根据Zendesk的《2021年客户体验趋势报告》，这些都是我们都能体会到的痛苦的客户体验，也是糟糕客户服务的首要指标。亚博
75%的人愿意花更多的钱在一个提供良好客户体验的品牌上，公司现在知道客户忠诚度取决于提供卓越的客户服务。然而，品牌经常试图以错误的方式改善客户体验，尽管他们的初衷是好的。虽然通过提供尽可能多的接触点和渠道来改善客户服务在理论上是好的，但它也会给客户服务团队带来巨大的低效。
什么是单门战略
根据毕马威的《全球客户体验卓越报告》，90%的消费者将解决方案视为他们的目标最重要的客户服务问题．随着每天出现越来越多的客户服务渠道，呼叫中心很快就会不堪重负，响应时间也会显著增加。
单门策略允许您在整个客户旅程中提供与您的品牌一致的体验
最佳管理、优先排序和快速响应最紧急客户请求的解决方案是通过所谓的“一门策略”:为客户提供一个进入客户服务团队的单一入口。无论您的客户是通过网络、应用程序、Facebook Messenger、Whatsapp或任何其他渠道与您联系，拥有智能聊天机器人或虚拟助手作为您的代理实时聊天、电话、票务系统、IVR或FAQ的看门人或前门，都可以让您1)立即通过聊天机器人回答客户的请求或2)立即智能地确定请求，以便将其路由到正确的地方，以便快速有效地解决问题。亚博
漫长的等待时间、不满意的客户和不堪重负的代理早已不复存在。此外，一门策略允许您在整个客户旅程中提供与您的品牌一致的体验。让我们更详细地探讨一些好处。
单门策略的好处
- 人类代理和自动化的完美结合
- 快速、准确、个性化的客户服务
我们都有过这样的经历——我们想直接与人类客户服务代理交谈，但很快就被自动化系统激怒了，这些系统让我们陷入了令人沮丧的循环中，而没有对我们的问题做出回应。单门战略通过在客户服务的第一线放置一个人工智能聊天机器人来消除这种痛苦，它确切地知道什么时候需要人工帮助。
这是一个很好的例子优化人机交互采用单门战略的是法国-瑞士铁路公司TGV Lyria。Lyria正在通过一个整版聊天机器人作为客户服务团队的入口来取悦客户。虽然机器人会自动解决大多数客户问题，但当旅行者遇到更复杂的问题时，机器人可以对请求进行限定，用所有相关信息创建机票，并直接将他们与客户服务团队的人员联系起来，以便快速解决问题。这使得Lyria能够在相同的资源下提高服务能力，减少处理时间，提高客户满意度。亚博电脑端
高德纳在他们的研究中指出“如何制定成功的客户自助服务策略”在美国，将自助服务技术整合到一致的、协调的、跨渠道的客户体验中是一个巨大的挑战，很少有公司能够做到。单门战略简化了这一挑战，并允许公司实施高效的全渠道自助服务。
通过将沉浸式聊天机器人作为每个渠道的第一客户服务触点，您将很快看到响应时间下降，客户满意度得分上升。机器人能够完全自行轻松处理50%的客户服务请求，通常更多。当机器人确实检测到客户需要与人工代理交谈时，它可以限定客户的请求，并确定他们需要定向到哪个渠道或形式的支持——可能意味着在实时聊天中循环使用代理，可能是直接电话支持，或者可能是为代理创建异步解决的票据。
通过一门策略创建这样的客户服务流程，将确保客户得到快速的服务，得到正确的答案，提供个性化的所需信息。
单门策略如何使客户和代理商受益
也许一门策略最有价值的部分是你会让你的客户和代理更快乐。有了机器人作为客户服务的守门人，你将能够自动回答和限定客户的请求，确保只有真正需要人工处理的请求才能通过你的代理。这将减轻不堪重负的代理的压力，让他们只专注于最复杂、增值的查询。
例如，TGV Lyria的聊天机器人正在转移和路由他们的大部分客户请求，这为他们的代理人节省了大量的时间，因为他们可以只专注于复杂的请求。这提高了他们的服务能力，减少了处理时间，并通过快速、个性化的服务保持了客户的高满意度。
前门聊天机器人意味着电子邮件或电话支持
重要的是要记住，单门策略并不意味着取消对支持电话号码或电子邮件地址的访问。这意味着聊天机器人是这些频道的看门人。使用合适的AI聊天机器人作为客户服务的入口点，您可以放心，机器人将快速将客户路由到他们需要快速准确地解决他们的请求的确切渠道或接触点。
然而，如果你在网站上留下了一个支持你的电子邮件地址或电话号码的“侧门”，你很快就会发现单门策略的好处就消失了。单门战略并不寻求消除这些渠道或只提供自动化支持。相反，这种策略旨在通过智能聊天机器人在尽可能多的渠道上为客户服务，该机器人能够优化所有渠道上的客户体验。
Mindsay + 亚博Zendesk
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