你最糟糕的客服经历是什么?如果你不再和那家公司做生意，并告诉你所有的朋友，你并不孤单——你的客户可能也会这么做。
忠诚取决于提供良好的客户体验。仅仅有一个好的产品是不够的——公司通过提供卓越的客户服务来使自己脱颖而出。我们的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现75%的人愿意花更多的钱在一个提供一流体验的品牌上．
那么，你怎样才能保证你的产品很棒呢客户服务每一次?下面是社交媒体上流传的一些现实生活中的糟糕经历，并学习如何避免它们。
在本指南中:
什么是糟糕的客户服务?
糟糕的客户服务是指客户觉得他们的期望没有得到满足。根据我们的趋势报告，糟糕的客户服务的主要指标包括等待时间过长，自动化系统使得很难联系到人工代理，以及必须多次重复信息。
人们对公司如何为他们服务抱有期望。如果你的客户支持没有达到标准，这对你的品牌来说是个坏消息。当客户遇到不好的服务体验时，他们通常会很快表达自己的意见社交媒体上的投诉．其中传达的信息很明确:在当今这个数字互联的世界里，你不能忽视这些烦恼。
糟糕的客户服务的后果
糟糕的客户服务会导致客户流失。根据我们的趋势报告，大约50%的客户会在一次糟糕的支持体验后转向竞争对手。做一些快速的计算:如果你失去了一半的买家，你的公司还能生存下去吗?对我们大多数人来说，这是一个很难拒绝的问题。
仅仅有一个好的产品是不够的——公司通过提供卓越的客户服务来使自己脱颖而出。
你可能会想，但是另一半选择保持忠诚的人呢?别这么快。我们的报告也发现80%的顾客会在一次以上令人失望的服务体验后离开。因此，如果你的客户在你的支持团队中只有两次消极的经历，他们中的大多数人可能会离开(并转向竞争对手)——这可能会对你的业务产生毁灭性的影响。
在当前大流行的情况下，提供出色的支持更加重要。我们的报告显示自新冠疫情爆发以来，客户服务请求增长了20%。买家花更多的时间在网上和家里，他们希望与你建立联系。赌注比以往任何时候都高，但留下好印象的机会也越来越多。
5个糟糕客户服务的例子(以及如何解决这种情况)
1.问题:公司似乎并没有为沮丧的顾客感到难过
“我在镇上的一家烧烤店吃排骨，他们在桌子上放着装着烧烤酱的挤压瓶。我在肋骨上挤了一些，三只死黄蜂和酱汁一起出来了。老板碰巧在那里，说:“你想让我怎么做?”’”
“客户投诉可能会让你感到有点紧张。但没有一家企业能完全避免投诉。与其逃避这种情况，不如让你的团队知道如何处理投诉。也就是说，你的客服代表需要理解并关心客户的需求和挫折。这意味着表现并真诚地感受同理心．
根据市场研究公司IDC的数据，73%的客户表示，这需要差异化的体验让他们保持忠诚，而不仅仅是可以接受的。因此，如果你不关注客户的需求，你的声誉就会受到影响，因为你的公司被认为缺乏同理心。
解决方案:将同理心融入你的气质中
拥有以客户为中心的商业模式的组织不仅仅拥有微笑的员工——他们的团队成员在做任何事情时都把客户放在第一位。在支持团队中，这可能意味着:
- 在雇佣支持人员时衡量同理心，并让它成为选择候选人的一个驱动因素。高绩效团队的座席以帮助他人和与客户互动为驱动力。试着问几个面试问题感谢你在下次面试中雇佣了优秀的客户服务代表。
- 建立以问题解决为基础的联络中心文化，而不是通话时长。为了让客户满意，座席需要花尽可能多的时间来解决问题。当他们感到有快速通话时间的压力时，这可能很难。
- 使用促进主动支持的技术，比如聊天机器人小部件，可以帮助识别常见的客户投诉。当座席能够在问题出现之前识别问题时，他们就有更多的时间来帮助那些有复杂问题的客户。
即使你用来处理投诉的系统不会在一夜之间改变，你的代理人对买家的行为也会改变。有时候，仅仅让你的客户知道你理解他们的担忧，你正在努力解决他们的问题，就能让世界变得完全不同。
2.问题:客户很难联系到公司
“我需要一些帮助，所以我打开了这个应用程序，但没有办法给客服发信息。所以我不得不寻找另一种方法来联系他们，这花了很长时间。就好像他们不想让我和他们说话一样。”
当很难联系到公司时，消费者往往会在没有得到帮助的情况下放弃寻求帮助。为了创造一个伟大的支持体验，你需要让你的客户很容易找到他们需要的信息，无论他们使用什么渠道。
根据亚博Zendesk的即时通讯状态报告在美国，客户正在使用许多新的对话渠道，比如短信、聊天机器人，语音助手，消息应用程序，以及聊天——不仅仅是电话和电子邮件——来与支持团队沟通。
解决方案:允许客户在他们选择的渠道上连接
你可以通过出现在客户用来与朋友和家人交谈的频道上来提供更好的服务。以下是你应该采取的步骤，以使你的支持团队更容易接近和成功:
- 提供全渠道支持。你需要在客户所在的地方，在他们选择的渠道上。提供多渠道的客户服务，使与支持团队的联系变得快速、简单、熟悉，成为当今这一代使用智能手机的消费者。
- 使用专门为全渠道客户服务制作的软件。使用一个工具，可以让你跟踪所有的对话，并在频道之间轻松切换。通过将您的渠道整合到统一的体验中，如果问题变得过于复杂，客户服务代理可以无缝地从电子邮件过渡到电话-所有这些都来自一个界面。
