回头客播客，第7集
当企业家马特·米克尔(Matt Meeker)去为他的大丹犬雨果(Hugo)购物时，他从当地的大型宠物商店出来，对这些平淡无奇的产品印象不深。所以他决定为狗狗提供订阅服务树皮。但这里有一个问题:当你向毛茸茸的朋友销售产品时，你的客户体验是针对谁的?人类还是狗?主持人Mio Adilman通过与Bark公司高管、零售和动物专家以及一些疯狂的狗妈妈和狗爸爸交谈，找到了答案。
本集特写:
- Bark的客户体验运营副总裁Hernan Giraldo概述了该公司“直接面向狗”的精神。
- 零售专家菲尔·张，又名零售菲尔这本书描述了人与狗之间不断变化的关系，以及这种关系如何彻底改变了宠物零售业。
- 克里斯蒂·霍夫曼，人类动物学家Canisius大学他对狗到底能不能成为顾客发表了看法。
- 有问题的狗和爱它们的小狗父母
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成绩单
(绪Adilman)
嘿!欢迎回头客光临。Zendesk关于客户体验的商业播客。亚博我们有很多要谈的，但首先我要告诉你一个关于鱼肉卷的故事。
[狗妈妈佩奇]
嗨，我叫佩吉。我甚至不喜欢鱼。我不吃鱼肉玉米卷，但我喜欢那个鱼肉玉米卷。
(绪Adilman)
不吃鱼的佩吉爱吃的鱼肉卷，不是真正的鱼肉卷。他叫欧内斯托。
[狗妈妈佩奇]
欧内斯托是个玩具。他看起来就像玉米饼壳里的锦鲤。这是一个毛绒玩具。
(绪Adilman)
明白了吗?欧内斯托是一个长得像鱼卷的毛绒玩具。
[狗妈妈佩奇]
我们刚得到欧内斯托时，凯西是独生女。如果不在玩具盒里，他就会在房子里到处找，直到找到为止。
(绪Adilman)
但同样地，欧内斯托是一个玩具，而不是一个真正的鱼卷饼，凯西是佩吉的孩子，但他不是一个真正的孩子。
[狗妈妈佩奇]
给你，凯西，给你。把你的鱼卷拿来，伙计。
(绪Adilman)
凯西是一只狗。他是一只巧克力色的拉布拉多犬/德国短毛猎犬。欧内斯托，嗯，欧内斯托装在一个叫巴克箱的东西里。
[狗妈妈佩奇]
BarkBox是一种订阅，你每个月都会得到一盒玩具和零食给你的狗。
(绪Adilman)
BarkBox。订阅服务。为狗。稍后会详细介绍BarkBox。但在那之前，听听佩吉抓到欧内斯托后做了什么。
[狗妈妈佩奇]
埃内斯托鱼卷是我们家的重要组成部分，我去买了它作为我的狗的致敬纹身。
(绪Adilman)
这是巨大的。天哪，你胳膊上的是欧内斯托。
[狗妈妈佩奇]
是的，看起来就像他。
(绪Adilman)
狗狗最喜欢的玩具凯西，鱼肉卷欧内斯托，现在成了佩姬手臂上的纹身。
[狗妈妈佩奇]
噢!别咬我了。我不是食物。
(绪Adilman)
欢迎来到“回头客”，这是Zendesk的原创播客，内容是关于出色的客户体验，公司如何创造客户体验，以及为什亚博么他们的超级粉丝如此喜欢他们。我的名字是Mio Adilman。
Zend亚博esk是一个客户服务和参与平台，那里的人，你可以说，有点痴迷于什么是伟大的客户体验。
所以他们让我和我沙哑的声音走上了反抗的道路。一个很深的兔子洞。为了弄清楚BarkBox背后的公司Bark是如何为狗创造一种客户体验的。狗吗?
