“帕累托原则”认为，你80%的收入来自20%的客户。
现在，这可能不是确切的比例为您的业务。说实话有点奇怪，如果意大利经济学家他准确地预测了贵公司的准确收入结果。
然而，事实是，并不是所有的客户都对你的利润做出了同样的贡献——有些客户比其他客户花得更多。
客户细分是对客户进行分类的过程，以了解特定的买家群体如何与您的业务相关。细分市场可以揭示关于你的客户的很多信息，包括哪些客户对你公司的底线贡献最大。
需要帮忙给20%的消费占80%的客户命名吗?继续读下去，学习如何识别你最有价值的客户群体，了解他们与你的业务的关系，并找到让客户满意的方法。
根据客户的细分特征来标记他们
要确定有价值的细分市场，您首先需要弄清楚您希望将哪些客户特征和行为用于您的分类。你追踪的特征越多，你就有越多的方法来细分你的客户数据。
在识别和分组客户时，您可以查看许多特性。一些最常见的客户细分例子包括:
- 地理:按城市、州、国家或地区分析客户。
- 人口:按年龄、性别、收入、教育程度、职业等对客户进行细分。
- 工业:根据客户的业务领域组织客户。
- 公司规模:识别SMB(中小型企业)、SME(中小型企业)和企业级客户。
本夹头Ze亚博ndesk的客户宣传高级总监，他也发现基于时间的参数这是识别客户的好方法。本的团队开始根据客户使用Zendesk产品的时间长短来划分客户，从仍处于14天试用期的客户到资深客户。亚博
本说:“最初的90天让我们印象深刻。“这个时间段与我们所有大小客户类型都相关，其中包含的投资机会也与潜在转换相关。”
一旦你决定了你的分类，在你的客户服务软件中定义这些细分。使用像这样的平台亚博Zendesk支持使您可以轻松地访问和更新关于客户的所有信息。首先挂上票牌你所有的客户，无论是个人还是组织。
尝试更新您的所有联系人，将“SMB”、“SME”或“Enterprise”标签添加到按公司规模划分的分段支持票据中。对于基于时间的分割，使用数据的每日同步与您的CRM系统将客户的年龄标记为“First90”、“FirstYear”或“veterans”。如果您的CRM还没有捕获它，您还可以标记人口统计和地理细分信息。
标记特定的特征还用于分割之外的其他目的。
Ben建议:“使用标签将这些客户路由到一致的代理，为适当规模的客户集群宏，根据该群体的票务趋势构建个性化的自助服务体验，并为响应时间设置服务水平协议。”
根据价值筛选客户细分
一旦你开始标记客户，你就能够确定哪些细分市场为公司带来最大的价值。
有不同的方法来衡量特定客户群对企业的价值。零售商、电子商务商店和其他非订阅型公司可能会分析每个细分市场平均订单值(AOV)或其客户终身价值(LTV)．
另一方面，SaaS公司很可能会关注一个细分市场的平均年经常性收入(ARR)。
本说:“你可以使用CRM作为ARR的真相来源。”如果您的CRM包含细分标签和收入数字，您将能够过滤客户细分，以查看他们的整体价值。
Ben还建议支持团队与他们的市场合作伙伴密切合作，并将他们已经监控的部分视为有价值的部分。
“如果你有一个数据团队，他们可能已经定位了通用的客户细分定义和术语，供整个公司采用，”本说。“至少，它给了你测试的标准。”
本补充道:“如果你的销售团队总是谈论你的前100名或1万名客户，那就看看这个候选群体的门票，看看是否有故事可以讲述。”“如果你对这个群体的客户满意度(CSAT)低于所有其他群体，你可能对企业客户群体有一个有用的定义。”
记住，你最有价值的部分会随着时间的推移而改变。随着公司的发展，新的机会会出现，你可能会开始优先考虑不同的部门。
你的创业公司可能会更广为人知，开拓新的市场。你所迎合的行业可能会萎缩，导致你转向其他垂直行业。
Zende亚博sk刚成立时，我们的目标客户是企业客户。但随着时间的推移，我们开始看到越来越多的小型企业的机会。
Ben解释说:“从他们的票据数据和客户生命周期价值表现可以清楚地看出，SMB客户的用例不太复杂，并且希望能够尽快得到答案——甚至比人类在任何渠道上提供的更快。”
认识到小型企业需要低复杂性和高速支持，我们决定投资于我们的自助服务而且回答机器人亚博电脑端此段的资源。
Ben说:“我认为最重要的是要认识到最有价值的客户细分定义会随着时间的推移而改变，客户细分是有保质期的，你应该尽快采取行动，对他们的支持体验进行相关投资，这样你就可以跟上客户增长的步伐。”
为有价值的客户群评估你的服务
一旦在支持工具中对客户进行了分类，就更容易检查特定细分市场的客户服务指标，以确保您提供了出色的支持。
但是你应该关注哪些关键的绩效指标呢?
Ben说:“要理解任何部分，都绝对有通用的基线。”这些都是我们用来理解支持体验的kpi。”
这些指标包括:
- 顾客满意度(CSAT)
- 净启动子分数(NPS)
- 第一次回复时间
- 解决问题的时间
- 复杂性，或平均代理触摸
- 每月平均请求数
亚博Zendesk Support跟踪上述所有情况。这样你就可以把数据带入亚博Zendesk探索来监控和分析这些指标是你最有价值的细分市场。
一旦你掌握了基线，你就可以使用Explore来监视和分析更多定性的服务指标，比如:
- 主要接触原因(可能按产品领域划分)
- 性格
- 客户的情绪
- 分辨率类型
- 升级百分比
- 保留、扩张、流失和收缩
Explore允许您设置仪表板和自动报告，以便为您最关键的客户群体更新最关键的kpi。
如果你发现你的某个部门在关键指标上表现不佳，你就可以迅速采取行动，找出并解决潜在的问题。
例如，假设使用你服务的前90天的客户是你最有价值的群体之一。如果您使用Explore来监视该群组，您可能会在仪表板上看到来自他们的支持票的峰值。然后，您可以分析所有“First90”支持票，以查看是否有需要主动解决的常见问题。或者，您的票证分析可能揭示了需要修复的重复产品问题。
定期监控最有价值的客户群体的服务指标，将不断发现需要改进的地方。当涉及到满足和留住最有利可图的客户时，有总是改进的空间。
从客户细分和分析中获益
专注于最有价值的客户群体的基本原理是确保你照顾到最好的客户。但客户细分也有办法让低优先级的细分市场变得更好。
本说:“通过展示你的团队在某些领域的客户中创造了增长，它可以突出如何将这些经验应用到需要更多照顾的领域。”“通过不断按部门优先考虑高影响力的机会，你正在逐步提高服务标准，速度比一次性为所有客户提供服务更快。”
为了给你所有的客户创造更好的体验，从免费试用开始吧亚博Zendesk支持而且探索今天。
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