- 通过消息传递异步连接。与传统的客户服务渠道不同，短信允许客户在方便的时候进出。座席还可以同时服务更多的客户，从而加快解决问题的时间。
3.问题:你的自动电话提示带来的伤害大于帮助
“我真的需要找人谈谈，因为我的问题很复杂，但当我打电话给客户服务电话时，我不得不经历所有这些提示，这让我一无所获。尽管如此，我的问题还是没有答案。”
多亏了我们的趋势报告，我们知道客户希望他们的问题能尽快得到解决——所以冗长、详细的电话信息不太可能引起共鸣。虽然自动电话应答服务曾经是一种顶级的服务解决方案，但人工智能技术使它们实际上变得无关紧要。
根据我们的《客户体验趋势报告》，大多数客户希望能够自己解决问题，如果人工智能能够更快地解决他们的问题，他们愿意使用人工智能。我们的报告还发现，人工智能的使用推动了高绩效团队的成功，使其成为公司和消费者的双赢。
解决方案:使用AI来升级您的支持消息
通过冗长的自动语音信息与企业取得联系的日子已经一去不复返了。
大多数客户都希望能够自己解决问题，如果人工智能能够更快地解决他们的问题，他们愿意使用人工智能。
今天，交互式语音应答(IVR)通过让客户直接与录音对话，轻松处理更多请求。根据客户的响应，呼叫将被路由到相应的座席。ivr还可以将呼叫者引导到预先录制的常见问题的答案，使客户能够独立找到他们想要的信息，并允许座席将时间花在更复杂的问题上。
同样，聊天机器人可以提升你的客户体验通过快速解决高频，简单的回答问题，但你必须正确地使用它们。这里有一些技巧可以帮助您开始实现这种类型的技术。
- 环境是关键。当聊天机器人能够访问潜在的客户环境时，比如这个人是否总是购买相同尺寸的裤子，或者最近退回了一件商品，聊天机器人就能发挥最大的作用。使用CRM软件，让你的机器人访问这些积压的客户数据-帮助机器人提出有意义的建议，并更有效地帮助客户。
- 不要忽略人的因素。在每一个运转良好的人工智能系统背后，都需要人类的存在。如果你的客户感到沮丧，或者如果问题太复杂，机器人无法处理，系统必须能够智能地将其移交给现场代理。
人与机器的正确组合是无缝支持的秘诀——客户离开交互时会感到被理解，而不是沮丧。
4.问题:你的等待时间长得离谱
“有一次，我被晾了一个多小时。我想放弃，但我做不到，所以我只能坐在那里听着舒缓的爵士乐，等着和别人说话。我仍然会在噩梦中听到这首歌。”
客户对快速响应时间的期望从未如此高过。在我们的《客户体验趋势报告》中，近三分之一的受访客户希望在五分钟内得到电话回复。
如今精通数字技术的消费者不愿意等待，除非他们必须等待。了解客户希望你多快做出反应是一回事。但如果你不能那么快地接听每个电话，你能怎么办呢?
解决方案:使用技术来帮助减少等待时间
以下是一些跟上客户期望并提供快速响应的方法:
- 创建自动响应让顾客知道他们可能要等多久。如果太长，给他们一个简单的方法来要求回电话或给你的团队留言。
- 标记优先客户和查询需要在您的系统中立即响应，以便代理可以及时跟进。
- 改善流程这可能会减慢你的速度。尽快将票送到正确的代理对快速服务至关重要，自动化可以帮助您路由工作流程。
5.问题:你给打电话的人转了太多次电话，他们都被打晕了
他说:“我打电话给客服，询问有关医疗保健账单的问题。接电话的人说，他们不知道为什么会给我这个号码，因为她不在账单上。我被调到别人那里去了。那个人也帮不了我。所以我又被调走了，不得不重新解释一切。这样重复了一个多小时。当我终于找到合适的部门时，却被告知他们帮不了我。”
当客户打电话给你寻求帮助时，通常意味着他们无法自己解决问题。根据我们的客户体验趋势报告，63%的人总是或几乎总是首先尝试在公司的网站上找到答案。所以当他们拿起电话的时候，你的客户可能已经很沮丧了。你的工作是尽你所能帮助快速有效地解决问题——尽量减少来回。
解决方案:使用合适的软件来管理客户数据
代理需要理解a客户的需求创造良好的服务体验。这需要获得正确的数据和工具。
- 选择客户服务软件这使您的团队可以在一个地方快速访问客户数据。例如，Zendesk使支持亚博团队能够在任何渠道无缝工作，并连接公司的每一个数据源，以自动提供有关客户的正确信息。
- 使用IVR快速排序呼叫到正确的座席。创建一系列简短的电话提示，以了解客户问题的根源，以便从一开始就将他们路由到正确的部门。这样，你就不必从一个代理商转到另一个代理商，或者让他们等待找到答案。
一般来说，你应该争取在大多数电话中实现零转接。考虑审核您当前的传输速率，并寻找导致传输的趋势。降低转会可能很简单，比如投资于整体团队培训，或者使用细分技术让你的经纪人专注于特定需求。
把糟糕的客户服务永远抛在脑后
让顾客忠诚需要付出很多，但只要一次负面体验就会破坏他们的信任。这些建议可以帮助您的团队始终避免陷阱并创造出色的客户服务体验。以积极主动的态度一个强大的客户关系管理工具来支持您的团队，你可以确保你的公司是一个客户会为所有正确的理由而赞不绝口的公司。
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