[吠叫互动语音应答系统]
你好，人类。这里是巴克的快乐团队。如需紧急援助，请按1发送短信给我们。请按2在Facebook上和我们聊天。按3对狗说话(哔)(狗叫)。
(绪Adilman)
这就是客户服务!但这里的顾客到底是谁呢?狗还是狗主人?这是我要问巴克公司的狗迷们的问题，但首先让我们来快速了解一下巴克出现之前狗的生活是什么样的。
(Phil Chang)
警卫一度是看门狗。你给他们建了一个木头小屋之类的，这样他们就能遮风挡雨了，你把他们留在外面。
(绪Adilman)
我不太了解狗。事实上，当我还是个孩子的时候，狗看到我就会开始吠叫，这会吓到我，也会吓到它们。然后我就逃命了。
所以，我找到了这个叫菲尔·张的人来帮我，他也被称为零售菲尔——这是他零售咨询公司的名字。
(Phil Chang)
我是个修理工……
(绪Adilman)
菲尔不治疗狗。他经营公司。除此之外，他还是一位宠物零售专家。我觉得不可思议。更不可思议的是?他没有狗。
总之，我明白了。从历史上看，人们养狗是为了做某些工作。看家，打猎时抓野鸡，如果这是你的专长的话。然后，几百年后，狗从后院的小木屋搬到了你真正的房子里。但这是你为你的狗买东西时的情景。
(Phil Chang)
它非常受商品驱动。就像，这是狗床。这是大品牌的东西，宠物食品之类的。批量购买，20磅，30磅，交易性很强。对吧?你可以进入PetSmart，你可以进入一个小家伙，它们几乎都有相同的东西。
(绪Adilman)
但后来发生了一件事，真正改变了狗的命运。
(Phil Chang)
在过去10年的某个时候，特别是最近5年，养狗的人数开始激增。部分原因是千禧一代;这是一个比生孩子更便宜的选择，它不会以同样的方式打断你的生活方式。他们开始有了这样的想法:狗也是孩子。人们开始称自己为狗妈妈和狗爸爸。
(绪Adilman)
作为一个不养狗的人。作为一个没有狗的异教徒，这是一个惊人的想法。我说的神奇，是指有点疯狂。所以我跟佩奇说了你一开始遇到的那个女人。纹着欧内斯托的那个。
[狗妈妈佩奇]
这是印度。她刚满一岁。她是边境牧羊犬和大比利牛斯犬的混血，这是凯西。这是我的宝贝儿子;他三岁了。
(绪Adilman)
你说他是你的孩子，到底是什么意思?
[狗妈妈佩奇]
我不想要孩子，所以这是我儿子。
(绪Adilman)
那么，你认为自己是狗妈妈吗?
[狗妈妈佩奇]
是啊，我绝对是个狗妈。一直都是我…(叫)凯西!
(绪Adilman)
现在狗妈妈不能让狗宝宝睡在狗床上了。
[狗妈妈佩奇]
狗睡在床上。
(绪Adilman)
在你的床上?
[狗妈妈佩奇]
凯西就睡在我们中间。
(绪Adilman)
哇。
[狗妈妈佩奇]
和孩子一起睡,男人。
(绪Adilman)
我知道，但宝宝最终会睡自己的床。
[狗妈妈佩奇]
是啊，但他永远是我的宝贝。
(Phil Chang)
这些没有孩子的夫妇可以负担得起。他们有更多的时间。现在，进化正如火如荼地进行着。这是在走孩子的路。他们想要真正美味的食物。你可以吃生食，你可以吃无谷物的食物，你可以给狗狗补充营养……我认为狗狗比我们现在穿得更好。他们有鞋子。
(绪Adilman)
抱歉，这对我来说还是有点难以理解。但可以肯定地说，这是皮毛婴儿时代的开端。较大的宠物店，甚至是当地的夫妻店，都开始迎合狗妈妈和狗爸爸的需求。但狗的类别正在爆炸式增长。新的客户体验的时机已经成熟。
大丹狗雨果登场了。他是那条改变了一切的狗。雨果属于巴克的首席执行官马特·米克尔。你可能知道，大丹犬是体型巨大的狗。
(埃尔南·吉拉尔多)
大家好，我是Hernan Giraldo，我是Bark公司的客户体验运营副总裁。
所以马特一直在不停地寻找适合他的狗狗的产品。他没有像他希望的那样容易找到它。你走进一家宠物店，店员，我们姑且这样称呼他们吧，他们不能把你当成狗父母，因为他们可能更喜欢猫。也许他们真的很喜欢吃鱼。从这个角度来看，我认为最重要的是情感上的脱节。其次，并没有很多有趣的产品。你知道吗，我听说他会去附近的宠物店，他们会给他一个Benebone。这没什么好玩的，对吧?你不能说，哇，我真的很享受和我的狗在一起的经历。
(绪Adilman)
马特要去商店买三样东西。第一，专门为大丹犬量身定制的产品。第二，他可以和他的狗一起享受这段经历。第三，令人惊讶的是，与商店里的人建立了情感联系。记住这三件事。因为在传统商店里找不到这样的东西，马特·米克尔(Matt Meeker)创办了BarkBox，他已经是一位有成就的企业家。
BarkBox是为您的狗提供的月度订阅服务。在每个盒子里，你会得到两个玩具，两个零食和一个咀嚼，所有的东西通常都是有主题的。像《侏罗纪吠叫》、《好人与坏人》和《哈巴狗》这样的主题——《猎犬骑士》怎么样?
