，不喜欢什么，什么让他们心烦，什么让他们购买，什么让他们终止与某个企业的关系——正是每个公司的营销部门都试图弄清楚的事情。但如果你对市场营销感兴趣，我建议你成为一名学生，参加课程，阅读，在转型之前尽可能多地了解这个领域。

如果你是一名出色的客服代表，你的经理很可能不想让你去其他部门，所以不要害怕和其他部门的人交谈尤其是在市场营销方面。我曾见过这样的人，他们多年来一直跟经理说想调到另一个部门，但后来却发现其他人根本不知道这件事。你必须有点像一个吱吱作响的轮子(但不要太过)，以引起组织内外领导的注意。

如果你首先花时间在客户服务上，你可以用你对客户的了解把别人甩在后面。

例如，我在一家投资推荐在线通讯公司做了两年的客户服务代表，然后转行做了营销协调员。我的第一次营销会议压力很大;我看得出来，其他人并不指望我能在谈话中补充什么。总监在会议开始时谈到，在客户首次注册该通讯后的三个月里，订阅量急剧下降。

当他问我们如何解决这个问题时，房间里鸦雀无声。一些人似乎在沉思，另一些人则埋头阅读报告或盯着墙壁。然后我清了清嗓子，指出了我认为显而易见的话:“嗯……在头90天里，我们每天都给他们发电子邮件，告诉他们如何设立经纪账户和评估他们喜欢的股票。然后，在那之后，他们只会收到我们的更新和每月的推荐。也许我们可以延长欢迎电子邮件系列，或者每天向所有客户发送教育提示。”

“他们喜欢这些电子邮件?导演问。

“是的，他们一直在告诉我们他们有多喜欢这份服务，直到他们不再收到这份服务……然后他们觉得这份服务不值这个价。”从那以后，该公司开始每天向所有客户发送电子邮件，退款率降低了一半。那是我第一天上班的时候。

2.打开操作的大门

客户服务的核心是整个公司运营的一部分。代理人整天都在使用公司的系统，进出账户，进行更改，跟踪包裹，了解仓库挑选错误，查看信用卡拒付的原因，等等。许多支持者看到了这些问题，决定参与进来，努力解决这些问题。

如果你是这些人中的一员，尽你所能学习运营方面的一切——以及这对你的公司意味着什么。不同公司的运营角色可能大相径庭。代理可以加入支持工程团队以构建更好的支持工具，或者加入供应链团队，以确保公司正在采购和生产所需的产品，与供应商和执行中心进行沟通，并满足所有期望。具有排除系统故障的能力还可以扩展到整个公司运营，帮助维护企业用于库存、订单管理、报告和客户帐户的所有系统。

3.为网络团队工作

一个公司的网络团队通常被称为许多不同的东西，这取决于组织。可能是开发、技术、生产或网络。无论它的名称或组织报告，工作是工作，建立和维护公司的网页和基础设施。

这份工作是为对编码有强烈兴趣的特工准备的。你应该问问你公司的网络团队需要什么语言和技能，并学习你可能需要的任何技能。一个好处是，客户服务代理花费大量时间在公司网站上或帮助客户浏览笨拙的ui，令人困惑的文本或用户体验．提出和你的网络团队一起做一个测试项目来测试你的技能。

一旦你晋升到这个角色，你就会知道什么在网站上有效，什么是令人困惑的，以及客户在哪里遇到了麻烦。你非常适合帮助优化网站，让每个人都能更轻松地浏览网站，但请注意，这个角色是技术性的，深深植根于逻辑和事物的工作方式。

几年前，我雇佣了一位客户服务代表，她甚至在面试中表示，她最终希望转到网络团队。她在晚上参加在线编程和网页设计课程。一年半后，她找到了机会，并提出添加“点击这里”文本来取代以前的链接图像。我们的客户大多是老年人，他们不知道他们可以点击产品的图片来了解更多信息，经常为此沮丧地打电话，不知道如何或在哪里可以了解更多。在网络团队看来普遍而明显的行为，在我们的客户看来却并非如此。

在经历了一些阻力，尤其是对设计的影响之后，团队发现销量低迷，于是决定添加文本。没过多久，销量就上升了，顾客们也不再困惑地打电话来了。

4.去找人力资源部亚博电脑端

这一职位可能需要证书或额外的教育，但客服和人力资源有很多共同之处。亚博电脑端这两种角色都需要知道如何与人交谈，尤其是与人交谈的人心烦意乱或不开心．在很多方面，人力资源是内部员工的客户服务亚博电脑端部门。这份工作需要积极的倾听技巧、安慰他人的能力、以积极的方式提出新想法或政策的能力，以及富有同情心地传达坏消息的能力。

此外，客户服务团队通常是大型组织，作为团队的一部分，你对什么适合员工，什么不适合有很多见解。

只要你愿意，大门是敞开的

客户服务代理在公司内部的方式是无穷无尽的。每个公司都是不同的，提供不同的职能、机会和文化。如果你现在从事客服工作，但对其他领域的业务充满热情，那就和公司里的其他人谈谈。让他们知道你最终有转变的打算，了解你需要做什么来实现这种转变，并开始朝着这个方向努力。

你还需要学习如何谈论你想要进入的职位，因为你需要让别人相信你有能力胜任这份工作。但从我的角度来看，没有什么工作比客服更难——其他工作只是需要不同的技能。

让他们知道你最终有转变的打算，了解你需要做什么来实现这种转变，并开始朝着这个方向努力。

最后,如果你热爱客户服务不要离开它。它不再是一种处于公司图腾柱底部的职业，而且各种迹象表明，它对各类企业的重要性都在继续增长。在客户服务方面，通过成为管理和领导的学生来发展你的事业。你可以成为客户服务的领导者，在合适的公司，你可能是房间里声音最大、最响亮的人之一，对客户体验和业务成功的影响比组织的其他领域更大。

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阿曼达·卡登(Amanda Carden)是总部位于纳什维尔的4Patriots公司的客户服务总监，该公司在网上销售防灾产品和营养补充剂。她在市场营销、电子商务、出版、零售和食品服务方面都有经验(她在家乡费城扭曲和烘焙椒盐卷饼)。阿曼达毕业于天普大学新闻学学士学位。她现在和她的丈夫和孩子们住在南佛罗里达。她喜欢园艺、游泳、去海滩、旅行、写作和阅读。