提高呼叫中心客户满意度的4种方法

年复一年，接受调查的消费者表示，电话是他们最喜欢的客户服务沟通渠道。根据亚博Zendesk 2020年客户体验趋势报告在美国，即使是千禧一代也更倾向于通过电话解决问题，而不是通过电子邮件、社交媒体或聊天。

最重要的是，大约一半的消费者表示，他们会在一次糟糕的客户服务体验后转向竞争对手。从这个意义上说，呼叫中心客户满意度是任何公司健康和成功的关键KPI。

客户满意度通常缩写为CSAT，衡量的是客户对你提供的服务有多满意。呼叫中心的客户满意度是衡量您的客户对积极的呼叫中心体验的三个最重要方面的满意度:快速解决、实时支持和友好的座席。

如果你的主要目标是提高呼叫中心的CSAT，你需要确保你的呼叫中心的运营战略设计，以最大限度地减少客户沮丧的主要来源。最重要的是，您的代理应该专注于提高他们提供实时、更有效支持的能力。

如何提高客户满意度:

1. 专注于客户体验

   客户服务,无论是亲自或通过呼叫中心，都是为了为消费者提供良好的体验。关键是弄清楚你的客户是什么样子的。

   例如，您的客户可能更喜欢与IVR系统交互以解决简单的服务问题，而不是等待与座席交谈。或者当他们的电话被转到其他部门时，他们会感到沮丧。

   问问你的客户，他们认为你的服务部门有什么可以改进的地方。对于代理人来说，获得直接反馈的最简单方法就是询问具体的问题每次通话结束时。像这样的问题，“为了改善您今天的使用体验，我们是否可以采取不同的措施?”

   关键是，呼叫中心的客户服务不仅仅是一次互动;而是整个体验。通过了解客户想要什么样的服务体验，然后为他们提供服务，来提高呼叫中心的CSAT。

2. 安排足够的探员来处理来电
   顾客讨厌等待打电话给经纪人。事实上，Zendesk最近的客户调查显示亚博客户体验趋势报告长时间的等待和等待是糟糕服务体验中最令人沮丧的方面。

   如果您想提高呼叫中心的客户满意度，那么您需要确保有足够的座席来满足客户的电话支持需求。对于那些不可预测的呼叫量峰值，让您的客户选择请求回调或者留下语音信箱。这样，他们就可以与下一个可用的代理交谈，而不必等待。



8家公司如何大规模提供卓越的客户体验

向世界各地的支持领导者学习，他们通过Zendesk简化了支持操作并提高了投资回报率。亚博

读到现在

3. 授权座席外呼
   一些客户可能会选择通过电子邮件向公司提出他们的服务问题。问题是，复杂的问题——比如需要排除故障的技术问题——可能需要多封电子邮件才能解决。这种反复导致代理无法及时解决支持问题，从而对客户体验产生负面影响。

   相反，鼓励你的代理商通过电话联系这些客户。你的客户不仅会欣赏这种积极主动和个性化的服务，而且你的客服人员也能及时解决客户的问题，并回答任何后续问题。最终，您的座席将能够在更短的时间内解决更多的票据，并提高呼叫中心的CSAT。这是双赢。

4. 衡量满意度
   如果您的呼叫中心想要改善客户体验，请确保CSAT是您的主要关键绩效指标。

   要使用Zendesk Talk获取客户满意度，请在每次通话后发送后续邮件。亚博当你的代理通过电话帮助客户时，你不仅能够理解什么是有效的，而且你还能够比较和提高CSAT分数所有其他渠道．

   另外,CSAT定制测量从1(完全不满意)到5(非常满意)，可以用一个滑动的数字尺度来衡量整体客户满意度。这是一种简单有效的方法来量化你的客户对他们的体验有多满意。

   您还可以创建调查，以了解您的客户有多大可能将您的业务介绍给他们的朋友和家人。类似于CSAT调查，这些调查可以在电话结束时通过问一个简单的问题来进行，比如“在1-5的范围内，你有多大可能把我们推荐给朋友或家人?”

   无论您选择如何衡量呼叫中心的客户满意度，您获得的洞察将帮助您确定并提供客户更喜欢的服务体验类型。

   通过提供更好的客户体验来改善呼叫中心CSAT

   客户满意度对任何企业的健康发展都至关重要。正如大多数人都同意的那样，当客户出现问题时，公司破坏这种快乐和失去客户的风险是最高的。

   即使在2020年，电话仍然是公司处理客户支持问题的首选渠道。因此，如果你想让你的客户满意和忠诚，你的呼叫中心必须不断努力提高客户满意度。