如今，你几乎可以每月订阅任何东西，但当Bark于2011年推出时，这种订阅方式还很少。最主要的是Birchbox，一盒美容产品。
(绪Adilman)
为什么我的狗每个月需要两种不同的玩具?他们为什么需要那么多东西?
(埃尔南·吉拉尔多)
是的。你知道吗，Mio，你问这个问题说明你可能不是养狗的人。这没关系。没关系。但是爱狗的人，他们会去专门的酒吧，因为他们的狗是允许的。我认为在这种精神下，我们想宠坏我们的狗。我们通过订阅业务让这种体验变得非常非常简单，毫不费力，对吧?你什么都不用做。你所要做的就是和你的狗一起打开盒子，你在分享这个经历，你看到你的狗在盒子开始到达时变得多么兴奋，因为它们认为它们都是吠箱。
(绪Adilman)
我到了我朋友迈克尔的公寓。迈克尔有两条狗，我带着这些狗盒来了。他们以前从未尝试过，我的理解是迈克尔的一只狗是一只小狗，非常兴奋。有人警告我这只狗会跳下去。
(绪Adilman)
你好,在那里。
[迈克尔，狗主人]
嗨，你好吗?嘿，嘿，嘿。
(绪Adilman)
嗨…哇。噢,是的。
(绪Adilman)
是那…
[迈克尔，狗主人]
这是Chudley。
(绪Adilman)
查德利就这么跳到我身上了。
[迈克尔，狗主人]
这样好吗?
(绪Adilman)
那是查德利在舔麦克风。
(绪Adilman)
我绝对走出了自己的舒适区。迈克尔的狗查德利严重侵犯了我的私人空间。于是我拿出了吠箱。本月的主题是埃及。皮毛时代。明白了吗?法老王…Fur-oah ?
[迈克尔，狗主人]
哦,哇…
(绪Adilman)
那是什么?
[迈克尔，狗主人]
所以我看到的第一件事是一个毛绒玩具，我很确定它会吱吱叫，哦，看看她的脸。(狗在玩玩具的声音)
(绪Adilman)
查德利从迈克尔手中抢过furoah，在公寓里跑来跑去。摇着尾巴。咬着吱吱叫的人。
[迈克尔，狗主人]
她疲惫不堪。
(绪Adilman)
然后Michael打开了另一个玩具。
[迈克尔，狗主人]
这是鼻涕虫甲虫拖船。
(绪Adilman)
你在…
[迈克尔，狗主人]
我笑是因为我不知道。有一个埃及圣甲虫的东西，我看起来像个白痴，但这个玩具的名字是歇斯底里的。
(绪Adilman)
在这一点上，我甚至不确定谁更开心。但我想这就是重点。从我对Michael 's的访问以及我在YouTube上看到的无数开箱视频来看，狗和它们的主人正在获得Bark首席执行官马特·米克尔(Matt Meeker)为自己和大丹狗雨果(Hugo)设想的共同体验。但这引出了我一直想问的问题。
(绪Adilman)
你的顾客是谁?狗，还是人?
