正如你所知道的，减少客户的努力是现在的焦点，我们都花了大量的时间来整理这对我们如何设计产品和流程以及如何提供客户服务意味着什么。很有可能，你们中的许多人现在都将减少客户努力作为关键MBOs之一(与非常重要的客户努力分数一起)。如果不是，你正在做的季度目标幻灯片上就会有一个空的项目符号不耐烦地坐立不安。
现在是时候把它添加到这里了，因为专注于减少工作量(以及许多其他方面)客户服务指标)将帮助你保持你的客户回头客，建立他们的长期忠诚度，并吸引新客户。
你可以通过设计更容易理解和使用的体验来减少客户的工作量。然而，减少工作量和提高客户工作量分数的很大一部分是关于客户服务团队与客户之间的互动和关系。
首先，收集客户反馈
要减少客户的工作量，首先要了解客户的问题出在哪里。您可以通过观察客户体验、收集客户反馈和挖掘支持数据来确定您的工作热点来做到这一点。
观察客户体验
为了真正了解客户的体验，你需要遵循他们与你做生意的路径。从做一个客户旅程映射练习开始，您将对直接影响客户努力得分的部分有基本的了解。加入可用性测试，你就能得到以客户为中心的产品设计所需要的反馈。
寻求反馈
观察客户体验只是一个开始。你需要更加积极主动。这就是为什么你也应该提出要求客户反馈直接使用调查，比如客户满意度(CSAT)调查，即前面提到的顾客努力得分(CES)，以及净推广者得分(NPS)。
挖掘支持数据
你还应该利用你在支持请求中已经得到的反馈。这实际上可能是一种更有效的方法，可以发现需要过多努力的领域。
可以通过将支持请求分类到产品区域(例如，帐户创建、购物车等)来实现这一点对字段在你的机票表上。然后，您可以根据这些产品领域分析您的支持请求，并进行更深入的研究，以发现，例如，生成了多少罚单，解决它们平均需要多长时间，以及每个领域的平均CSAT评级。这些是对客户努力得分的一些基本影响。
在收集了客户反馈并确定了需要改进的地方之后，您需要与公司中能够根据反馈采取行动的团队分享这些信息。大部分的反馈将被送到产品、设计和开发团队，并将用于改进您的产品，但减少工作量的大部分工作仅由客户服务团队负责。
让简单的事情变得简单
自助服务通常是最快和最省力的为客户解决问题的方法。客户喜欢自助服务，因为他们不需要联系代理，也不需要等待支持请求的回复。因此，这减少了他们的努力，带来了更大的满足感。
一个自助知识库亚博官方app在处理简单的支持问题时尤其有效。如果您的客户可以自己处理简单的事情(这是他们想要的)，您可以节省代理的带宽来帮助他们处理更复杂的问题。最终，它有助于提高客户忠诚度和客户努力得分。
让别人很容易联系到你
通过我们现在拥有的所有与客户沟通的渠道，联系您的业务以获得支持应该是容易和低工作量的。这就是为什么支持客户喜欢的沟通渠道是很重要的，这可以带来更高的客户满意度。
例如，当客户访问您的网站时，即时聊天可能是您的客户快速方便地访问您的支持团队的最佳方式。客户喜欢实时聊天的便利性和即时性亚博Zendesk研究报告它被评为顾客满意度第一名。
如果你提供电话支持，你可以通过设计一个流线型的服务来减少客户的工作量交互式语音应答(IVR)体验．
第一次就纠正错误
如果您的客户可以在与您的支持团队的一次联系中解决他们的问题，那么显然可以大大减少工作量。这就是为什么我们如此密切地跟踪第一次接触分辨率(FCR)指标——它可以成为您成功减少工作量的一个极好的指标。
然而，高FCR率也可能意味着您有许多问题可以通过自助服务更好地处理——许多容易解决的支持问题，客户可以自己处理。您还应该比较您的FCR与您的机票重新打开的数量。如果第一个解决方案没有坚持下来，导致重新开罚单，那么你在减少工作量方面做得不好。
不要把谈话复杂化
通过跟踪解决时间和工作量指标，您可以更好地了解客户的支持体验。快速回复和第一次接触的解决方案使客户满意。但是，这并不都是简单的事情。很多时候，支持问题可能是复杂和高工作量的，并且需要在代理和客户之间进行大量的往返。
为了确保这些来回的对话不会陷入困境，并且不需要客户或代理付出大量努力，请密切关注解决问题的时间、票据更新和请求者等待时间指标。
第一次就解决下一个问题
当你的客户向你寻求帮助时，抓住机会问问他们你还有什么可以帮助他们的。根据他们对你的产品做了什么，你可能能够预测他们将面临的下一个问题。如果你可以，并且你可以在相同的支持请求、聊天或电话中帮助他们，你可以减少未来的工作。
下一个问题避免度量可以帮助您跟踪这个问题。使用它可以发现有多少客户对同一产品/主题领域提出了多个支持请求。深入了解这些支持请求是关于什么的，你就可以预测什么可能会影响其他客户。随着时间的推移，你可以确定你是否
成功地为客户转移了相关的支持问题。
减少代理的工作量，减少客户的工作量
减少代理的工作量也很重要。如果他们很容易提供服务，那么对你的客户来说，这是一种更好、更省力的体验。训练有素的代理可以创造更好的支持体验，优秀的工具可以让他们更容易帮助减少客户的工作量。
以Zendesk为例亚博探路者的应用向代理显示客户在被代理联系之前是否访问过帮助中心文章或社区论坛。这为代理提供了帮助客户更快地解决问题的上下文。它还有助于防止让客户沮丧地阅读他们已经看过的文章。
利用新技术
有了我们现在收集的所有数据以及我们用于跟踪客户体验和满意度的所有指标，未来的工作量减少将在很大程度上由新的支持技术驱动，例如满意度的预测而且回答机器人．
满意度预测监视客户交互中的许多接触点(包括等待时间和回复数量)，并预测交互是否可能导致糟糕的CSAT评分和不满意的客户。这为代理提供了防止负面结果所需的洞察力。
Answer Bot使用人工智能自动回答客户的问题，内容来自您的帮助中心中的相关知识库文章。亚博官方app这将导致更快的解决时间，提高自助服务的效率，并使您的代理能够专注于人们最擅长的事情:移情、故障排除、管理复杂性，以及建立能够建立更好关系的人际关系。
安东·德·杨是一位出版过书的作家和摄影师。作为Zendesk的长期员工，亚博他建立了Zendesk客户教育和培训团队，然后作为市场总监启动了Zendesk客户服务领导力计划和活动系列，然后他帮助扩展到Zendesk联系网站及活动系列。安东现在是一名自由职业者，他在葡萄牙里斯本的新家忙着探索世界。
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