对话式客户关系管理的新时代将整个企业的客户对话连接起来

在Ze亚博ndesk，我们一直在谈论培养客户关系的价值和重要性。它们是建立客户忠诚度的基础，这些客户关系是在对话中建立起来的。

当然，对话关系并不新鲜，但我们对它的看法已经发生了变化——尤其是在客户关系管理方面。现在大多数客户关系都是数字化优先的，与客户交换快速信息是很容易和方便的。随着我们沟通方式的改变，至关重要的是，我们将前台和后台办公室联合起来，这样团队就可以与客户进行知情的对话，并让他们更快地解决问题——无论是服务请求、预约还是客户需要的其他任何事情。

这是超越传统CRM所能提供的一步。遗留crm是许多客户接触点的公认核心，但是这些解决方案只跟踪特定时刻的交互，而没有提供共享内容的完整上下文。你唯一能知道的就是发生了互动。随着我们进入对话式CRM时代，您的整个组织都被授权利用客户对话的内容和上下文，并围绕它们构建有意义的流程和自动化。这将使您的服务组织成为增长的引擎。

通过会话式CRM更好地开展业务

证据就在数据里。从我们的CX趋势2022通过研究，我们了解到，超过70%的客户希望在与公司互动时获得对话体验，但企业也落后于预期，只有不到40%的企业表示，他们可以让客户随时随地联系并回复。

超过70%的客户希望在与公司互动时获得对话体验。

而会话CRM作为一个概念，我们的产品和服务可以捕捉整个客户体验，从一个人第一次参与你的业务(无论是面对面还是在线)到他们通过任何可用渠道的最新互动，并建立牢固的对话关系。

良好的对话关系的要素是什么?

1. 发生在任何地方、任何时间:你的客户想要按照他们的条件、他们的渠道、他们的速度、他们的方式进行互动。你必须迎合顾客的喜好，而不是相反。
2. 个性化智能:顾客想让你知道他们是谁，他们去过哪里，他们来找你做什么。这让谈话感觉更自然，就像他们在和家人或朋友说话一样。
3. 导致一个解决方案:最终，对话应该导致客户需要的解决方案，无论是问题的答案、购买、预订、退货还是其他任何事情。

当这些元素协同工作时，可以创造出色的客户体验，但您的业务需要一种方式来为客户提供他们期望的便利。亚博Zendesk和我们的产品套件是围绕跨渠道和设备的对话而设计的，并使您的团队能够大规模管理对话。

增强产品以促进对话关系

为了让客户更好地按照他们的条件和他们喜欢的渠道进行互动，我们最新的产品改进包括:

• 会话自动化这使您能够在几分钟内建立和管理先进的机器人，跨网络，移动和社交渠道。客户还可以将他们的机器人连接到外部系统。
• 为座席提供新的会话移动体验以对话为中心，为座席提供随时随地跟踪与客户的新、旧和正在进行的对话的便利。
• 分析提供更智能的销售和服务通过数据驱动的洞察，帮助企业将对话转化为收入。自定义报告功能允许团队管理大量数据并分析历史趋势，以便在客户和潜在客户用于沟通的渠道上提供更好的人员配置。
• 对话渠道在Zendesk销售亚博它可以让销售团队与客户发送信息，并在Sell中自动捕捉每一次互动，并对其进行管理、跟踪和报告。
• Slack与Zendesk消息的集成亚博为B2E(企业对员工)的工作场所带来了为B2B和B2C公司构建的相同类型的会话体验。通过这种集成，您可以在最喜欢的消息传递平台中开始对话，使您的团队保持在他们的工作空间中，同时在Zendesk平台中管理对话，确保安全性和遵从性。亚博

更好地支持有意义的员工体验

随着我们拥抱新的混合工作环境，员工被要求每年做更多的事情。当我们考虑简化客户体验时，我们还需要缩小与员工的沟通差距，并提供更个性化的、数据驱动的内部服务体验。

根据亚博Zendesk研究去年，美国企业员工提交的罚单数量增加了31%。这几乎是B2B和B2C公司面向客户的支持团队的两倍。68%的企业领导者也认识到员工服务与业务增长之间的直接联系。

亚博Zendesk的新员工体验，它利用了亚博Zendesk套件并提供了额外的功能，如集成自助服务和用例管理，使员工支持团队:

• 为人力资源、财务、运营、IT和其他支持团队提供唯一的信息来源，这些团队对于将员工与内部服务联系起来至关重要;
• 一种消除重复、摩擦和不必要的管理流程的方法，使员工更容易获得关键信息、资源和服务;亚博电脑端和
• 洞察趋势和新出现的问题，以不断改善员工体验。

我们与Slack的消息集成是这个产品的一个关键功能，我们在开发过程中提供了早期访问。让我们知道如果你有兴趣参加。这对我们来说是一项长期投资，我们期待着继续将客户体验创新带到工作场所。

这一切都是由阳光驱动的

对话式客户关系和我们的员工体验产品由阳光平台提供支持，该平台允许公司构建复杂的集成和流程，以获得更多连接的体验，并将服务和销售整合为客户，员工和潜在客户的连续体验。

我们平台的最新升级包括:

• Omnichannel路由这使企业能够适应不断变化的环境，适当地配备支持团队，并根据客户需求实时进行更改。团队可以确保对话自动路由到正确的代理，在任何渠道，并密切监控性能，以更好的员工和对客户的需求作出反应。
• 会话数据编排这样，企业就可以通过连接流程、事件数据和自定义逻辑，大规模地创建方便的客户对话。
• 信任和遵从性特性-例如网络钓鱼、恶意软件和私人票务组-帮助您在真正的全球层面上运营。添加组sla将有助于推动对客户承诺的问责制。

当我们回想起15年前我们是如何开始的，我们的目标是创建一个非常容易维护和使用的SaaS产品——与昨天的专有内部部署系统形成鲜明对比。如今，许多SaaS平台已经成为新的遗留系统。随着它们的成长，它们变得缓慢、臃肿、难以使用。

创造简单、现代的体验一直是Zendesk的目标，这样业务增亚博长就不会受到我们使用的系统的限制。这就是为什么我们的平台是敏捷、开放和灵活的。你，我们的客户，应该能够快速行动，抓住机会，并创造独特的客户体验，你的客户喜欢你。