(埃尔南·吉拉尔多)
是的。不，这是个好问题。对我们来说，我们的狗就是顾客。人类或狗的父母在那里……促进这种交易。
(绪Adilman)
但狗怎么能成为顾客呢?他们是狗!
你知道，我开始这个播客的时候，对客户体验知之甚少。我做了研究，和一些CX领域的聪明人交谈，了解了很多客户的想法、感受和行为。我说的顾客是指人类。现在Hernan想让我相信狗也可以成为顾客。所以，为了保持开放的心态，我找到了一个深入观察狗的思想的人。
(克里斯蒂·霍夫曼)
在过去十年左右的时间里，关于狗认知的文献激增……
大家好，我是克里斯蒂·霍夫曼。我是动物行为学、生态学和保护学的助理教授，同时我还负责我们在加尼修斯学院的人类动物学硕士项目，研究人类与动物的关系。
(克里斯蒂·霍夫曼)
大多数狗没有太多的自由来做决定，但我们发现，当它们有这种自由时，它们会给人留下深刻的印象。
(绪Adilman)
当我问你狗是否像人类时，我明白它们是动物。但是你认为在狗身上有足够的东西，它们对自己的想法和感觉有某种自主权。
(克里斯蒂·霍夫曼)
绝对,绝对。如果你想要一个没有任何思想和感情的人，那么毛绒狗可能是一个不错的选择。但狗确实有思想、感情和观点。但他们对事物的偏好可能与我们预期的有所不同。所以对人类来说，很明显，视觉和听觉对我们来说都很重要，但我们的鼻子就不那么好用了，比如，和狗的鼻子相比。
我们可能会被玩具的颜色或制作材料所吸引，对我们的狗来说可能是这样，但也可能是气味令人反感，就像狗一样，“呃，我不喜欢这个橡胶玩具的味道。”
(绪Adilman)
所以，从广义上讲，狗是有能力成为顾客的。
(克里斯蒂·霍夫曼)
是的。我认为我们必须站在一边，观察我们的狗，观察它们是如何与这些产品互动的，以真正了解它们真正想从玩具、零食和各种它们可以咀嚼的东西中得到什么。
(绪Adilman)
好吧，我完全惊呆了。狗显然可以成为顾客。宠物零售商和宠物主人应该研究他们的个人偏好。我是说宠物父母。而这正是巴克所做的，据我的得力助手Retail Phil说。
(Phil Chang)
所以他们真的说，“听着，跟我说说你和你的狗。告诉我你喜欢你的狗的哪一点。告诉我所有让你的狗兴奋的事情，我每个月都会给你一些超级酷的东西，让你惊喜和快乐。更重要的是，当盒子进来的时候，你的狗会吓坏的。”你会想，“哦，天哪，办公室里有人知道我的家庭是什么样子，知道我想要什么。”
(绪Adilman)
菲尔在描述个性化。但是对狗来说!个性化?应该是犬化吗?还是兽性化?
我在Bark网站上看到了一件非常有趣的事情，那就是狗的不同性格类型。(叹气)我看见一只狗，我看见一只狗。我看到两只狗，我看到两只狗。我没有看到不同的特征。我是说，我知道200年前狗有不同的功能。他们真的这么做了，而且似乎真的很受顾客的欢迎。
(Phil Chang)
他们把科学变成了以前没有任何数据的东西。他们有数据。我不知道这是否足够，这是一个真正的计算机算法，但它肯定是一个人类算法，他们正在利用这种算法，“听着，你的狗是一只小猎犬，它必须去追东西，对吗?”比如，“你的狗是一只边境牧羊犬，它需要收集东西或放牧东西。我们怎么给他们能做到这一点的玩具?”但这些都是宠物父母想要的，对吧?这就像你的孩子;四岁的时候，你的孩子就开始尝试不同的东西了。6岁的时候，16岁的时候，你的孩子想抢你的车。诸如此类的事情，对吧? And so, it’s the same sort of mentality they’re after.
