定制您的CSAT调查

客户满意度(CSAT)帮助公司衡量他们的代理商和客户服务机构满足旅游客户的程度。你很可能对这个指标很熟悉，你可能也知道这个CSAT调查很简单问客户一些简短的问题，比如:你会怎么做对客户服务进行评分你收到了还是满意?

当客户服务组织通过自动客户满意度调查收集反馈时，通常是通过票务系统进行的——例如，调查可以由票务状态的变化触发(为“已解决”)，然后在预定的时间范围内发送(例如，票关闭后24小时)。亚博但是，您的团队不一定要使用任何默认设置—事实上，您可能会发现最佳实践是定制您的客户满意度调查可以随着时间的推移获得更大的回报。

但首先，什么是客户满意度

这不是一个棘手的问题:客户满意度或CSAT测量是客户对单个支持交互的满意度。它不是用来衡量对一家公司的终身满意度的。相反，它允许您深入到特定的交互或交互组中，并了解客户对此的感受。有一些指标可以帮助您预测客户满意度，例如第一次回复时间，但只有一个简单问题的调查通常是收集及时反馈的最佳方式。

满意度和时间

通过实验和分析，你可能会确定，如果调查在互动结束后不久进行，用户更有可能做出回应。你的大部分机票都是在几分钟内解决的吗?也许您想要立即发送它，而您的客户还记忆犹新。还是经常重新开票，有时在几小时内?在这种情况下，特别是如果一张票被错误地关闭了，你可能想要等待更长的时间，这样你的结果就不会因为一个愤怒的顾客而扭曲。(当然，如果已解决的机票定期重新开放，那么您已经发现了一个影响客户满意度的障碍。)

缩小客户反馈范围

当然，您可能不希望在解决问题时每个客户都收到客户满意度调查。合作伙伴可能没有意愿或手段来回应，而您可能正在使用更深入的测量(以及专门的员工或员工团队)来跟踪这些有价值的关系。您还应该考虑是否希望调查只针对特定的用户组，例如特定产品的用户。

结合电子邮件

您的票务系亚博统可能会发送两个独立的电子邮件——一个通知客户票务已关闭，另一个通知客户满意度调查。但是，将这两种方法合并到一封电子邮件中可能会提高回复率，并避免让那些希望保持电子邮件收件箱整洁的客户感到不安。然而，尽管将这些消息组合在一起可能对您的组织有意义，但要谨慎—正如前面提到的，如果您的团队一直在努力解决重新打开门票的问题，那么单个电子邮件可能会给您的CSAT分数带来灾难。

顾客满意度调查的简单性有助于分析顾客满意度的趋势，专注于提高分数的公司会在市场上提高竞争力。通过定制这些调查到达客户的方式和时间，您可以更多地了解客户服务组织中什么对CSAT有贡献，什么没有。

想要建立自己的客户满意度调查?阅读我们的指南:客户反馈:如何倾听客户的声音