你的呼叫中心处理客户问题的能力如何?
像客户调查分数和平均等待时间这样的指标可以充分说明支持团队的表现。但即使是数据也并不总是能告诉你全部情况。
要了解您的呼叫中心性能的更详细的细节，您将需要一个耳机和一个关于呼叫监听的快速教程，或者调用监控．这是一个倾听客户电话的过程，以评估销售代表的沟通技巧，并发现潜在的改进领域——通常是实时的。
我为什么要关心监听?
运营一个没有电话监听的呼叫中心就像带着耳套指挥一支管弦乐队。语气和节奏很重要，你需要能够听到别人没有正确的音调。
有些事你得自己听听。度量报告可以很好地绘制kpi，但它们不能告诉你为什么对话会持续很长时间或突然结束。甚至通话记录也无法捕捉到行为举止、清晰度和其他细微差别。这两种选择都不允许您在活动电话上进行实时签入。
从质量保证到积极培训，你可能有几个原因想要密切关注你的支持代理人。
监控性能
您的某个座席是否一直表现不佳——例如低客户满意度(CSAT)分数或低首次呼叫解决率(FCR) ?试着听听他们的对话。这些电话可能会揭示问题的根源，无论是产品知识、服务速度还是行为方式。
结果可能会让你大吃一惊。例如，如果一个代理的平均保持时间(AHT)很高，这似乎是值得关注的原因。但是电话监听可以揭示他们的电话很长，因为座席很周到，会问很多后续问题。
业绩优秀的经纪人也值得一听。监视CSAT分数最高的服务代表，你可能会发现他们成功的秘密——然后你可以与团队的其他成员分享。
培训新的或有困难的特工
客户服务代表需要实际操作培训，即使他们戴着免提耳机。呼叫监听是指导新的或正在挣扎的支持座席通过具有挑战性的呼叫的最佳方式。在电话中提供实时建议或做笔记。之后，你可以回顾他们做得好的地方和需要改进的地方。
为了训练的目的，把电话录音也是一个好主意。保存异常(和异常糟糕的)客户来电的例子，并使用它们来说明客户服务的该做和不该做。(如果你要分享什么例子不要做到这一点，你可能应该只使用录音前员工。这样，你就可以避免让某个团队成员在他们的同事面前尴尬)。
一些培训过程包括对新员工的“模拟电话”。虽然模拟的情况作为测试运行很好，但代理也需要熟悉真实的情况。你的通话记录越多，你就能给受训者提供越多的例子，告诉他们戴上耳机后会发生什么。
干预以提供更好的服务
有时你会觉得有必要打断你正在监控的电话。在培训阶段，服务代表很难回答客户的问题，这种情况尤其常见。
不要让一个没有经验的服务代表在电话中不知所措，即使这对他们来说可能是一次“学习经验”。我们的任务始终是尽可能快速有效地解决客户的问题，即使这意味着要用自己的耳机解决问题。
开始监听电话有两种方式
如果您曾经拨打过繁忙的客户服务热线，那么预先录制的声音可能会告诉您，“为了保证质量，此呼叫可能会被监控或录音。”
当时你可能对它不太感兴趣，但这是监听电话的两种主要方法——实时监控对话和录音以备以后使用。
我们知道——听电话并不是世界上最舒服的事情，尤其是如果你是新手的话。但有一个伟大的(和强制性的摆脱窃听感觉的方法:事先承认“为了保证通话质量，本次通话可能会被监听或录音。”
你已经听过无数次了，你的客户也一样。他们已经习惯了，并将感激由此带来的改进支持。
把它记录下来
一些支持座席可能更愿意让他们的经理录下客户电话，而不是听他们的现场电话。事后回顾对话比让老板实时评估你的压力要小。
另外，通话录音对特工来说是很好的教育资源。亚博电脑端你可以通过暂停录音来充分解释座席所犯的错误，而不是在实时通话中快速分享反馈。通话记录也可以作为其他培训中的特工的例子。
大多数基于云的联络中心能够记录客户电话。一些CRM系统甚至可以自动连接通话录音给相应的支持票，这样代理商可以很容易地找到它们。如果座席需要将支持票据转发给其他人，则呼叫记录可以提供有用的上下文。
去生活
实时呼叫监控允许您进行干预，并可能改善客户的体验。
现场监听有三种方法。每一项都需要不同程度的主管参与:
爱管闲事的人
在座席或客户不知情的情况下，主管可以在电话已经开始后静静地听电话。这种方法限制了主管提出建议的能力，但如果特工不知道自己被监控，可能会让他们不那么紧张。
这种类型的电话监听可能感觉有点鬼鬼祟祟，但这是一种评估座席典型表现的好方法。他们不会试图给你留下深刻印象，所以你会对他们的电话有一个准确的印象。而且，如果探员知道了任何电话可能会被监听，这可能会激励他们加紧比赛每一个调用。
耳语
监听电话的主管可以在客户听不到的情况下与座席交谈，就像在他们耳边低语建议一样。
这基本上就是"西哈诺de Bergerac因为这就像你躲在灌木丛里，把台词喂给别人一样。(如果你更喜欢20世纪80年代的电影，而不是19世纪的戏剧，你可以把它称为“20世纪80年代的电影”。萝珊方法”)
驳船
监听呼叫的主管可以随时加入并开始与座席和客户进行通信。
当座席还在培训时，这种方法是完美的，因为你很有可能需要“闯入”并指导电话。一般来说，当您知道您可以比座席更快地解决客户的问题时，在电话中使用这种干预选项是很好的。
请注意，现场监听和通话录音并不是相互排斥的选项。使用正确的软件，您可以记录客户的电话而且窥探，耳语，或者插话。
只要记住事先通知每个打电话的人谈话“可能会被监听或录音”。一些州从法律上要求这个通知(你可以这样做支付巨额罚款如果你忘了的话)。
听我们呼出聆听软件是一个健全的投资
呼叫监听是关于跟踪性能的而且培训特工要更好。为什么不找一个软件解决方案，使您能够做到这两点呢?
亚博Zendesk说话是基于云计算的集成语音软件，它:
- 允许主管静默地监听或插入客户和座席之间正在进行的通话
- 让您记录通话，方便参考，质量保证和培训的目的
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