(绪Adilman)
我们又回到了把狗当孩子的话题。巴克公司的赫尔南为我进一步解释了这一点。
(埃尔南·吉拉尔多)
我们怎样才能吸引你的狗独特的游戏风格?我们确实有点纠结于细节。狗狗会怎么玩皱巴巴的材料，或者狗狗对类似羽毛的织物有什么反应?在纽约，我们的设计师和商人都在看这种吱吱声板。那里有50种不同的吱吱声。
[BarkShop合伙人Lori]
欢迎来到BarkShop。我叫洛莉。所以我们有了超级吱吱声。还有经典的吱吱声。更安静，更高的音调。我发现这种吱吱声对我的人耳来说要温和得多。它是一个管状的吱吱声。最后是凡尔纳。秃鹫凡尔纳。凡尔纳，擅长粉碎。
(绪Adilman)
有没有可能有那么多种狗的性格会影响到这些层次的选择?
(埃尔南·吉拉尔多)
是的。就个人经验而言，我要把它和我自己的狗Chili联系起来。她喜欢抱着玩具。虽然我们办公室里有很多狗，我们知道，它们是，找不到更好的词，它们是破坏者……有些狗只是想把毛绒玩具的绒毛弄掉，而有些狗我们称之为吱吱叫的搜寻者，对吧?他们不找到吱吱叫的人是不会休息的。狗狗之间的差异是很有趣的。
(绪Adilman)
因此，通过使用数据，Bark创造了一种个性化产品的方式，给你的狗一些独特的东西。大丹犬雨果清单上的又一个愿望实现了。再加上分享经验的愿望。
现在我们来谈谈，在我看来，最“在外面”的愿望。这是将情感联系作为零售体验的一部分。你以前有没有想过这是一种选择?
据我所知，Bark的运营引擎是客户支持。他们被称为“快乐团队”。他们与客户都有一个非常重要的共同点。
(埃尔南·吉拉尔多)
我们的秘诀之一是，我们不会在雇佣养狗人方面妥协。我们是狗父母的公司。我们可以把你作为狗狗的父母所经历的每一种情感联系起来。
(绪Adilman)
所以，“快乐团队”的成员带着他们的狗去上班也就不足为奇了。
[Hernan Giraldo]今天很冷。通常情况下，声音会更大一些，但如果狗狗没有拴狗链，声音也会有所不同。但是很常见的是，你一整天都在工作，你会听到一两个吱吱声(吱吱声)，所以这是很常见的，你会在你的一天中听到，或者如果你在开会。
(Phil Chang)
他们都很投入，就像他们毫不掩饰自己是爱狗的人一样，他们不在乎你是否相信他们在假装。他们的狗就是他们的一切。如果你不从狗的角度思考，你就是不合法的。
(埃尔南·吉拉尔多)
我们认为自己不仅仅是一个客户支持团队，因为我们希望通过与客户的个人联系来提供一种体验。我们实现这一目标的方式显然是不同的形式，一种非常独特的，非正式的语气，如果你愿意。当你和我们互动时，我们会用一两个狗的双关语，或者用一个有趣的狗动图，这是很常见的。我们正在做的另一件令人兴奋的事情是尝试通过视频聊天与客户互动。想象一下这样一种体验，你可以和一个狗父母联系，你们都可以通过这种互动来炫耀你的狗。之所以有这个想法，是因为当客户打电话给我们时，他们经常会听到我们的狗在后台吠叫。他们会问的。很快，我们的对话演变成了，跟我说说你的狗。在你意识到之前，我们的团队成员就像视频聊天一样，向我们的狗父母展示我们的办公室。
[克尔斯滕，狗主人]
我叫柯尔斯顿。这是我的狗杰克逊。他是一只金毛猎犬。他喜欢任何发出吱吱声和超级讨厌的东西。他喜欢玩拔河游戏(笑)。
(埃尔南·吉拉尔多)
他们成了笔友，他们所做的就是谈论他们的狗。对吧?他们开始在Instagram上关注彼此的狗狗，这真的很酷，从顾客只是想知道他们的包裹在哪里的互动到笔友，这是一种非常酷的体验。
(绪Adilman)
客户支持变得更加深入。一种基于对狗的共同爱的情感联系。这样就形成了一个社区。这种联系会带来更深层次的支持。
(埃尔南·吉拉尔多)
所有因为可怜的狗狗去世而取消订阅的狗狗父母，都会收到一张手写的慰问卡。因为我们确实相信，即使我们的业务关系可能因订阅而结束，我们也知道这是一个多么沉重的损失。
