什么是全渠道零售?定义、例子和趋势

如今，顾客希望拥有灵活、无缝的购物体验。这就是全渠道零售的用武之地。越来越重要的零售业客户体验帮助客户在他们选择的渠道上与企业沟通，并允许连接的对话。

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2023在美国，70%的消费者表示，无缝体验会让他们从一家公司购买更多东西，如果企业在他们目前使用的渠道上解决问题，64%的消费者会花更多的钱。

在本指南中，了解更多关于全渠道零售、其好处、未来趋势以及如何制定全渠道战略的信息。

什么是全渠道零售?

全渠道零售是一种客户体验策略，让客户在他们喜欢的渠道上与品牌互动。顾客可以无缝地在渠道之间切换，因为当他们从一个渠道切换到另一个渠道时，零售商会保留他们的信息。这为客户带来了更加量身定制和个性化的体验。

零售中的全渠道和多渠道

全渠道和多渠道虽然看似相似，但在零售世界中有不同的方法。多渠道是一种简单的说法，你的品牌在多个渠道上运作，例如:

• 社交媒体
• 电话
• 电子邮件
• 闲谈，聊天

零售中的全渠道的不同之处在于，它连接了这些渠道，以实现客户体验和对话，可以无缝地在渠道之间移动。

构成全渠道的另一层是客户环境——这一点非常重要客户服务代表能够跨渠道、工具和系统访问客户详细信息。这样，无论顾客如何联系，销售代表和店员都能够个性化对话。

例如，一个企业可以集成它的客户关系管理(CRM)像Shopify这样的应用软件可以提前提供订单细节。此外，聊天机器人可以让销售代表知道客户已经装满了购物车，这样客户在联系技术支持时就不必重复了。服务代表还可以通过在结账时发送更高级别或相关产品的个性化推荐来追加销售和交叉销售。

Chupi通过将Zendesk整合到其运营中，充分利用了全渠道优势。亚博亚博Zendesk帮助了楚皮的客户服务代理提供始终如一的个性化服务将客户信息——比如Instagram和facebook上的dm——整合到一个平台上。Chupi的护理业务销售额增长了300%，客户服务团队直接带来了100万欧元的销售额。

全渠道零售的好处

将全渠道零售整合到您的业务运营中可以帮助您改善客户体验，满足顾客的需求等等。了解一下全渠道零售的好处。

零售业全渠道的例子

你的公司是否考虑转向零售全渠道战略?为了获得开始的灵感，看看这些全渠道零售的好例子。

高雅的品味

高雅的品味这家著名的葡萄酒零售商将其战略更进一步与Zendesk合作亚博帮助在一个集中的平台上整合其电子邮件和聊天对话。

65%的门票是通过聊天获得的，因此该品牌找到了一种方法，通过培训他们的代理商为客户提供葡萄酒搭配和推荐，使体验更加独特。

通过使用Zende亚博sk, In Good Taste的CSAT分数达到了97.1%，门票解析时间达到了85%，聊天回复时间加快了29%。

Boxycharm

Boxycharm这是一个社区优先的美容订阅服务，利用强大的集成、社交消息和复杂的自动化作为其全渠道零售战略的一部分。

例如，该公司利用第三方应用程序来协助回复Instagram的直接信息，跟踪支持票据，并维护其内部数据仓库——所有这些在Zendesk的帮助下亚博．

得益于Zendesk集成和第亚博三方应用功能，Boxycharm通过提供额外的联系方式来满足客户的需求。

作为回报，Boxycharm团队的CSAT提高了10分，首次响应时间下降了66%，超过60%的电子邮件被自动回复。

Wine.com

Wine.com另一家葡萄酒零售商，通过为顾客提供个性化服务来利用全渠道购物。Wine.com提供由未经委托的葡萄酒鉴赏家运营的实时聊天，他们致力于帮助客户根据个人口味和需求选择最好的葡萄酒。