(绪Adilman)
这些慰问卡通常包括艺术家画的狗的形象。如果你不相信我，看看推特。
(埃尔南·吉拉尔多)
有无数的例子，我们听说狗父母有一点经济困难，或者一个重大的生活变化，我们会自己承担起给他们一两个月的免费BarkBox，只是为了让他们的狗不必在困难的时刻受苦。
(绪Adilman)
我还听说赫南的团队做的另一件事是把一切都推进了一步。
(埃尔南·吉拉尔多)
我们主要是找出那些搬到其他城市的顾客，所有这些顾客，我们都利用这个机会去调查评价最高的狗狗公园或兽医，或狗狗友好酒吧。作为狗狗的父母，我们理解搬家对人和狗狗来说有多大的压力。
(绪Adilman)
就像狗一样，快乐团队和他们支持的人类成为了最好的朋友。这种社区意识不仅仅适用于困难时期。
这里只是一些腹部爆破，肌肉成型，下巴凿练习，你可以期待掌握与“哈巴狗教练。”哈巴狗蹲。哈巴狗弓步。哈巴狗木板。哈巴狗仰卧起坐。帕格卷毛，还有大家最喜欢的，热帕格土豆。还有更多。
Bark在网上发布了一堆值得抱怨的内容，只有爱狗人士才会欣赏。他们也会推销你的。
(埃尔南·吉拉尔多)
当我们想到我们的社交平台，或者我们的社交存在时，这是我们向其他狗父母介绍自己的一个非常非常好的方式。这也给了他们一个安全的地方，让他们做自己，成为疯狂的狗狗之人，分享他们的狗狗的照片，并与其他狗父母分享这种经历。所以，我们确实有名人狗，帮助我们宣传自己的声音。大约有500只这样的名人狗在发布内容，吸引我们的客户，那些对他们的狗超级兴奋的人。
(绪Adilman)
Celebri-dogs。狗有影响力的人。由Bark赞助。就像时尚或化妆品公司会赞助在Instagram上拥有大量粉丝的人一样。除了这次，影响者的名字是:克洛伊·卡道吉安。
(Phil Chang)
人们是通过你的狗认识你的，对吧?所以，当你和养宠物的人在一起时，他们会理解你。如果你养了一只雪纳瑞，他们会说:“哦，养雪纳瑞的，”对吧?就像“我是杰克罗素……”这是最奇怪的事情，但有一种同志情谊，巴克的人，他们戴着它，他们知道它。然后人们会说，“听着，这些人对宠物和狗的态度是非常认真的。我怎么能不相信他们呢?”
(绪Adilman)
所以巴克实现了大丹狗雨果的梦想。狗和狗父母分享的个性化体验，作为与狗零售商更大情感联系的一部分。
令人惊讶的是，尽管Bark给宠物行业带来了颠覆性的客户体验——我的意思是，现在有很多狗狗订阅服务——但它们的增长似乎没有受到大型连锁店和夫夫店的挑战。与我交谈过的人都没有提到任何争议或重大紧张关系。
(Phil Chang)
随着所有这些增长，随着所有这些产品的扩散，以及宠物主人或宠物父母的方式，这个行业没有一个明确的主导企业。宠物产业是一个价值5亿美元的产业，我认为，每年的增长率在5%到10%之间。
(绪Adilman)
Bark已经不仅仅是订阅，现在还包括在线商店Barkshop，而且Bark的产品现在也可以在Target上买到。但随着越来越多的人认为自己是宠物父母，接下来会发生什么呢?
(绪Adilman)
这只是给狗吃的吗?
(Phil Chang)
不。不。疯狂才刚刚开始，所以现在是关于狗的。接下来是猫，然后是小型爬行动物，所有这些小动物都将紧随其后。实际上，如果你想知道10年前狗在哪里，去看看市面上所有的猫产品，这就是现在的情况，所以你会看到猫产业紧随狗产业之后。
(绪Adilman)
但你不能叫它猫箱。
(Phil Chang)
我不知道，也许不是。没人会买猫箱的。猫砂。
(绪Adilman)
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谢谢你的聆听。