亚博Zendesk集成Twitter、Facebook和Instagram允许客户通过他们喜欢的社交媒体渠道联系。

虽然它提供了许多沟通渠道，但Wine.com可以轻松地跨平台跟踪客户的门票，并整合聊天和电子邮件，以防止重复的门票和回复。

结果，Wine.com的第一次回复时间减少了55%，CSAT分数提高了91%。这意味着该公司能够通过个性化的体验有效和大规模地提高忠诚度。

Corkcicle

Corkcicle可持续补水产品零售商是这样吗与Zendesk合作亚博通过使用聊天、文本和帮助中心来促进其全渠道零售战略。

聊天和文本功能允许客户访问实时支持，以快速轻松地获得答案。最重要的是，客户可以通过帮助中心进行自助服务，这减少了收到的门票数量。

在实施Zendesk后，Corkcic亚博le支持团队提供了卓越的客户体验，并在销售额增长了两位数的情况下，首次回复时间增加了100%。

2023年全渠道零售趋势

如果你想增加你的零售数字形象，全渠道零售是一个很好的开始，你会想要与最新的功能结合到你的战略中。以下是2023年值得关注的一些重要的全渠道零售趋势。

Shopatainment

Shopatainment是一种实时社交销售形式，利用视频和照片来销售产品和服务。

例如，许多品牌一直在使用Instagram Live实时销售产品。有了这个策略，品牌必须准备好回应dm和现场销售过程中出现的问题。

metaverse

元世界是未来几个月值得关注的另一个趋势，它可能是全渠道零售战略的关键元素。元世界让商家通过虚拟店面或游戏平台为购物者提供虚拟现实体验。

随着虚拟空间的兴起，客户体验必须是身临其境的，并跟随购物者穿过他们所连接的任何虚拟空间。

人工智能的经历

零售业的人工智能体验正在变得更加进化和无缝。根据我们的CX趋势报告，73%的客户期望在日常生活中与人工智能进行更多的互动。人工智能机器人和自动化可以提高客户服务质量，让企业:

• 扩大支持，消除等待时间，并减少重复工作
• 自动路由机票和应用快捷方式来回复常见的查询
• 识别支持单中的数据、演讲和特定模式，并使用这些信息建立联系并确定最佳行动方案
• 通过及时向客户提供答案，减少无摩擦购买的购物车遗弃

利用人工智能还可以确保客户更快地得到答案，并通过让他们自助来减少罚单数量。你可以用一个全天候对话机器人来转移常见的请求，并解放代理的时间，这样他们就可以专注于需要人工操作的更复杂的任务。

如何建立你的全渠道零售战略

希望进一步丰富全渠道客户体验?下面是七个步骤来帮助你建立一个强大的战略。

1.把你的客户分成几个部分

建立你的策略的第一步是细分你的客户．这里的目标是弄清楚你的受众是谁，以及你如何个性化你的产品，而不是实施一个放之四海而皆准的方法。您可以通过以下方法细分客户:

• 收入
• 性别
• 地理区域
• 年龄
• 值
• 过去的交互

提示:如果你正在使用CRM平台，它应该已经有可用的受众统计数据。

2.查看每个部分使用哪个频道

一旦你有了你的细分市场，看看每个细分市场最常用的渠道。它们可能包括:

• 闲谈，聊天
• 电子邮件
• 电话
• 社交媒体直接信息

例如，你可能会发现，20到30岁的客户使用聊天功能的次数最多，他们也是最大的购买者。在这种情况下，您应该考虑将精力集中在个性化聊天体验上。

当你这样做的时候，确保你跟踪关键的性能指标和omnichannel分析收集更多关于如何在目标受众中利用渠道使用的见解。

3.创建客户旅程地图

在了解了你的买家和他们的首选渠道后，你需要创建一个客户旅程图．它告诉你客户的决定和体验背后的“如何”和“为什么”。

客户旅程地图可以跟踪以下内容:

• 接触点:这些是客户与公司之间的互动，无论是通过社交媒体、聊天还是其他方式。
• 痛点和机会:在绘制客户旅程和以前没有注意到的表面问题时，客户体验中的差距可能会突然出现。
• 行动和情绪:这些信息告诉你顾客在旅途中的感受。这些情绪会导致客户流失或购买。例如，如果用户对购买产品感兴趣，但在结账过程中遇到麻烦，他们可能会寻找替代产品。

4.提供跨渠道客户支持

由于你的全渠道购物体验拥有多渠道体验，你还需要建立一个跨渠道支持团队来处理每个平台上的请求。一个全渠道客户服务团队可以:

• 提供更个性化的体验
• 帮助识别满足客户的机会
• 增加收入
• 减少生产
• 更快地解决问题

通过跨渠道支持，团队可以有效地将对话从网页聊天转移到聊天应用程序，从电子邮件转移到短信，或从社交媒体转移到电话，使代理商和客户都更容易。

5.整合集成

优先考虑将不同的整合作为零售全渠道战略的一部分。例如，您可能需要一个帮助跟踪库存的应用程序，一个支持来自社交媒体的直接消息的应用程序，以及一个跟踪支持票据的应用程序。

这些集成还可以帮助提供数据和操作的统一和实时视图。

6.添加自动化

自动化帮助您简化操作并交付全面的支持体验。这就是人工智能的应用——有了人工智能，你的团队可以:

• 利用聊天机器人来转移简单的问题
• 通过产品推荐提供更个性化的体验
• 自动跟进并向客户发送感谢信，有助于提高客户留存率和忠诚度

7.定期测试

对于全渠道零售体验来说，没有放之四海而皆准的方法，所以测试和试验不同的行动，看看哪种最适合你的业务是很重要的。

例如，您可以测试不同的内容、格式、电子邮件主题行、模板等。

让测试成为常规习惯，以确保您的策略适应不断变化的零售环境。

提供强大的全渠道零售体验

随着零售业的迅速变化和发展，保持在趋势的顶端并将全渠道零售体验融入到您的战略中是非常重要的。为了创造一个强大的，全面的体验，你的战略与一流的客户服务解决方案这将为你的团队的成功奠定基础。